İSG IT ve Otomasyon Direktörü İsmihan Baysal Anderson: “Dijital liderler, tüm alınan aksiyonlarda kullanıcı deneyimini merkeze koyulmasını sağlamalıdır. Kullanıcının beklentilerini ve sorunlarını anlamak, beklentilerin ötesinde hizmet ve ürünler oluşturmaya odaklanmak gerekir.”
İsmihan Hanım sizi biraz tanıyabilir miyiz?
İTÜ Kontrol ve Bilgisayar Mühendisliği mezunuyum. Ardından teknik ve pratik becerilerimin gelişimi açısından “ikinci okulum” diye tarif ettiğim KoçSistem’de yazılım geliştirme uzmanı olarak görev yaptım. Bilanço, gelir tablosu, IFRS tablolarını içeren MIS uygulamalarını geliştiriyordum. Bu kavramları daha iyi öğrenmek ve dolayısıyla daha iyi geliştirme yapabilmek için çalışırken aynı zamanda İTU Executive MBA programını tamamladım. Program bana bambaşka bir bakış açısı kazandırdı. Geçen zamanda teknik becerilerim gelişti. İngiltere’de Paragon Consulting adlı danışmanlık firmasında FTSE 100 şirketlerine hizmet vermeye başladım. Dev uluslararası firmaların merkezlerinde ‘best practice’ yönetim disiplinlerini öğrenme ve uygulama şansım oldu.
2008 yılında Türkiye’ye geri dönerek Paragon’un Doğu Avrupa ofisini kurdum. Şirketin pazara girişi, pazarlaması, müşteri kazanımı, danışmanlık ekibinin kurulması, projelerin teslimi gibi birçok görevi ekiple birlikte heyecanla yaptık. 2010 yılında da grubun PwC’ye satışı ile PwC Danışmanlık Hizmetleri’ne katıldım. Kurumsal performans yönetimi alanında teknoloji hizmetlerinin liderliğini yaparken diğer ekiplerle yaptığımız çalışmalarda operasyon, strateji gibi konularda bakış açım genişledi.
Türkiye’de bulunan tüm holdinglerde projeler yaptım. Edindiğim tecrübeyi tek bir kuruma aktarma ve dönüşümüne tanıklık etme isteği ile 2016 yılında İpekyol markasına Stratejik Planlama ve IT Direktörü olarak katıldım. Markaların müşteri deneyimlerini süreç ve teknolojileri yapılandırarak artıran projelere liderlik ettim. 2018 yılında Sabiha Gökçen Havalimanına IT ve Otomasyon Direktörü olarak katıldım. Burada da ekip arkadaşlarımla birlikte teknolojiyi kullanarak yolcu deneyimini artırmaya ve operasyonel mükemmeliyeti sağlamaya odaklandık.
İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı’ndaki dijital dönüşüm sürecini nasıl tanımlarsınız? Bu süreçte hangi teknolojilere yatırım yaptınız? IT altyapınızda nasıl bir mimari tercih ediyorsunuz?
Havacılık sektörü birçok kurumun iş birliği içinde çalışmasını gereken bir ekosistem. Yolcular ve bagajlar dünyanın birçok noktasına uçuyor. Sürece farklı ülkeler, kültürler, diller dahil oluyor. Bu karmaşık operasyonel süreçler, teknoloji kullanımı ile çok uzun yıllardır başarı ile yürütülüyor. Dünya standartları ve yerleşmiş uygulamalar mevcut.
Dünyada yolcu trafiğinin 2030 itibarıyla iki katına çıkması bekleniyor. Yolcu profili ve beklentileri de değişiyor. Bizler yolcumuzu merkeze koyarak teknolojik olanaklarla beklentisini anlamayı, interaktif kişisel iletişim kurmayı ve beklentilerini karşılayacak hizmetler sunmayı hedefliyoruz. Ayrıca operasyonlarda yaptığımız her iyileştirme, dolaylı yoldan yine yolcu deneyimine pozitif yansıyor. Operasyonları verimli bir şekilde takip etmemizi ve yönetmemizi sağlayan AI destekli yolcu izleme sistemleri, mobil uygulamalar ve el terminalleri, self service check-in kioskları, bag-drop üniteleri, otomatik pasaport geçiş sistemleri, havayolları ve yer hizmetleri ile real time veri alışverişini sağlayan platformlar, yolcu ile interaktif real time iletişim kurmamızı sağlayan servisler, CRM ve analitik platformları, operasyonun kritik bir bileşeni olan network, veri merkezi ve havacılık uygulamaları ve tabii ki siber güvenlik, yatırım alanlarımızın başında geliyor.
Burada 7/24 hizmet veriyoruz. Havalimanında 15 dakikayı aşan kesintiler operasyonların aksamasına, uçakların gecikmesine, yolcu deneyiminin negatif etkinlenmesine neden olur. Ölçeklenebilir, hızlı, esnek ve izlenebilir mimari havalimanımız için çok önemli. Ölçeklenme ihtiyacı olan veya dış dünya ile konuşan uygulamalarda bulut platformlarını tercih ederken, her koşulda çalışması gereken core sistemlerimizde ise on prem yedekli yapıları tercih ediyoruz. Yazılımlarımızı da çevik geliştirebilmek adına mikroservis ve container mimarisine yöneldik. Her şeyin izlenebilir olması, dolayısıyla DevOps mimarisi bizim için önemli.
IT altyapınızda iş ortaklarınızla nasıl bir iş birliği modelini benimsiyorsunuz? Teknoloji tedarikçilerinizden hangi yenilikçi çözümleri talep ediyorsunuz?
Havalimanımızdaki operasyonları ve sistemleri çok iyi tanıyan, uzman çekirdek bir kadromuz var. İş ortaklarımızla yeni teknolojilerin uygulanması, çekirdek ekibin bilgisinin güncellenmesi, bakımların yapılması, sorun anlarında hızlı destek alınması konularında uzun vadeli iş birliği kuruyoruz. İş stratejilerimiz ve iş problemlerimiz var. Ürün yerine yazılımları, donanımları bir araya getirerek problemlerimize, toplam çözüm sağlayabilen iş ortaklarını tercih ediyoruz. Startuplarla çalışmayı çok seviyoruz. Hep birlikte deneyerek öğreniyoruz. Bazı projeler için daha erken olduğunu görüyorsak ilerleyen yıllarda bu projeleri tekrar ziyaret ediyoruz. Başarısız olunsa dahi, her öğreti bambaşka bir projede değerli bir girdi olarak kullanılıyor.
Sabiha Gökçen Havalimanı’nın dijitalleşmesinde bulut teknolojileri, yapay zeka, otomasyon ve veri analitiği gibi teknolojiler yolcu deneyimi, işletme faaliyetleri vb. nasıl bir rol oynuyor? Havalimanı içerisindeki dükkanların dijitalleşme süreçlerine de katkı sağlıyor musunuz, nasıl?
Geçtiğimiz yıl 37.1 milyon yolcu ağırladık. Refakatçiler ve çalışanlar derken her gün yüzbinlerce insan terminalimizi kullanıyor. 2. pistin açılışı ile trafik daha da artacak. İyi bir hizmet seviyesi için sistemlerimizin artan talebi karşılayabilir olması, ölçeklenebilir olması gerekiyor. Zamanla yarışıyoruz, sürekli yeni projeler geliştiriyoruz. Çevik olmamız ve değişime hızlı adapte olmamız gerekiyor. Bulut teknolojileri tam da bu iki noktada bize çok yardımcı oluyor.
Özellikle yapay zeka destekli görüntü işleme sistemlerini yolcu hareketlerini izlemede, kuyruk ölçümünde, güvenlik risklerinin tespitinde, tüm süreçlerle ilgili veri toplamada yaygın olarak kullanıyoruz. Toplanan veriler, yapay zeka tarafından analiz ediliyor ve gerçek zamanlı uyarılar yardımıyla aksiyonlar alınabiliyor.
Veri analitiği ile yolcu beklentilerini tespit ederek beklentilere uygun servis ve hizmetler oluşturabiliyoruz. Havalimanında operasyonların kesintisiz devam etmesi gerekiyor. Yine veri analitiği ile kestirimci bakımlar yapılarak sistemlerde kesintiler olmadan sorunları tespit ederek önlem alabiliyoruz.
Biyometrik veriler kullanılarak yolcular pasaport kontrolü, boarding, check-in gibi işlemlerini kolayca tamamlayabiliyor. Böylece daha güvenli ve daha az stresli bir seyahat deneyimi sunuyoruz.
Yolcu sayısı artmasına rağmen, otomasyon çözümleriyle insan ve makine iş birliğini doğru kurgulayarak 7/24 hizmet vermek ve memnuniyet sağlamak mümkün oluyor.
5G teknolojisi, havacılık sektöründe hangi alanlarda devrim yaratabilir ve siz bu alanda nasıl hazırlık yapıyorsunuz? Gelecekte havalimanı yönetimi ve IT’de gördüğünüz en büyük yenilik veya değişim ne olacak? Sabiha Gökçen’i bu değişimlere nasıl hazırlıyorsunuz?
5G teknolojisi ile büyük boyutta veriyi, yüksek hızda çok düşük gecikmelerle kablosuz olarak transfer edebiliyorsunuz. Bu da detaylı görüntülerin hızlıca işlenip, anlamlandırılabilmesi ve komut vermekte kullanılabilmesi demektir. Özellikle bagaj ve apron operasyonlarında insan kontrolünde robotların kullanılması, tüm araçların otonom sürüşü, ek olarak kaza ve risklerin önceden tespit edilerek önlenmesi mümkün olacak. Soğuk, sıcak tüm hava koşullarında çalışma koşulları daha iyileşecek, ağır yükler taşınabilecek, uçak gecikmeleri azalacak.
Türkiye’deki ve dünyadaki havalimanlarının dijital altyapı ve siber güvenlik konularında karşılaştığı en büyük zorluklar neler? Siz bu alanda ne tür çalışmalar yapıyorsunuz?
Tüm dünyada en öncelikli sorun yetişmiş insan kaynağı. Özellikle Avrupa’da 2030 itibarıyla yolcu sayısının iki katına çıkması, aynı zamanda mevcut iş gücünün de %30’unun emekli olması bekleniyor. Bu sebeple insan kaynağı yetiştirme ve otomasyon projelerine çok odaklanmış durumdalar. Bizler de artan talebi karşılayabilmek için eğitim ve otomasyon projelerine ağırlık veriyoruz.
Geleneksel sistemler mevcut. Bu sistemleri yeni dijital teknolojilerle entegre ederken sorunlar yaşabiliyoruz. Bu konuda eski tecrübe ve yeni tecrübenin kol kola çalışması çok önemli.
Kritik altyapılar (havalimanları, enerji üretim dağıtım sistemleri vb) uluslararası atakların hedefi olabiliyor. Tüm teknolojik ve yönetişim alanındaki gelişmeleri, iyi pratikleri uygulamaya gayret ediyoruz. Atakları simüle ederek zafiyetlerimizi bulmaya çalışıyoruz. Yurt içi ve dışı birçok kaynaktan istihbarat hizmeti alıyoruz. Çekirdek bir ekibimiz var. Konu uzmanlarından dış destek alarak bilgimizi ve koruma mekanizmalarımızı güncel tutmaya çalışıyoruz.
Teknoloji ve dijitalleşme, sürdürülebilirlik konusunda nasıl bir rol oynuyor? Havalimanı operasyonlarının karbon ayak izini azaltmak için hangi teknolojileri veya stratejileri kullanıyorsunuz?
Sürdürülebilirlik, İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı için önceliklerinden biridir. Terminalimiz “Yeşil Bina Leeds” sertifikasına sahiptir. Enerji yönetime ve otomasyon sistemleri ile akıllı bir binadır. Atık suların dönüştürülerek yeniden kullanılması, elektronik atıkların toplanarak geri dönüştürülmesi gibi projeler hayata geçirildi. Şu anda farklı sektörlerde kullanılan COSIRI değerlendirmesi ve havalimanı ESG modeline göre olgunluk analizi yapmaktayız.
Sürdürülebilirlik deyince akla ilk çevrenin korunmasına dair aksiyonlar geliyor fakat biz diğer başlıklar olan ekonomik ve sosyal sürdürülebilirlikte de nerede olduğumuzu belirlemeye çalışıyoruz. Teknoloji ve dijitalleşme sürdürülebilirlik süreçlerinde kritik bir rol oynuyor. Havalimanı operasyonlarının karbon ayak izini azaltmak için birçok yenilikçi teknoloji ve strateji kullanıyoruz. Akıllı bir bina olan havalimanımızı, sensörlerle donatarak enerji tüketimini mikro seviyede ölçebilmek ve enerji tüketimini yönetmeyi hedefliyoruz. Havacılık operasyonlarında birbiriyle harmoni içinde çalışan birçok aktör var. Örneğin, kullanılan uçak yakıtları havayollarının yönetiminde. Terminaldeki köprü ve park planlamasında verim artırılarak uçakların taksi sürelerini ve dolayısıyla bu esnada harcadıkları yakıtı yönetmek mümkün. Otomasyon ve robot kullanımıyla da çalışma şartları iyileştirilebilir. Sürdürülebilirlik uzun bir yolculuk ve teknolojik gelişmelerle çok farklı ilerlemeler kaydedeceğiz.
Bir CIO olarak, dijital liderliğin bugün hangi yeni becerilere ve yaklaşımlara ihtiyaç duyduğunu düşünüyorsunuz?
Öncelikle dijital liderler; stratejilerini, yatırımlarını, projelerini belirlerken kurumun iş hedeflerini, strateji ve önceliklerini göz önünde bulundurmalıdır. Örneğin, konu hedef müşteri deneyimini iyileştirmek olduğunda, teknolojinin bu hedefi nasıl destekleyeceğini belirlemeliler. Dijital liderler, tüm alınan aksiyonlarda kullanıcı deneyimini merkeze koyulmasını sağlamalıdır. Kullanıcının beklentilerini ve sorunlarını anlamak, beklentilerin ötesinde hizmet ve ürünler oluşturmaya odaklanmak gerekir. Müşteriler ve çalışan tüm kullanıcılar, sıkıntıları olan sistem ve süreçleri reddederler. Dolayısıyla dönüşüm girişimi engellenir. Tersine deneyim iyi olursa verimlilik, üretkenlik, memnuniyet artar. Günümüzün hızlı ve sürekli değişen dijital dünyasında, dijital bir liderin çevikliği; uyum sağlama yeteneği ve inovasyon önceliklidir. Çevik olmak; liderlerin yeni fırsatlara ve tehditlere yanıt vermek için stratejilerini ve operasyonlarını hızla değiştirmelerine olanak tanır. Bu da kuruluşun sürekli olarak güncel ve rekabetçi kalmasını sağlar.
Ayrıca etkili değişim yönetimi, sürekli iyileştirme ve inovasyon kültürünü teşvik etmek için hayati öneme sahiptir. İnovasyon, yeni fikirlerin geliştirilmesi ve uygulanması sürecini içerir ve dijital liderlerin rekabet avantajı elde etmelerinde kritik bir rol oynar. Takımları, geçiş süreçlerinde net iletişim ve destekle yönlendiren liderler, dirençle başa çıkabilir, çalışan bağlılığını artırabilir ve başarılı dijital dönüşüm girişimlerini hayata geçirebilirler. Veri okuryazarlığı analitiği, bilinçli karar vermeyi ve iş hedeflerinde proaktif ayarlamalar yapmayı mümkün kılar. Liderler, kurumun bu yaklaşımı benimsemesine çaba göstermelidir. Son olarak, güçlü bir siber güvenlik farkındalığı ve bu alanda yetkinlik, dijital liderliğin olmazsa olmazlarındandır. Kritik altyapıların korunması ve siber tehditlere karşı proaktif önlemler alınması, dijital dönüşüm sürecinin sürdürülebilirliği için gereklidir.
- En çok hangi teknolojik cihazları kullanmaktan keyif alıyorsunuz?
Telefon, akıllı saat ve türk kahvesi makinesi en çok kullandığım cihazlar. - Kariyerinizde size en çok ilham veren kişi/yön veren liderlik deneyiminiz ne oldu?
Geriye dönüp baktığımda iş ve özel hayata dair, her yol ayrımını ve o noktada bana yön veren kişileri çok net görebiliyorum. Herkesin yeri çok kıymetli. Fakat teyzem; kendi ayakları üzerinde duran, azimle çalışan bir kadının yapabilecekleri konusunda bana örnek olmuştur. İngiltere’de Paragon Consulting kurucusu Richard Wyles da şirket, insan ve müşteri yönetimi, çalışanların değerli hissetmesi konusunda tüm bilgisini tecrübesini örnek olarak genç yaşımda bana aktarmış ve geri besleme ile gelişimimi sağlamıştır. Yine PwC’de Advisory Lideri Orhan Cem her adımda benim ve ekibin yanında olarak ufkumuzu genişletmiş ve karşılaştığımız engelleri aşmamızı sağlamıştır. - Hobileriniz neler?
Kitap okumak, kültür gezileri, yemek yapmak, resim, nakış gibi görsel ve el sanatlarıyla ilgileniyorum. - En son hangi kitabı okudunuz? Tavsiye etmek istediğiniz kitap/film/podcast vb. var mı?
Son yıllarda psikolojiye ilgi duymaya başladım. Son okuduğum kitap; Prof. Dr. Ayşe Bilge Selçuk’un Psikolojik Sağlamlık kitabı. En çok etkilendiğim kitaplar da Khaled Hussain’in “Kite Runner” kitabı ve Mitch Albom’un “Five People You Meet in Heaven” adlı kitabı. - Farklı bir meslek yapıyor olsaydınız bu hangisi olurdu?
Geçmiş tecrübelerini, araştırmalarla kazanılan öğrenimlerini birleştirerek hastalarına tedavi sunan bir doktor olurdum.
