Çoğu CIO kariyerinde bir teknoloji ekibi üyesi, proje yöneticisi ve iş analisti gibi yetenekleriyle yükseliyor. Ancak Trustpower’dan Simon Clarke CIO rolüne çok farklı bir rota üzerinden geldi.
Clarke Trustpower’da yalnızca üç yıl kadar iş çözümleri ve teknoloji genel müdürüydü ve doğrudan CEO’ya rapor veriyordu. Kendisi iş sistemleri, teknoloji stratejisi ve servisler, proje teslim/ proje yönetim ofisi, ölçüm ve saha servisi ekibinden sorumlu.
Bu aslında bir CIO+ rolü ve ICT genel genel müdürü unvanının bir genişlemesiydi. Bu rolü, mevcut görevine gelene dek 10 ay yürüttü. Bu aynı zamanda firmanın genel dönüşümün de bir yansımasıydı.
Trustpower Yeni Zelanda borsasında işlem görüyor ve 2.5 milyar doların üzerinde bir piyasa değerine sahip. Firma Yeni Zelanda çapında elektrik, gaz ve internet servisleri sağlıyor ve 230.000’i aşkın müşterisi bulunuyor. Aynı zamanda Yeni Zelanda’da sahip olduğu 36 hidroenerji istasyonu ile iki rüzgar enerjisi çiftliğini, Güney Avustralya’daki iki büyük rüzgar enerjisi çiftliğini ve New South Wales’deki bir dizi küçük hidro güç istasyonunu işletiyor. Geleneksel olarak Trustpower çoğunlukla bir taşra elektrik sağlayıcısı oldu ancak son üç yılda büyük şehirlere de yöneliyor ve elektrik, gaz, telefon ve internet gibi ürünlerle gerçek bir çoklu hizmet sağlayıcısına dönüşüyor. Firma aynı zamanda kıyı ötesindeki kullanma alanını da genişletiyor.
Bu dönüşüm Trustpower’ın temel bir sistem değişimi ile firma genelinde yeniden markalaşmaya gitmesi anlamına geliyordu. Bu yeni iş modelinde Trustpower bir yandan müşterileri tarafından kullanılan servis sayısını arttırırken müşteri tabanını genişletmek üzere dijital kanallara yönelmek için değişimlerin kesişimini kullandı. Clarke bunun aynı zamanda ICT ekibine ve kendisinin rolüne farklı bir dinamik getirdiğini söylüyor.
“Şu an için teknoloji fonksiyonunun çevresindeki beklentiler işletmeyi desteklemeden öteye geçmesidir” şeklinde konuşuyor Clarke. “Bu şimdi daha çok değişimi teşvik etmeye başlayan ve organizasyon içinde liderlik hikayesinin parçası olan bir liderlik stratejisi. Organizasyonun kalanı daha fazla güveniyor, fikirlerle gelen ve değişim projelerini yürüten ya da onları yapan bizleri kabul ediyor.” diyor ve ekliyor Clarke: “ “Teknoloji artık bir servis fonksiyonundan çok işletmemizin daha merkezinde yer alıyor. O, stratejiyi mümkün kılan bir anahtar. Güçlü teknoloji kapasitesi, yenilikçi ve işbirliğine dayalı bir düşünce yapısı olmadan iş stratejimizi yürütemeyiz.”
Clarke her seviyeden diğer işletme birimleriyle aktif olarak çalışma üzerine odaklanan 50 kişilik bir teknoloji ekibine liderlik ediyor. Bu itibarla teknoloji liderliğini ve organizasyon çapındaki insanlarla çalışan ekipleri zorunluluk olarak görüyor. Tüm seviyelerden diğer iş liderleriyle birlikte çalışan, iyi iletişimciler olan iyi teknoloji liderlerine sahip olduğundan emin olduğunu söylüyor.
“Aynı zamanda pazarlama ekibimiz içinde bir müşteri anlayışları ekibimiz var ve onlar teknoloji dahilinde olan adanmış bir iş zekası ekibiyle birlikte çalışıyor” diye ifade ediyor. İki ekip birlikte tüm iş zekası ve operasyonel raporlamadan sorumlu. “Pazarlama ekibi, ‘Biz şu anlayışlara sahibiz. İşimizi ya da müşterimizin deneyimini geliştirmek üzere bizim için iyi olan fırsatı teşvik etmek için bunları mevcut veri içinde nasıl kullanabiliriz?’ diyecek.”
Teknoloji ile diğer iş birimleri arasındaki bu ortak projeler Clarke ilk geldiğinde standart değildi. “Ben ilk geldiğimde teknoloji ekibindeki bir sürü insan, ‘İşletme şunu istiyor’ diye konuşuyordu.” Ben dili değiştirmeye çalıştım, diyor Clarke. “Bizim işimiz zaten organizasyon ve biz o organizasyonun bir parçasıyız” vurgusunu yaptı ekibe. Onların işlerinin önemli bir bileşeni, ICT’nin nitelikli servisler sağlamasını temin etmek.
“Tüm temel IT malzemelerini doğru getirmek zorundasınız. Bu hijyendir,” diye vurguluyor. Clarke ekibinin onun ilk yılında bu servislerden birçoğu üzerine odaklandığını söylüyor ve bunun sonrasında ekibinin “değişime liderlik yapmaya başlamak için güvenilir” olmaya başladığını hissettiğini belirtiyor.
Elzem idareci becerileri
Yönetim kurulu toplantılarının bir katılımcısı ve yürütme seviyesi ekipten biri olmak teknolojinin organizasyonun stratejik yönünü belirlemeye dahil olmasını temin etmekle birlikte aynı zamanda stratejik programlarda etkili olmayı ve erken görünürlüğü sağlıyor, diyor Clarke. “ICT’nin kendisini tepkisel bir IT servis sağlayıcısından işletmenin yönü ve stratejisine çok yakından dahil olan, iş çözümlerine odaklanan bir ekip halini aldığını söylemenin adil olduğunu düşünüyorum.”
Stratejik olarak düşünmek ve farklı paydaşlarla birlikte çalışmak Clarke’ın şirket avukatı ve CEO olduğu günlerde geliştirdiği yetenekler. Trustpower’a katılmadan evvel Clarke, Christchurch merkezli ölçüm altyapısı ve akıllı şebeke cihazları lideri Arc Innovations’ın CEO’suydu. Arc’dan önce ise yine bir enerji firması olan Meridian’da asistan hukuk müşaviriydi.
Clarke kariyerine memleketi Tauranga’da genel bir ticari avukat olarak başladı. Burası aynı zamanda Trustpower’ın da genel merkezi. Ardından Clarke büyük bir hukuk firması olan William Fry’daki kıdemli kurumsal avukatlık görevi için Dublin, İrlanda’ya taşındı. Bu dotcom dönemindeydi ve IPO’lar, birleşme ve satın almalarla birlikte ticari kontratlar üzerinde çalıştı. “İrlandalılar hiç şüphesiz eğlenmeyi de çalışmayı da sıkı yapmayı biliyor!” şeklinde konuşuyor.
ICT tepkisel bir IT servis sağlayıcısından işletmenin yönü ve stratejisine çok yakından dahil olan, iş çözümlerine odaklanan bir ekip haline kendini yeniden konumlandırdı. Wellington’da Meridian’a geçiş yapmandan önce Kensington Swan’da yardımcı şirket avukatı olarak görev yaptı.
Yürütme ekibine ve yönetim kuruluna teknoloji için bir arayüz olarak davranırken ticari iş deneyimine sahip olmanın kritik olduğunu söylüyor. “Yönetim kurullarında boy gösterip diğer alanlarda daha geniş biçimde konuşmak durumunda olan, teknoloji dünyasında yetişmiş bazı CIO’lar için bu güç bir iş,” diye konuşuyor Clarke.
“Ben farklı bir yoldan geldim ve teknoloji haricindeki diğer şeyler hakkında daha kapsamlı konuşabilirim,” diye vurguluyor. “Yönetim kurulları ve idarecilerin nasıl düşündüğüne, hangi meselelerin karşısında olmaları gerektiğine ve neyin onlar için önemli olduğuna dair daha fazla deneyim ve anlayışa sahibim. Bu da benim doğru enformasyonu sunabilmem, doğru konuşmaları yapmam ve belirli bir mesele etrafında onların eksiksiz bir anlayışa sahip olduğunu temin edebilmem anlamına geliyor.”
Kurumsal hukuktaki görevi ona oldukça güçlü ticari ve sözleşme deneyimi sağladı. “Ben bir avukatken her zaman anlaşmalar yapıyor, işlemler gerçekleştiriyor, sonuçlar üzerine odaklanıyor ve paydaş ilişkilerinin inşa edildiğinden emin oluyordum.”
Dijital bir işletme inşa etmek
Teknoloji ekibinin her zaman Trustpower için nasıl değer ürettikleri üzerinde düşünüyor olması gerekiyor, diye açıklıyor Clarke. “Bu belirli meselede riskin azaltılması, bir iş sürecinin geliştirilmesi veya yeni bir ürün üzerinden yeni bir marj oluşturmak olabilir.” Firmayı dijital bir işletme haline getirme üzerinde çalıştıklarında bu önemli bir odaktı. Trustpower’ın temel dijital kanalları 2013’te yayınlanan yeni web sitesiydi. Clarke yeni platformun Trustpower’a daha dijital odaklı tüketicileri cezp etme ve hayatı onlar için daha kolaylaştırma imkanı sunduğunu ifade ediyor.
“Dijital alana geçmede biraz ağır kaldık lakin şu anda ilk adımı attığımız için yeni platformdan gayet memnunuz,” diye konuşuyor. “Her ne kadar halen yapılacak çokça şey olsa da bizim için önemli olan müşterilerimizin onların istediği yoldan bizimle bağlantı kurabilmesini sağlamaktır. Sayısı giderek artan biçimde bu online manasına geliyor ve deneyim basit ve keyifli olmak zorunda.”
Clarke ilk olarak Trustpower’ın yeni web site geliştirmeyi şelale stratejisini kullanarak yapabileceğini düşündü. “Onu birisine ver, finansman sağla ve teslim edilmiş sonuçla bize geri dön.” Bu devam eden, gelişen bir platfom. Nihai hedef bilhassa online olarak bağlanmak isteyen müşteriler için uçtan uca servis kapasitesi sağlamak. Fakat sonra Trustpower ekibinin büyük projelerde “ellerini çekmede” iyi olmadığını fark etti ve bu şekilde yapmak “çok riskli” olabilirdi.
Bu yüzden harici partnerleri Tarunga merkezli Cucumber, Wellington’daki DNA ve Datacom’la birlikte çalışmaya karar verdiler. Süreç müşteri tabanı profilinin derinlemesine çıkartılmasını ve onların bir dijital kanaldan isteyebilecekleri şeyi içerdi. “En başından oldukça dikkatliydik,” diyor Clarke. “Tasarım fazında çokça zaman harcadık.”
Kullanıcı deneyimi üzerinde çokça düşünüldü, diye konuşuyor. Yeni site müşterilerin gezinmesini ve ilgili servisleri seçmesini kolaylaştırdı. Ayrıca tüm servis hatlarından hesap verilerini aynı yerden görebiliyorlar, servis seçimi ve her hizmet hesabının yönetimi için faydalı ve ilgili içeriklere zahmetsizce erişebiliyorlar. Elektrik, şebeke gazı, LPG tüp gaz, telefon ve genişbant servislerinin tümünü tek bir görünümde izleyebilme yeteneğini müşterilere sağlamak Yeni Zeanda için bir ilk, diyor Clarke.
Aynı zamanda platform Trustpower pazarlamacılarının içerikleri kolayca oluşturup kişiselleştirmesine imkan tanıyor. Ayrıca hedefli kampanyalar oluşturup yönetebiliyorlar ve pazar değişikliklerine çok daha hızlı tepki verirken içeriği optimize edebiliyorlar.
Geçmişte web sitesi müşterilere online olarak kayıt yaptırma fonksiyonelliği sunmuyordu ve müşterilerin çağrı merkezleri ya da kişisel başvuru gibi diğer kanallar üzerinden abone olması gerekiyordu.
Yeni site kredi değerlendirme ve abone verilerinin arka uç sistemlere aktarılması dahil olmak üzere abone olma sürecini basitleştirdi. Bu ayrıca kayıtların ve servis tedariki eylemlerinin manuel olarak yürütülmesini devreden çıkartan otomatik iş akışlarını da içeriyor. Site uyumlu bir tasarımla inşa edildiğinden müşteriler aynı zamanda bir mobil cihaz üzerinden de kaydolabiliyorlar.
Sitenin çıkışından bir yıl sonra, şimdi her hafta yeni gelirlerin yüzde 10 ila 15’inin web sitesi üzerinden gerçekleştiğini tahmin ediyor Clarke. Web sitesi aynı zamanda Trustpower’ın her bir müşterinin satın aldığı servis sayısını arttırmasına imkan tanıdı çünkü çoğu müşteri enerji ve telekom servislerinin ikisini de almak için online kayıt yapıyor. Her ay site trafiğinde yüzde 272’lik bir artış yaşandı ve site trafiğindeki yüzde 230’luk artış arama motorlarından geldi.
“Müşterilerimize elektrikten fazlasını sattığımızda, onlar paket hizmetlerle daha fazla değer elde ediyor ve biz de kazanıyoruz çünkü o müşterilerin bizi bırakma olasılığı düşük” diyor Clarke. “Abone hareketlerinin maliyeti çok büyük olduğundan mevcut müşterileri elde tutmak çok daha iyidir.”
Hükümet tarafından fonlanan elektrik idaresi web sitesi elektrik pazarında çokça abone hareketini teşvik etti çünkü müşteriler kendileri için en iyi güç tedarik önerisini kontrol edebiliyorlardı. Yeni Zelanda’daki müşteri hareketleri yıllık bazda yüzde 20-25 arasında oturuyor. Bu da her beş müşteriden birinin her yıl tedarikçi değiştirdiğini gösteriyor. Victoria’yla birlikte Yeni Zelanda dünyadaki en yüksek abone hareketliliğinin olduğu yer.
“Neyse ki müşterilerimize birden fazla hizmet ürünü sağlamak ve yüksek kaliteden servislere odaklanmak müşterilerin bizimle kalması manasına gelecek çünkü onlar bizde daha fazla değer görüyor.” Yeni web sitesi Trustpower’ın ilk etapta belirlediği hedefleri aştı. Online olarak kazanılan yeni müşteri sayısında, her bir müşteri tarafından kullanılan servislerde önemli bir artış yaşandı. Aynı zamanda müşteri hareketliliği ile müşteri kazanma maliyetinde düşüş kaydedildi.
Clarke önümüzdeki aylarda ve yıllarda bir dizi online geliştirmeler gerçekleştirileceğini söylüyor. “Bu süregelen, gelişen bir platform” diye konuşuyor Clarke. “Nihai amacımız özellikle online olarak bağlanmak isteyen kullanıcılarımız için uçtan uca servis kapasitesi sağlamak.”
Sadece fiyat üzerinden rekabet etmekten ziyade müşterileri kazanmak ve elde tutmak üzere Trustpower’ın yenilikçi stratejiler geliştirmesi gerekti, diyor Clarke.
ICT ekipleri saha çalışmasında
Clarke teknoloji çalışanları arasında güçlü bir müşteri odağının savunuculuğunu yapıyor. Onlardan işletmedeki diğer insanların “ayakkabılarıyla yürümeleri” isteniyor.
Bu yüzden ICT ekibi saat okuyucular, çağrı merkezi çalışanları, faturalama ekibi ve diğerleriyle zaman geçirdi; “o insanların işlerini yerine getirmek için kullandığı uygulama ve teknolojiler hakkında bir anlayış elde etmek için”.
Böylelikle ICT ekibi nasıl daha iyi yanıt vereceklerini ve sorunların çözümüne nasıl yardımcı olacaklarını; bilhassa yardım masasındakilerden, bilebilecekler diye konuşuyor Clarke.
Başarılı iş teknolojisi projeleri için bir formül
Clarke Trustpower’ın son üç dört yıldır önemli oranda geliştirdiği bir alanın, iş teknolojisine yönelik yatırım yaklaşımı olduğunu söylüyor. Bunun Trustpower’a bir rekabet avantajı sağladığına inanıyor. “Yatırım gayesi kararları için oldukça pratik bir yapımız var,” diyor. “Başlangıçta oldukça katıyız, bir şeyi sadece teknolojinin hatırına tercih etmiyoruz.” “İşleri yapmak için her zaman farklı seçeneklerin tümüne bakıyoruz. O seçenekler her zaman hiçbir şey yapmamanın dahil edilmesini gerektiriyor.”
Söz gelimi, ‘Teknolojiye yatırım yapmaz ve onu manuel olarak yerine getirirsek, bunun maliyeti nedir, bu kendisini nasıl sürdürür?’ diye soracağız. Bu yaklaşım çözümlerin ‘amaca uygun’ olmasını ama aşırı mühendislik yapılmamasını temin eder, diyor Clarke.
Trustpower iki yıl önce Müşteri Enformasyon Sistemini değiştirdiğinde bu yaklaşımı kullandı. “Project Maunganui” adlı yeni Gentrack CIS sistemi şimdi perakende işi için (firmanın geliştirdiği online projeler dahil) şimdi bir temel sağlıyor.
CIS sistemi Trustpower gibi bir hizmet sağlayıcısın “kalp ve ciğerlerini” temsil ediyor. Clarke, bir CRM ve faturalama platformu olarak elektrik pazarıyla etkileşim için kendilerinin ana mekanizması olduğunu söylüyor
Clarke gelmeden önce Trustpower önceki Gentrak sürümünü değiştirmek için tanınmış bir CRM yazılım sistemi ve uygulama partneriyle çalışıyordu. Fakat çok yoğun çalışmaların ve endişeli beklemelerin ardından Trustpower önceki projeyi “durdurma” gibi cesur bir karar aldı, o ana dek harcanmış olan paraların üstünü çizerek yazılımlarının en güncel sürümü için ilk sağlayıcıları olan Gentrack’a geri döndü.
“Yönetim kurulunun verdiği bu karar çok cesurcaydı. Böyle bir durumda projeyi sürdürmek çok kolaydır. O deneyime geri baktığımda şunu görüyorum ki sistemimizi karşılaması için süreçlerimizi değiştirmek yerine mevcut iş süreçlerimizi karşılaması için bir sistemi özelleştirme hatasına düşmüştük,” açıklamasını yapıyor.
Project Maunganui, temel sistem üzerinde minimal değişiklikle yerinde spesifik bir yapılandırmaya odaklanan “sistem yönetimlik” bir yaklaşım üstlendi, diyor Clarke. “Bu bir özelleştirme yok yaklaşımı.” Sistemin geliştirilme veya özelleştirilmesini minimize ederek ve iş süreçlerini ihtiyaç duyulan yere adapte ederek, önemli bir projenin süresi ve uygulamasıyla bağlantılı teknik riskler önemli oranda azaltıldı, diyor Clarke. “Diğer yandan bizim iş değişim/hazırda bulunma ile eğitim tarafına daha fazla odaklanmamız gerektiği anlamına geliyordu çünkü süreçler değişiyordu.”
Projeler ve değişim uygulaması çerçevesinde Clarke’ın CIO’larla paylaşmaktan mutluluk duyduğu en büyük derslerden biri şu: “O değişimi getirecek projelere en iyi iş ve operasyonel insanlarınızı yerleştirin. Onlar değişim liderleri haline gelir ve herkes de onları takip eder.”
