CRM yerine CEM

Karmaşık Olay İşleme (Complex Event Processing – CEP) özelliğine sahip EVAM ürünüyle dikkat çeken Intellica’nın Kurucu Ortağı Dr.Kemal Ünaltuna, “Gerçek zamanlı CRM, firmaların müşterileri ile iletişimlerini monologdan dialoga geçirmeleri olarak tanımlanabilir” diyor.

“Hedef, müşteri davranışlarını gerçek zamanlı olarak izleyerek, ihtiyacını doğru algılamak ve müşterileri hareketleri ile eş zamanlı olarak iletişim yapılmasının sağlamaktır. Günümüzün hızlı, dinamik ve müşteri merkezli pazarlama dünyasında müşteriyle etkileşimlerin ve kampanya duyurularının müşterinin tam ihtiyacı olduğu anda gerçekleşmesi büyük önem taşıyor. Bu kapsamda, CRM (Müşteri ilişkileri Yönetimi) yerine CEM (Müşteri Deneyimi Yönetimi) kavramı pazarlamaya yeni bir yön ve ivme kazandırıyor. Ortaya çıkan birçok CRM çözümünün içinde olay tabanlı yani ‘anlık’ aksiyon alabilen yapılar özellikle göze çarpıyor” diyerek açıklamasını sürdürüyor.
Intellica’nın  EVAM (Event & Action Manager)  çözümü ile müşteri hareketlerini gerçek zamanlı olarak analiz edip, çeşitli ortamlardan gelen hareketlerin içerisinde önceden tanımlanmış senaryolara uyan desenler aranıyor. Senaryolardaki desenler keşfedildiğinde ise müşterilere akıllı öneriler yine gerçek zamanlı olarak yapılabiliyor. Bu çözüm sayesinde kampanyaların geri dönüşleri dört-beş kat daha fazla olabiliyor. Ayrıca, müşteri ve olay odaklı yaklaşımlarla, sadece anlamlı nokta ve zamanlarda pazarlama aksiyonlarının yapılması da sağlanıyor. “Müşterilerin firma ile her temas anının değerli olduğunu ve bu anın doğru değerlendirilmesi, müşteri deneyiminin üst düzeyde tutulması konusunda da böyle yapılar artık her firmanın ihtiyacı haline geldi” diyen Ünaltuna, gerçek zamanlı CRM’in özellikle iletişim, bankacılık ve e-ticaret alanlarında kullanımı yaygınlaşmakta olduğunu açıklıyor. Ünaltuna, “Bir GSM şirketinin abonelerinin lokasyonuna bağlı olarak iletişim kurması veya abonenin kullanıma göre abonesine avantaj sağlayacak tarifeler önermesi örnekler arasında sayılabilir. Bir başka örnek ise, bir medya grubu ziyaretçi verilerini üretildiği anda kullanarak, okurlarının ihtiyaçlarını rahatlıkla karşılayabiliyor. Okurların internet ortamında tıkladığı web siteleri, haberler, reklamlar gibi bilgiler izlenerek,  ilgi alanlarına uygun içeriklere yönlendirilip, anlık olarak uygun kampanyalar sunulabiliyor” diyerek bu alandaki örnekleri sıralıyor.
Bu yazı IT PRO’nun 178. sayısında yayınlanmıştır.