Satış, pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetimi alanındaki uzmanların 2016 yılının CRM trendleriyle ilgili fikirlerini sizler için derledik.
CRM yazılımlarında masaüstü bazlı satış araçlarının kullanıldığı ilk günlerinden bu yana önemli yol kat edildiğini ve her yıl CRM alanında yeni bir trendin konuşulduğunu söylemek mümkün. Yeni sağlayıcı ve uygulamaların pazara girdiği bu alanda sosyal CRM, sanal CRM, mobil CRM ve dikey CRM gibi yeni eğilimler ortaya çıkmaya devam ediyor.
Peki ama 2016 yılında CRM konusundaki yeni eğilimler neler olacak? İşte size 6 öngörü…
CRM yazılımları çok daha sosyal olacak: Fit Small Business kurucularından Marc Prosser, 2016 yılında CRM sağlayıcılarının müşteri etkileşimlerini veya yeni irtibatları takip edebilmek adına geliştirdikleri uygulamalara farklı sosyal medya özellikleri ekleneceğini söylüyor. Nimble uygulamasının bu düşünce üzerine geliştirildiğini belirten Prosser, ekibiyle birlikte sosyal medyanın daha fazla kullanıldığı özellikler geliştireceklerini dile getirirken farklı sağlayıcıların da bu konuda boş durmayacağını söylüyor.
Mobil CRM olmazsa olmaz durumuna gelecek: 2016 yılında CRM çözümlerinin mobil alana daha çok yöneleceğini söyleyen Prosser, pek çok CRM uygulamasının mobil platforma hazır ve masaüstü çözümlerdeki birtakım özellikleri sunan sürümler sağladığına dikkat çekiyor. Önümüzdeki 12 ayda CRM mobil uygulamalarının harita ve not alma uygulamalarıyla etkileşimde yol kat edeceğini belirten Presser, CRM çözümlerinin mobil kullanımı kolaylaştıracak şekilde daha az hiyerarşiye sahip olacağını dile getiriyor.
Salesforce Ürün Pazarlama ve Sanal Satış Direktörü Sean Alpert, mobil CRM altyapısının satış temsilcilerini satış yöneticileriyle her daim iletişim içinde kalmasını sağlayacağına dikkat çekiyor. Gerçek zamanlı veri altyapısıyla tüm temsilciler tarafından erişilebilecek kullanım oranı ve müşteri geri bildirimi gibi bilgileri her an sunabiliyor olması önemli noktalar arasında yer alıyor. Mobil CRM satış ve pazarlama ekipleri yaptıkları sunumlarda CRM uygulamaları tarafından sunulan güncel analizler sayesinde güçlü bir satış aracı olarak kendini göstereceğini söylemek mümkün.
Oyunun adı “Entegrasyon” olacak: CRM uygulamasının e-ticaret altyapısı, pazarlama otomasyonu, analiz yazılımı ve muhasebe sistemi gibi sistemlerde entegrasyonunun her geçen gün daha önemli hale geldiğini söyleyen Capterra’nın CRM uzmanlarından Katie Hollar, iş dünyasında çevrimiçi bir aracın doğru tercih olacağına dikkat çekiyor. Bir sistemden diğerine veri aktarımında CSV dosyalarını indirip yüklemek için saatlerce uğraşmak yerine CRM kullanıcılarının sağlayıcılarından kendilerini daha verimli kılacak entegrasyonlar talep etmesi söz konusu olacak. CRM sağlayıcılarının bu talebi karşılayamaması halinde kullanıcıların daha iyi çalışan altyapılara ve sağlayıcılara yönelmesi ihtimaller arasında yer alıyor.
Quintain Marketing CEO’su Kathleen Booth, CRM’lerin satış odaklı araçlardan gerçek anlamda pazarlama ve satış platformlarına entegre bir yapıya dönüşeceğinin altını çiziyor. Bu alanda hali hazırda yönelimler olduğunu belirten Booth, Salesforce gibi pek çok CRM uygulamasının pazarlama yazılımlarıyla entegrasyon sunduğunu söylüyor. Booth’a göre gelecekteki entegrasyonların hepsi bir arada yazılım platformlarına dönüşerek satış ve pazarlama ihtiyaçlarını gerçek anlamda karşılaması söz konusu. Geçen yıl pazarlama yazılımına ücretsiz CRM paketi ekleyen HubSpot’un bu geçişi başarıyla yaptığına dikkat çeken Booth, 2016 yılında daha fazla şirketin bu alana yöneleceğini dile getiriyor.
Dikey CRM’ler geleneksel CRM çözümleriyle önemli düzeyde rekabete girecek: Satış personelleri için bireysel bir satış uygulaması Spiro’nun kurucularından olan ve şirketin CEO’su olarak görev yapan Adam Honig, 2016 yılında dikey CRM çözümleriyle ilgili sürecin hızlanacağını düşünüyor. Honig, emlak konusunda çalışan bir satış personelinin medikal cihazlar satan bir satış personelinden farklı ihtiyaçları olduğuna dikkat çekiyor. Veeva, Vlocity ve OpenGov gibi sektöre özgü CRM çözümlerinin sağladığı fayda şirketler tarafından her geçen gün daha iyi fark ediliyor. Honig’in söylemiyle “Sağlayıcıların sundukları uygulama altyapısı ve süreçlerle şirketlerin genel bir CRM çözümüyle edinebilmesi mümkün değil.”
Carevoyance CEO’su Anatoly Geyfman, sektöre özgü dikey CRM çözümlerinin dikey CRM çözümü kavramının yerini alacağını düşünenler arasında yer alıyor. Sağlık sektörünün bu konudaki önemli örneklerden olduğunu belirten Geyfman, Veeva’nın eczacılık sektörüyle ilgili olarak ortaya çıkan ilk dalga olduğuna ve bu yaklaşımın hala devam ettiğine dikkat çekiyor. Şu anda Salesforce’nin dahi sektöre özgü çözümler sunuyor olması CRM uygulamalarındaki yeni eğilimleri doğruluyor.
CRM platformlarından büyük bir kısmı fazlası öncü analizlerle ilgili özellikler sunacak: Dijital iş dünyası konusunda çalışan TM Forum şirketinin Veri Analizi ve Müşteri Deneyimi Yönetim Programı’ndan sorumlu Rebecca Sendel CRM platformlarıyla ilgili önemli bir noktaya dikkat çekiyor. Sendel, 2016 yılında CRM sistemleri analiz motorları ve analiz motorlarında kullanılan altyapı sayesinde servis veya ürünlerle ilgili gerçek zamanlı analizlere sahip olabileceğini belirtiyor.
Veri çözümleri sağlayan Avention şirketinin CMO’su Vicki Godfrey, öngörü analizlerinin CRM verileriyle entegrasyonu sayesinde pazarlama ve satış personellerini müşteri alışkanlıklarını daha derinlemesine öğrenerek gerçek zamanlı müdahalenin mümkün olduğunu söylüyor ve ekliyor: “Bu durum daha fazla kişiselleştirilmiş etkileşim sunarak satışların artmasını, müşteri ilişkilerinin daha iyi yönetilmesini ve geri dönüşlerin iyileştirilmesini sağlayacak.”
Nesnelerin CRM’sini aramak: Nesnelerin interneti konusundaki teknolojilerin geçtiğimiz yıllardan bu yana önemli yol kat ettiğini söylemek mümkün. Salesforce şirketinin Ürün Pazarlama, Sanal Uygulama ve Nesnelerin İnterneti departmanı direktörlerinden Dylan Steele, 2016 yılında CRM platformunun aynı çizgide kazanımlar sağlayacağını dile getiriyor. Steele, şirketlerin müşterilerini kullanılan bağlı cihazlar tarafından üretilen terabaytlarca veri yardımıyla daha iyi anlamaya odaklandığının altını çiziyor.
Sanal ERP çözümleri sağlayıcısı FinancialForce.com’un Platform Teknolojisi departmanı direktörü Kevin Roberts, veri toplama ve müşteri davranışını öngörme ihtiyaçlarından dolayı CRM platformuna bağlı akıllı cihazlar görmenin satış ekibi için otomatikleştirilmiş iş bildirimleri, takipler ve faturalandırma süreçleri ile müşteri hizmetlerindeki anında hizmet yaklaşımının yeniden tanımlanacağını söylüyor.
