Çağrı merkezleri son yıllarda Türkiye’de önemli yol katedilen alanlardan biri. Yeni nesil çağrı merkezlerinde sosyal medyanın da öneminde dikkat çeken Procat Genel Müdür Yardımcısı Yıldırım Duyargil, “İster üç kişilik ister üç bin kişilik organizasyon olun müşteri ile iletişim kanallarının açık kalması önemli” diyor.
Ali Atilla Mede
Çağrı merkezlerini kimileri ‘yeni bacasız sanayi’ diye adlandırıyor. Türkiye’de çağrı merkezi sektörü altyapısı ve kullandığı teknolojilerle bu beklentiyi karşılayabiliyor mu?
Öncelikle 2007–2013 yılları arasında çağrı merkezi sektöründe ciddi bir büyüme yaşandı. Bu zaman zarfında bizlerin de teknolojik anlamda hatırı sayılır projeleri oldu. Bu projelerin çoğunu Avrupa’dan önce kullandık. Hatta bazı teknolojilerin Amerika’dan önce uygulayıcısı olduk. Ancak sonra dış kaynak çağrı merkezleri arasında büyük fiyat rekabeti başladı. Tekliflerde işi almak adına maliyetlerin altına inildi. Fiyat rekabeti dış kaynak sağlayıcısı firmaların kaliteden ödün vermelerine neden oldu. Bu firmalardan büyük ve güçlü olanlar ayakta kalabildiler. Küçük ve orta ölçekli olanlar ise yabancı yatırımcılar tarafından satın alındılar. Ancak son kullanıcı tarafında kurumdan kalite beklentisi hiçbir zaman değişmeyecek. Özellikle cebinde parası olan müşteri hep kaliteyi bekleyecek. Kanımca, dış kaynak sağlayıcı firmalar tarafında da kaliteye dönüş olacak.
Procat olarak yeni yapılanmanız ve iş modeliniz neleri kapsıyor?
Ana iş ihtiyaçlarını bizlerle direkt paylaşan kurumsal müşterilerimize yazılım danışmanlığı, lisans, bakım ve destek gibi hizmetleri veriyorduk. Artık ilgili çözümü kendi veri merkezimizde barındırarak, onlara bunu bir hizmet olarak verebiliyoruz. Böylelikle müşterilerimiz, ikinci kez yarar sağlamayacakları donanım, sanallaştırma, veri tabanı sunucu lisandan harcanacak enerjiye kadar ciddi tasarruflar sağlayabiliyorlar.
Öte yandan, yıllardır multimedia hizmetleri vermekteydik. Fakat müşterinin beklentisinin bunun çok ötesinde olduğunu gördük. Sosyal medya ve yeni mesajlaşma platformlarını birer duvar olmaktan çıkartarak yaşayan dinamik kanallar haline getirebildik. Bu şekilde müşterilerimize yeni lead oluşturma ve servis verme kanalları oluşturduk.
Yeni nesil çağrı merkezi derken ne tür hizmetlerden ve teknolojilerden bahsediyoruz?
Türkiye konvansiyonel çağrı merkezi hizmetlerinden ileri teknolojilerle desteklenen sistemlere geçti. Müşterisinin tercihlerini iyi anlayan ve elindeki verileri çok iyi analiz edebilen bir OmniChannel Center – iletişim Merkezi dünyasına geçiş başlamış durumda. Bugüne kadar işin bir uzantısı görevini üstlenen iletişim merkezleri, artık hızlıca evrim geçiriyor ve eskisinden çok daha kapsamlılar. Hiçbir büyük kurumsal firma sadece tek ürünle ilerlemiyor. Biz de ürün gamımızı zaman içinde buna paralel olarak genişlettik.
Performans artırımı çok önemli bir alan. Bunun için yıllardır bir platform üzerinde çalışıyoruz. Bu platform daha önce olmayan bir çözümdü. Müşteri temsilcilerinin, yaptıkları satışları, kalite değerlendirme sonuçlarını, performanslarını etkileyen tüm KPI’ları tek ekrandan takip edebileceği, içerisinde eğitim ve sınav sonuçlarının harmanlandığı üzerinden prim de hesaplanabilen Qua Services adında bir portal geliştirdik.
Müşteri ilişkileri açısından artık küçük işletmeler için de çağrı merkezleri önemli. Kobilerin çağrı merkezi yatırımlarıyla ilgili sizin tavsiyeleriniz neler?
Son dönemde KOBİ’ler arasında müşteriyi işinin merkezinde konumlandıran firma sayısı arttı. KOBİ’lere tavsiyemiz bulut tabanlı çağrı merkezi hizmetlerini incelemeleri. Müşterilerin büyük oranda firmayı tanıma olanağı buldukları kanal iletişim merkezleri. Kurum içinde siz ne kadar kaliteli süreçlerle işinizi yönetirseniz yönetin müşteri hizmetleri yüzünüz müşteriler için kurum anlamını taşıyor.
Dolayısıyla ister 3 kişilik, ister 3 bin kişilik bir organizasyon olun, kurumunuza ait müşteri temas kanallarının açık olması önemli. Bu kanallara yapacağınız yatırımlar sizin büyümenize ya da küçülmenize paralel, kontrol edebildiğiniz seviyede giderlerle yönetilmeli. Gerektiğinde büyüyüp küçülebilir olmalı.
Müşteriyi önce kızdırıp sonra onu anlamak için para ödüyorlar
Sosyal medya üzerindeki iletişim kanalları artık tüketiciler için şikayet/talep kanalı. Çağrı merkezlerinin sosyal medya ve çağrı merkezlerini entegre edecek çalışmaları var mı?
Bizce kurumsal müşteriler sosyal medya kanallarını duvara dönüştürerek müşterilerini ciddi anlamda kızdırıyor. Sonrasında pahalı sosyal medya analiz araçlarına ve ajanslara yatırımlar yaparak, ne olup bittiğini analiz etmeye çalışıyorlar. Bu temel soruna kökten çözüm olacak yeni bir aracımız mevcut. Bahsettiğimiz yeni çözümümüz hali hazırda entegre geliyor ve kullanıma hazır. En güzel özelliği ise platform bağımsız olması…
Müşteri tarafından bakıldığında çağrı merkezlerinden en büyük beklenti aramanın cevapsız kalmaması ve hız. Bu konuda geliştirilen ya da bizi bekleyen yeni çözümler var mı?
Müşterinin ihtiyacını sesli yanıt sisteminde, müşterilerin kendi kelimeleri ile anlayan, kurum için anlamlandıran, çözebilirse hemen orada çözen ve bekleme ihtimalini ortadan kaldıran; çözemezse tüm detayları ile doğru müşteri temsilcisine aktararak çözüm süresini kısaltan Call Steering adlı ürünümüz var. Call Steering ile ilgili geçtiğimiz günlerde kendi yaşadığım bir deneyimi de aktarmak isterim. LTE’ye (4.5G) geçiş nedeni ile SIM kartımı değiştirmem gerekti ve mobil bankacılık uygulamalarım çalışmaz hale geldiğinden bankalar ile temasa geçtim. Sadece bizim müşterilerimizden olan ve Call Steering uyguladığımız bankada ihtiyacımı sesli yanıt sistemi üzerinde konuşarak çözebildim. Diğerlerinde ise bizzat şubeye giderek dilekçe yazmam gerekti.
Son 2-3 yıldır kullanımı yaygınlaşan sanal asistan projelerimizle ise müşteri hizmetleri ile görüşmeye bile gerek kalmadan, kurumsal iş ortaklarımızın mobil uygulamalarının veya web portallarının içerisinde ihtiyacı çözümleyebiliyoruz.
Bulut çözümlerinizin iş yapış şeklinizde ve istihdamda (engelli istihdamını kolaylaştırması gibi…) size ne gibi katkıları oluyor?
Yıllardır her kurduğumuz iletişim merkezinde, yüzlerce genç insanın işe başlaması benim bu sektörde olma nedenlerimden biridir. Sosyal medyadan gelen talebe, chat’e, çağrıya verilecek cevap evden de verilebilir. Engelli personel istihdamına da böylelikle yardımcı olunabilir. Buna ilaveten, yeni çözümlerimizden birisi olan Video Chat ile işitme engelli vatandaşlarımızın da kurumlardan özellikle banka şubelerinden kesintisiz destek alabilir olmalarını sağlıyoruz. Home agent konusu ise yıllardır kurup desteklediğimiz çözümlerimiz arasında. Bu vesilelerle çözümlerimiz engelli arkadaşlarımıza da, evden çalışma gereksinimi olan diğer vatandaşlara da çalışma imkânı veriyor.
