Pisano Kurucu ortağı Özkan Demir ve GAP Mağazacılık OmniChannel & CRM Müdürü Kaan Çelikmen, TEB’in ev sahipliğinde düzenlenen Müşteri Deneyimi Etkinliği’nde ‘doğru müşteri temas noktaları’ hakkında deneyimlerini aktardı.
“Değişen müşteri profilini ve alışkanlıklarını iyi okumamız gerekiyor. Artık mağazalar içerisindeki deneyimlerin genel değil kişi özelinde takip edilmesi ve müşterilerden anında geri bildirim alınması şart oldu.” diyen Pisano Kurucu Ortağı Özkan Demir sözlerine şu şekilde devam etti: “Yeni nesil müşteri beklemeyi sevmiyor, o teknoloji ile iç içe yaşadığı için, anlık olarak problemlerinin çözülmesini bekliyor ve hızlı cevap istiyor. Biz de bu ihtiyaçtan yola çıkarak, müşteri henüz mağaza içerisindeyken deneyimi ve memnuniyeti en üst seviyede tutmak için gerekli temas noktalarını yaratıyoruz. Çünkü günümüzde müşteriyi tanımak çok değerli. Örneğin orta gelir grubundan bir ev hanımı markette ortalama 27 dakika harcıyor ve markete giren kadın tüketicilerin ancak yüzde 20’si tam olarak ne satın alacağını biliyor. Müşteriyi tanıdığınızda, ona özel kampanyalar oluşturmanız ve doğru ürünü önermeniz çok mümkün.”
Mağaza içerisindeki 3 temas noktası
“Bir mağaza içerisinde 3 temel Dokunma Noktası var. Mağaza içi/kabin, kasa ve çıkış. Biz her dokunma noktasında müşteriye deneyimine göre farklı sorular soruyoruz. Böylece farklı noktalardan daha fazla ve farklı deneyimler yaşayan müşterilerin geri bildirimlerini toplayabiliyoruz.
Mağaza içindeki dokunma noktaları daha yüksek satışa dönüşü hedeflediğimiz yerler. Ürün deneyen ya da mağaza içindeki müşterilerin ziyaret amacı ve tercih ettikleri ürün gruplarını öğrenip doğru kampanyaları göstermemize yarıyor.
Kasalarda konumlanan tablet kiosklarda ise hedef, mağaza deneyimini alışveriş yaparak tamamlayan müşteriler. Burada ölçmeye çalıştığımız, sadakat kartı ve kampanyalarda personelin etkisi. Aynı zamanda kasada email adresini bırakan müşteriler izinli olarak CRM sistemine girmiş oluyor.
Mağaza çıkışlarında ise mağazadan alışveriş yapmadan çıkan müşterilerin neden alışveriş yapmadıklarını anlamaya çalışıyoruz. Ürün eksikliği nedeniyle alışveriş yapamayan müşterilerden detaylıca bilgi alıp stok ve ürün ile ilgili kararlar verilebiliyor. Ürün bazında eksik modeller ve bedenler belirlenebiliyor. Tüm bu olasılıklar, mağaza ve müşteri profiline göre şekillenebiliyor.”
GAP Mağazacılık Omnichannel & CRM Müdürü Kaan Çelikmen ise sunumunda: “GAP Mağazacılık olarak, mevcut ve potansiyel müşterilerimizi sadece birkaç kanalda yakalamak yerine, onlarla tüm kanallarda eş zamanlı ve entegre şekilde iletişim kurarak, mükemmel bir müşteri deneyimi yaratmayı hedefliyoruz. Pisano ile mağazalarımızda doğru bir planlama ile dokunma noktaları oluşturduk. Daha önce büyük şirketlerle pazar araştırmaları ve gizli müşteri çalışmaları yapıyorduk ama bu süreçte müşteriler karşılarında kağıt kalem ile zorla bilgi almaya çalışan anketörleri görünce rahatsız olabiliyordu. Pisano’nun pratik ve sade kullanımlı olması ise müşterilere, sorulara kendi isteğiyle, istediği zaman yanıt vermesine olanak tanıyor. Anketörler yerine müşteriyi doğru noktada yakalamak, onlara fayda sağlayacak sorularla iletişim kurmak ve onların gönüllü olarak sorulara yanıt vermesini sağlamak çok kıymetli. Pisano sayesinde kısa ve değişen sorularla güvenilir müşteri geri bildirimleri almaya başladık. İki ayda 12.000’den fazla gerçek müşteri geri bildirimi topladık. Aldığımız aksiyonlar sonucu tekrar bizi tercih eder misiniz sorumuza verilen evet yanıtı ise büyük oranda yükseldi.
Sadece 2 haftada 7 mağazamızdan toplamda 1500 adet gerçek müşteri email adresi topladık. Bu sayıyı daha evvel 33 mağazamızdan yine 2 haftada toplayabiliyorduk. Kabinlerde müşterilerimize önerdiğimiz kampanya kuponlarının kullanılarak bir haftada 8 tane, daha önce olmayan satış yarattığını gördük.” dedi.
