Armut.com başta temizlik, boya badana, nakliyat ve tadilat olmak üzere hizmet sektöründen hem bireysel hem de işletmeden oluşan 100 binden fazla hizmet vereni internete taşıyan bir platform. Hizmet talebi ve ciro olarak geçtiğimiz yılı yüzde 200 büyüme ile kapattığını açıklayan şirket şimdi de hizmet kalitesini ve teknolojisini yurt dışına taşıyarak başarısını global olarak sürdürmeyi hedefliyor. Türkiye’nin en başarılı girişimleri arasında yer alan armut.com’un kurucularından Erol Değim ile şirketin geçmişini, bugününü ve geleceğini konuştuk.
Armut.com fikrinin nasıl ortaya çıktığını sormadan önce bu ismin hikayesini dinlemek isteriz…
Aslına bakarsanız çok ilginç bir hikayesi var. Bu domaini satın alırken aklımızda böyle bir iş kurma fikrimiz yoktu. Kişisel olarak internet girişimleriyle ilgileniyordum. İleride değerli olacağını düşündüğüm domain’ler alıyordum. Armut kelimesi de Almanca’da fakir anlamına geliyor. Bu ismi de tamamen tesadüfen Almanca bir sitede buldum ve domaini 2500 dolara satın aldım. Sonrasında biz bu girişimi kurarken iyi bir isim arıyorduk. Elimizde olan domainler arasında armut.com da vardı. Ancak bu konsepti anlatmak oldukça zordu ve arkadaşlarımızın arasında anketler düzenledik. Armut ismi de herkes tarafından tam onay aldı. Bu aşamada bir yazar arkadaşımızdan da yaratıcı bir slogan geldi: Hizmet piş, ağzıma düş.
Fikrinizi hayata geçirme süreci nasıl işledi?
Armut.com’u 2011 yılında kurduk. Açıkçası ilk başlarda hangi hizmetlerin ve nasıl satılacağından da emin değildik. İnsanların ilgisine ve ihtiyaçlarına yöneldik. Ve uzunca bir süre öğrenme aşaması geçirdik. ‘Kategoriler neler olmalı? Nasıl fiyatlandırılmalı? Güvenilir bir iletişim nasıl sağlanmalı?’ gibi birçok konuda testler yaparak ilerledik.
İlk yatırımınızı ne zaman aldınız?
İlk yatırımımızı 2014’ün Ocak ayında Hummingbird Ventures’dan aldık. Her yıl büyük oranlarla büyümeye devam ettik. Yatırım aldığımızda 3 kişiydik, bugün 80 kişiyiz. Geçen yıl da 3.2 milyon dolarlık ikinci tur yatırımımızı aldık. Bu Türkiye’deki internet şirketleri arasındaki en büyük yatırımdı. Bu yatırımla hizmet kalitemizi artırmayı ve Türkiye’de genele yaymayı planlıyoruz.
Bu süreçte ne gibi zorluklar yaşadınız / yaşıyorsunuz ?
Hizmet sektörü hem çok karmaşık hem de memnuniyetin zor olduğu bir alan. En zor olan konu iki tarafta da insan olması. Yani ürünümüz bir insan. Başka hiç bir pazar yerinde olmayan bir durum. Dolayısıyla bunu standardize edip ‘Şu kalitede olacak’ gibi bir söz vermeniz de çok zor. Doğru davranışı, doğru kaliteyi oturtabilmeniz için devamlı bir mücadele halindesiniz.
Bu işe girerken başarılı olup olmayacağımız konusunda en küçük bir fikrimiz yoktu. Başladığımız dönemlerde fırsat siteleri ve özel alışveriş siteleri oldukça popülerdi. Biz ise arka planda hiç kimsenin duymadığı, ilgilenmediği bir sektörle uğraşıyorduk. Ancak güven ve kalite problemini çözebileceksek bu işe girmeliyiz düşüncesiyle bakıyorduk. Aslına bakarsanız bugüne kadar neden böyle bir platform kurulmadığının sorusunun cevabı da çıkıyor ortaya. Yapılması gerçekten çok zor olduğu için. Dolayısıyla biz ilk 2 yıl boyunca hiç bir yatırım almadan sadece bu problemleri çözme üzerine eğildik. Çözebileceğimize inandığımız an bu işe zaman ve para ayıralım dedik.
Türkiye’de buna benzer başka bir örnek var mı?
Türkiye’de yok. Dünyada da trafik olarak ilk 5 arasındayız. İlk 5’in 3’ü Amerika’da zaten. Onun haricinde bir de Avrupa’da büyük bir tane var.
Armut.com’da sistem nasıl çalışıyor?
Armut.com herhangi bir ev hizmetine ihtiyacınız olduğunuz zaman mobil uygulamamızdan ya da web sitemizden ihtiyacınız olan hizmeti seçip, buna yönelik sorulara cevaplar vererek çalışıyor. Bunlar hizmet verenlerin ihtiyacınızı fiyatlandırabilmesi için gerekli kısa sorulardan oluşuyor. Kısa bir süre içinde size gerçek hizmet verenler tekliflerini sunuyor. Kullanıcı da bu tekliflerin hem fiyatlarını hem de hizmetin yorumlarını karşılaştırabiliyor. Ayrıca bu yorumlar da yalnızca armut.com üzerinden yapılan işlerle ilgili. Dışarıdan başka bir yorum kabul etmiyoruz.
Yorumlara müdahale yapılıyor mu? Hizmet alma kararında firma ile ilgili yorumlara duyulan güven önemli…
Türkiye’de yorumlara güven son derece düşük. Ancak biz en ufak bir şüphe duyulmasını istemiyoruz. Yorumları tek tek kontrol ediyoruz. Hiç bir şekilde hizmet alan ile hizmet veren arasında bir anlaşmalı yorum yapılma durumu yok. İki tarafı da kontrol ediyoruz. Eğer yorumu şüpheli buluyorsak bunu kaldırıyoruz. Dolayısıyla çok ciddi bir kontrol süreci var ve bu bizim için de kritik. Bu süreç yorum sayımızı azaltıyor ancak güvenilirliği artırıyor. Yapılan 10 yorumdan sonra hizmet verenin ne kadar güvenli olduğu zaten çok net ortaya çıkıyor.
Ekibiniz kaç kişiden oluşuyor?
Yaklaşık 80 kişilik bir ekibimiz var. Yazılım, pazarlama ve kategori yönetimi giderek daha fazla ağırlık kazanıyor. Şu anda 15 kişilik bir ürün geliştirme ekibimiz var. Amerikalı, Danimarkalı, İtalyan ve Mısırlı çalışma arkadaşlarımız var. Kendimizi uzunca bir süredir global bir şirket olarak görmeye alıştığımızdan ofiste İngilizce Türkçe’den daha çok konuşuluyor. 30 kişilik bir ekibimiz de operasyon alanında mevcut.
Hizmet verenlere nasıl ulaştınız? Ya da sizden nasıl haberdar oldular?
İlginç bir şekilde hizmet verenlere ulaşmak kolay ancak onları tutmak zor. Ulaşmakta bir sıkıntımız olmadı. Eğer siz tüketicileri çekebilirseniz ve tüketicilerin bulunduğu platformlarda olursanız, hizmet verenler de sizin orada olduğunuzu görüyor. Ben de faydalanabilecek miyim? diye sizi buluyorlar. Ancak onların iyi olanlarını elinde tutmak zor. Denemeye açık bir süreç. Eğer para kazanamazsa çok hızlı bir şekilde gidiyorlar. Dolayısıyla çok sayıda hizmet vereni getirmek için çok fazla özel bir çalışma yapmadık. Tüketicilere reklam yaptığımız zaman bunu hizmet verenler de görüp onlar da katılıyorlar.
Hizmet veren sayınız ne kadar? Ayda kaç talep alıyorsunuz?
Şu anda 100 binden fazla hizmet verenimiz bulunuyor. Ve son 1 yıldır yeni hizmet veren aldıkça eskilerden de iyi olmayanlardan eleme yoluna gitmeye başladık. Aslında şu anda ihtiyacımızdan fazla hizmet verenimiz var ve eleme yoluna giderek kaliteyi artırmayı planlıyoruz. Aynı şekilde 100 binin üzerinde de talep alıyoruz. Bunları çoğunlukla ev içi tadilat, nakliye ve temizlik oluşturuyor.
Aylık ortalama ziyaretçi sayınız ne kadar? Web’ten mi mobil taraftan mı daha fazla?
İşimizin yaklaşık 5’te biri mobil uygulama üzerinden.. Yüzde 80’i de web’ten. O yüzde 80’in aylık trafiği ise 2 milyon. Ancak mobil uygulama tarafı her ay yükselmeye devam ediyor.
Müşteri memnuniyeti ile ilgili ne gibi çalışmalarınız var?
Bizde hizmeti alıp yorum yazanlar arasındaki memnuniyet oranı yüzde 98. Ancak bu metrikte biz kendimizi yeterince adil ölçmediğimizi hissediyoruz. Çünkü hizmet alıp yorum yazmayanlar da var. Aynı şekilde teklif alıp hizmet almayanlar da. Dolayısıyla bu ölçümü giderek daha genişletme yoluna gidiyoruz. Ve insanlar teklif alıp teklif seçmese bile telefonla değerlendirmeler almaya başladık. Hizmetten memnun kaldınız mı? Neden memnun kalmadınız? gibi soruların cevapları için ayda yaklaşık 20 bin telefon görüşmesi yapıyoruz. Yaşanan problemleri de anlamaya çalışıyoruz. Yüzde 98 de olsa müşteri memnuniyeti, memnun olmayan bir yüzde 2’lik kesim var. Bunu takip eden bir güven ve kalite ekibi kurduk. Bu ekip en küçük şikayeti titizlikle takip ediyor. Örneğin temizlik kategorisinde küçük bir memnuniyetsizlik yaşandıysa bunu ücretsiz olarak yeniden yaptırıyoruz. Ya da ev tadilatı sırasında herhangi bir hasar meydana geldi. Bunu da karşılama konusunda yardımcı olmaya çalışıyoruz. Hedefimiz bunu tamamen sıfıra indirmek.
Armut.com’da hangi yeni teknolojileri kullanıyorsunuz? Biraz bunlardan bahseder misiniz?
Yakın zaman önce Chatbot uygulamamızı faaliyete geçirdik. Ancak açıkçası bu uygulamanın Türkiye’de daha henüz tam olarak hazır olmadığını gördük. Elbette bunun gelişeceğine inanıyoruz. Aslında Chatbot uygulaması Armut.com için çok uygun bir teknoloji. Bu alanın çok önemli bir kanal olacağını inandığımız için erken safhadan adımımızı atmış olduk. Chatbot uygulamamız şu an canlı olarak Facebook üzerinden reklam yapıp talep alabiliyor. Ama problem yaşayanları da görüyoruz. Chatbot’la kavga edenler oluyor. Örneğin ilk ay 5 taleple başladık ancak her geçen ay o kanalda bir artış yaşandığını gözlemliyoruz. Bu alana bütün büyük şirketler yatırım yapmaya başladılar. Biz de bu yönde hazırlanmaya gayret ediyoruz. Makine öğrenimi (machine learning) ve yapay zeka (artifical intelligence) bizim başından itibaren yatırım yaptığımız bir diğer alan. Ekibimizdeki veri bilimci arkadaşlarımız sürekli bu konu üzerinde çalışıyorlar. Bir hizmet verenin üyelik sürecini bozmadan güvenilir olup olmadığının tahminini yapabiliyoruz. Daha ilk aşamadan itibaren bunların öngörüsünü yapan bir takım algoritmalar çalışmaya başlıyor ve iyi hizmet verenleri öne çıkarıp, kötü hizmet verenlere bloklar çıkarıyoruz. Örneğin yaptığı işin kalitesi nedir? Hizmet alan ya da veren için değeri nedir? Hangi teklif daha mantıklı? Kısacası machine learning’i şu an her aşamada kullanıyoruz ve bu alana da alımlar yapmaya devam edeceğiz. Ekip arkadaşlarımızı da bununla ilgili olarak eğitimlere gönderiyoruz. Bu alanın çok büyük bir önemi var ve ülke olarak çok geride olduğumuzu düşünüyorum. Biz de bir nebze olsun buna katkı sağlamaya çalışıyoruz.
Hangi ülkelere açılma planınız var?
Şu ana kadar 4 ülkeye girdik. Bunlar İngiltere, ABD, Suudi Arabistan ve Mısır…
Şube mi açacaksınız? Türkiye’den mi yöneteceksiniz?
Biz her şeyi aşama aşama yapmayı planlıyoruz. Dolayısıyla ilk aşamada bu ülkelerdeki başarımızı ölçmek istiyoruz. Onun ardından ofis açma yoluna gideceğiz. İlk olarak hedefte Amerika var ancak bütün bu ülkelerden insanları Türkiye’de istihdam ediyoruz. Türkiye’de bütün bu ülkelerin dilini ve yerel kültürünü çok iyi bilen insanlarla çalışıyoruz. Bu yıl 5. bir ülkeye daha gireceğiz. Bu ülkeler arasındaki en zoru ABD. Ofis açmamamızın nedeni olarak biraz da başarısızlık ihtimalimizi de düşünüyor olmamızdan kaynaklı.
Peki ABD’de geri dönüşler nasıl şu anda?
Diğer toplam 4 ülke daha kolay aslına bakarsanız. Çünkü ABD’de maliyetler çok yüksek ve rekabet çok fazla. Ancak diğer 4 ülkenin dördünde de Türkiye’de gösterdiğimiz performanstan çok daha iyi bir başlangıç yaptık. Gidişatı bekleyip göreceğiz. Garantili başarılı olmak zorunda değiliz. Sonuçta bu bir yatırım ve risk alıyoruz. Ama dünyada lider bir konuma gelmek için yeterince risk ve hızlı büyüme sağladığımızı düşünüyoruz. Oradaki markamızda HomeRun olacak. Bu isimle çeşitli testler yaptık. Ne kadar biliniyor ve anlaşılıyor diye? Ve açık ara diğer domain’lere göre daha iyi bir performans gösterdi. Hakikaten domain bulmak ve almakta kolay bir iş değil…
Armut.com için 2017 yılı nasıl geçti? Önümüzdeki dönemde hedefleriniz neler?
2017 yılının bizim için oldukça iyi geçtiğini söyleyebilirim. Son iki yılda üst üste değerimizi ikiye katladık. Önemli bir yatırım yaptığımız alan da bu teknolojiyi yurt dışına taşımak ve hedefimiz de yurt dışında büyümek. Bu sektörün önümüzdeki 5 yılda hızla globalleşeceğini ve büyük bir rekabetin yaşanacağını öngörüyoruz. Biz de bu amaçla biraz daha erken davranıp yurt dışında da yer edinmeye çalışıyoruz. 2018 yılında yurt dışı yatırımlarımızın meyvelerini toplamaya çalışacağız. Yeni ürün geliştirmelerimiz gelecek. Ürün değişiklikleri açısından muhtemelen en heyecan verici yıllardan biri olacak. Geleceğe dair çok umutluyuz.
Ali Atilla MEDE
