Dünyanın en büyük dış kaynak iş hizmetleri sağlayıcısı Teleperformance, 2019 yılında yüzde 60’ın üzerinde büyüyerek büyük bir başarıya imza attı.
Bütünleşik çok kanallı müşteri deneyimi ve iş hizmetleri alanında dünya lideri olan ve şirketlerin dijital dünyada ihtiyaç duydukları hizmetleri sunan Teleperformance, Türkiye’de istikrarlı büyümesini devam ettiriyor. Son üç yılda ortalama yüzde 30 büyüyen şirket, 2019 yılında 236 milyon TL gelir elde ederek yüzde 60’ın üzerinde büyüdü. 2019 yılındaki ciro performansı ile 80 ülkede hizmet veren Teleperformance Grup genelinde, bölgesel bazda büyümeye en fazla katkı sağlayan ülkelerden biri olma başarısını gösterdi.
İnsan hayatına ve müşterilerine doğrudan dokunarak yaşamlarında fark yaratan Teleperformance; İstanbul, Uşak, Antalya ve Balıkesir illerinde olan toplam 5 lokasyonunda 4000’e yakın etkileşim uzmanıyla dünyanın ve Türkiye’nin önde gelen şirketlerine başta Almanca olmak üzere 8 farklı dilde hizmet sağlıyor. Şirket, çağrı merkezi ve bütünleşik çözümlerin yanı sıra TLS Contact, LanguageLine Solutions ve Intelenet gibi satın almalarla vize işlemleri, telefon ve video üzerinden ya da yerinde tercüme hizmetleri ve şirketler için vazgeçilmez hale gelen dijital dönüşüm çözümleri ve iş servislerini sunuyor.
2019 yılında yakalanan büyüme ile hedeflerinin üzerine çıktıklarını ifade eden Teleperformance Türkiye CEO’su Tülay Doğrular, “Son iki yıl içerisinde gelirlerimizi ikiye katlayarak sektör ortalamasının üzerinde, çok agresif ve kârlı bir şekilde büyüdük. Bu yıl özellikle e-ticaret, e-perakende ve yakın kıyı operasyonlarında yakaladığımız hızlı büyüme ivmesi gelirlerimizin artışında büyük rol oynadı. Türkiye’de asıl fark yarattığımız ve güçlü olduğumuz yakın kıyı operasyonlarımızı hızla büyütmeye devam ediyoruz. Önümüzdeki iki yıl içinde yabancı dilde sunduğumuz hizmetlerimizi 2 katına çıkarmayı hedefliyoruz. Bu alanda Türkiye büyük bir potansiyele sahip” dedi.
Başarının temelini müşteri deneyimi oluşturuyor
Müşteri deneyiminde yaratılan farkın başarıya ulaşmalarında büyük rol oynadığını belirten Doğrular, iyi bir deneyim sağlamanın üç önemli sırrını da paylaştı: “Empati, Uzmanlık ve Tutarlılık. Müşteri deneyimi sektöründe bu unsurların karşılıkları çok net. Empati = İnsan, Uzmanlık = Süreç ve Analiz, Tutarlılık = Teknoloji. Biz de Teleperformance olarak bu başlıklara odaklanıyor ve yatırımlarımıza devam ediyoruz.”
İnsan unsuru büyük önem taşıyor
İnsanın sahip olduğu gücün her şeyden önce geldiğine inanan ve faaliyetlerinin odağına “insan” unsurunu yerleştiren Teleperformance, çalışanlarına büyük değer veriyor ve insana olan yatırımlarına hız kesmeden devam ediyor. Mutlu müşterilerin formülünün mutlu çalışanlarda olduğunu ifade eden Doğrular, “Çalışanlarımıza hem Türkiye’de hem de yurtdışında yetkinliklerini geliştirici, onları geleceğin liderlerine dönüştürecek eğitim olanakları sunuyoruz. Ama biliyoruz ki sadece iyi liderler yetiştirmek iyi deneyim yaşatmak için yeterli değil. Her gün eşsiz müşteri deneyimi sunan etkileşim uzmanlarımızın çalışma ortamlarından motivasyonlarına, sağlıklarından sosyal sorumluluk faaliyetlerine kadar bütün dünyada ortak bir bakış açısıyla yüksek standartlarda hareket ediyoruz. Bağımsız bir araştırma kuruluşu tarafından düzenlenen ‘Çalışan Memnuniyeti Anketi’ ile çalışanlarımız kuruluşumuzu 360 derece değerlendirme şansı buluyor ve şu anda TP’nin bulunduğu 80 ülke arasında ilk 10’da yer alıyoruz. Hedefimiz ise ilk 3’te yer almak.”
En yüksek performans için en iyi süreçleri ve analizleri sağlıyor
Müşteri deneyiminin en üst düzeye çıkarılmasında süreçlerin çok iyi belirlenmesi, aynı zamanda en etkin bir şekilde yapılması ve kurumları hantallaştırmaması büyük önem taşıyor. Süreçlerin her gün değişen dünyaya ve teknolojiye ayak uydurarak hızlı, esnek ve sonuç odaklı olarak değiştirilebilmesi ve geliştirilebilmesinin başarının en önemli sırları arasında yer aldığını belirten Doğrular, “Performansın en üst düzeye çıkmasını sağlayan süreçler ve analizlerle fark yaratan çözümler sunuyoruz. Biliyoruz ki her etkileşim gelişme fırsatıdır. Yıllar boyunca topladığımız bilgiler ve edindiğimiz tecrübeyle, müşterilerimizin işlerini etkileyecek tüketici trendlerini belirlememize olanak sağlayacak ve stratejik kararlarda müşterilerimize destek olacak müşteri deneyim laboratuvarımızı kurduk. Teleperformance Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi (CX Lab) ile 14 farklı ülkeden 200 bini aşkın müşterinin görüşünden faydalanılarak 20’ye yakın sektörün durumu gözler önüne seriyoruz. Ayrıca Teleperformance, 2020 yılı itibarıyla Türkiye’yi stratejik ülke olarak konumlandırdı ve analizlere dahil etti. Bundan böyle Türkiye’deki kullanıcıların yaşadıkları deneyimler ve görüşleri de Teleperformance’ın dünya genelindeki analizlerine dahil olacak” dedi.
Gelişmiş teknolojileri insan dokunuşuyla bir araya getiriyor
Teleperformance, teknolojinin her geçen gün daha da geliştiği ve iş yapış şekillerini değiştirdiği günümüz iş dünyasında ürün ve hizmetlerini her geçen gün farklılaştırırken yenilemeye ve geliştirmeye devam ediyor. Her bir müşteri etkileşimini daha basit, daha hızlı ve daha güvenli hale dönüştürdüklerini ifade eden Doğrular, “Müşterilerimizin gelirlerini artırmaya, operasyonel verimliliği en uygun düzeye getirmeye ve maliyetleri düşürmeye yardımcı olan entegre çözümlerimizle son kullanıcı memnuniyetini artırıyoruz. Teleperformance olarak genelde dijital ve otomatikleştirilmiş çözümler üzerine odaklanıyoruz. Sağlam ve yedekli BT mimarisi, bütünleşik çok kanallı çözümler, yapay zeka, akıllı otomasyon ve veri güvenliği gibi hayatımızın bir parçası haline gelen teknolojileri insan dokunuşuyla etkili çözümler haline getiriyoruz” dedi.
Yeni yatırımlarla büyüyecek
Teleperformance Türkiye’nin en önemli gündem maddelerinden birini insan kaynağına yatırım oluşturuyor. 2020 yılında mevcut lokasyonlarda gerçekleşecek büyümelerin yanı sıra Anadolu’da yeni bir lokasyon daha açılması hedefleniyor. Kısa vadede farklı lokasyonlara 20 milyon TL’nin üzerinde yatırım yapılması planlanıyor.
Teleperformance Grup çatısı altında müşterilere daha iyi hizmet verebilmek için altyapı ve diğer yatırımların hızla devam edeceğini belirten Doğrular, “İlerleyen dönemde hizmet verdiğimiz dillere yenilerini de ekleyerek yakın kıyı çözümlerimizle 2020 yılında daha da büyüyeceğiz. Teleperformance olarak Türkiye’deki istihdam ağımızı güçlendirerek, hizmetlerimizi yeni şehirlere genişleteceğiz ve yeni müşteriler kazanarak istikrarlı büyümemizi sürdüreceğiz. Ayrıca, düzenli olarak ölçümlediğimiz çalışan memnuniyetinde elde ettiğimiz 22 puanlık artışı koruyarak Türkiye’nin genç ve dinamik nüfusunun keyifle çalıştığı bir iş ortamı sağlamaya devam edeceğiz. Yeni sektörlerde hizmet vermeye başlayarak yakaladığımız büyüme ivmesini devam ettireceğiz” dedi.
