İşletmeniz için yeni helpdesk yazılımı satın alırken dikkat etmeniz gereken en önemli 10 özelliğin listesini derledik…
E-posta dönüşümü
Destek ekibi tarafından alınan e-postaları kolayca izlenebilen ticket’lara dönüştürebilmek çok önemlidir. Ticket sahipliği daha sonra atanabilir, belirli ticket’lar kuyruğun önüne getirilebilir ve çözüm süreleri belirlenebilir.
Çağrı merkezi işlevi
Yeni bir helpdesk çözümü arayan çoğu işletmenin çağrı merkezi işlevselliğine ihtiyacı olacaktır. En iyi yazılım, şirketlerin müşteri çağrılarını kolaylıkla almasını, aktarmasını ve kaydetmesini sağlar.
Canlı sohbet
Canlı sohbet, helpdesk yazılımı için önemli bir seçenektir çünkü bazı müşteriler her zaman telefon üzerinden değil metin yoluyla etkileşimde bulunmayı tercih eder. Bu seçenek çoğu zaman basit sorguları çözmenin ve müşterinin mutlu kalmasını sağlamanın en hızlı yoludur.
AI destekli sohbet robotları
AI sohbet robotları, çözümlerin olabildiğince çabuk karşılanmasını sağlamanın yanı sıra helpdesk personelinin yükünü de en aza indirmede önemli bir rol oynar. En iyi yapay zeka sohbet robotları, müşteriye işlevsellik sunmak yerine onları sadece oyalar.
Omnichannel desteği
En iyi helpdesk yazılımı, sosyal medya, e-posta, metin mesajı veya telefon yoluyla tüm kanallarda müşterilerle iletişim kurmayı zahmetsiz hale getirir. Bu kanallar arasında geçiş kolaylaştırılarak ve temsilciler için bir etkinlik zaman çizelgesi sağlanarak müşteriden kendisini tekrar etmesi sorunu ortadan kaldırılır.
Bu bağlam düzeyi, personelin, müşterilerin sorunlarını çözmek için daha proaktif bir yaklaşım benimsemesine de olanak tanır.
Saha servis yönetimi
Müşteri sorunları uzaktan çözülemediğinde saha temsilcilerinize güvenmeniz gerekecektir.
Temsilcileri hizmet grupları halinde organize etmek, hizmet görevleri atamak ve müşteriye en uygun zamanda ziyaretleri planlamak için saha hizmeti yönetimi olanaklarına sahip olunmalıdır. Böylelikle saha teknisyenleri, ofis ekip üyeleriyle sorunsuz bir şekilde iletişim kurabilir ve hareket halindeyken zaman çizelgelerini ve hizmet görevlerini güncelleyebilir.
Çevrimiçi sorgu gönderimi
E-posta destek adresi önemli bir seçenektir ancak birçok müşteri, kolaylıkla web tarayıcıları aracılığıyla ticket göndermeyi tercih eder.
Herhangi bir web sitesine sorunsuz bir şekilde bağlanan, müşterileri mevcut destek malzemelerine yönlendiren, tıklama analizi yoluyla memnuniyet düzeylerini izleyen ve sorgu göndermenin basit bir yolunu sağlayan çözümler tercih edilmelidir.
Akıllı ticket ataması
Helpdesk temsilcilerine aşırı yüklenilmemesi önemlidir ve en iyi helpdesk yazılımı, personelin iş yükünü mükemmel bir şekilde yönetmenize yardımcı olacaktır.
Akıllı çağrı atama olanakları, mevcut iş yükünün ve kişinin geçmiş verimlilik düzeylerinin analizine göre görevleri otomatik olarak temsilcilere aktarır.
Zaman ve olay tetiklemeli otomasyon
Yardım masasına olabildiğince fazla otomasyon getirilmesi, temsilcilerin mümkün olan en yüksek değeri sağlamalarına olanak tanır.
Zamanla tetiklenen otomasyon, en son eylemin gerçekleşmesinden bu yana geçen süreye dayalı olarak ticket eylemleri gerçekleştirirken olayla tetiklenen otomasyon araçları, işletmelerin belirli bir olay meydana geldikten sonra birden fazla çağrı eylemi gerçekleştirmesine olanak tanır.
Analiz
Yardım masanızın performansını artırmak için, performansı analiz etme yeteneği çok kritiktir.
İyi bir helpdesk çözümü ile, bir dizi farklı metriğe dayalı olarak belirli aracılar veya ekipler hakkında raporlar oluşturabilirsiniz. Bunlar düzenli olarak gelen kutunuzda görünecek şekilde programlanabilir. En güncel performans verilerinin peşindeyseniz, basit bir kontrol paneli aracılığıyla temsilcilerinizi gerçek zamanlı olarak da izleyebilirsiniz.