Simon-Kucher&Partners’ın 15 ülkede gerçekleştirdiği Telekom Müşteri Yönetimi Çalışması’na göre müşteriler, bağlantı ve hizmet kalitesine önem veriyor.
Çalışmanın Türkiye ayağında pandemi öncesi kullanıcıların neredeyse yüzde 70’i sunulan hizmetin fiyatını, verilen hizmetin değerine kıyasla pahalı bulurken, pandemi sonrası bu oran yüzde 75’i aşmış durumda. Üstelik Türkiye’deki müşterilerin yüzde 28’inin pandemiyle birlikte telekom servislerini değiştirmesi de dikkat çekiyor. Pandemiyle birlikte dijitalleşmenin hızlanması telekomünikasyon hizmetlerine olan ihtiyacı artırdı. İş, eğitim, ticaret ve eğlencede her zamankinden daha yaygın kullanılan telekomünikasyon hizmetlerinin kalitesi hiç olmadığı kadar ön plana çıkarken pandeminin değiştirdiği müşteri davranışlarının kalıcı olması bekleniyor. Çalışmaya göre pandemiyle birlikte global olarak müşterilerin yüzde 18’inin, Türkiye’deki müşterilerin de yüzde 28’inin telekom servislerini değiştirdiği görülüyor.
Değişimin nedenleri?
Türkiye’de en çok değiştirilen telekom servisleri arasında yüzde 28 değişim oranı ile geniş bant internet servisi dikkat çekiyor. Bu oranın, globalde gerçekleşen değişim oranının da üstünde olduğu görülüyor. Öte yandan, Türkiye’de mobil servis sağlayıcılarının değiştirilme oranı yüzde 15’te kaldı.
Simon-Kucher&Partners Müdürü Kerem Alkım, müşterilerin geniş bant internet servis sağlayıcılarını değiştirme nedenleri arasında, bağlantı kalitesinin ve diğer servis sağlayıcıların daha iyi bir ürün ile içerik teklifi sunmasının öne çıktığını belirtiyor. Bu iki nedenin yanı sıra, müşterilerin COVID-19 öncesine kıyasla bağlantı hızına ve servis sağlayıcıların sorun çözme süresine, globalde olduğu gibi Türkiye’de de daha çok önem vermeye başladığını dile getiriyor. Çalışma sonuçlarına göre, Türkiye’de bağlantı hızına, COVID-19 sonrasında yüzde 6 daha yüksek; sorun çözme süresine ise yüzde 17 daha yüksek önem verildiği görülüyor.
Çalışmaya göre, mobil müşterilerin servis sağlayıcılarını değiştirme nedenleri de, geniş bant internet müşterilerinde olduğu gibi, diğer servis sağlayıcıların daha iyi bir ürün ve içerik teklifi sunması ile bağlantı kalitesi.
Bunlara ek olarak, mobil müşterilerin COVID-19 öncesiyle karşılaştırıldığında, bağlantı hızına verdiği önem geniş bant müşterilerine nazaran daha yüksek artış gösteriyor (yüzde 11). Marka algısı, yüzde 32’lik düşüşle Türkiye’deki müşterilerin gözünde, global verilere kıyasla önemi en çok azalan faktör olarak dikkat çekiyor. Telekom hizmetleri konusunda Türkiye’deki kullanıcıların değer-fiyat algısı da globale kıyasla çok daha olumsuz bir tablo ortaya koyuyor.
