IFS Türkiye CEO’su Ergin Öztürk: Eskiden verilere ulaşılamadığı için şirketler verileri toplayıp bir araya getirmek ve onlardan anlam çıkarmak için uğraşıyordu. Günümüzde dijital dönüşümünü tamamlamamış şirketlerin en büyük problemi de bu.
Türkiye’de üretime dayalı işletmelerin dijitalleşme süreçlerinde yaşadıkları en büyük sorun ne oluyor? IFS bu alanda nasıl fayda sağlıyor?
Bildiğiniz gibi IFS olarak dünyada 40, ülkemizde ise yaklaşık 20 yıldır kurumsal iş uygulamaları alanında hizmet veriyoruz. Bilhassa son yıllarda daha yoğun olmakla birlikte ülkemizdeki şirketler kendilerine sürdürülebilirlik ve esneklik kazandıracak, verimliliklerini ve kârlılıklarını artıracak Kurumsal Kaynak Planlama, Saha Servis Yönetimi ve Kurumsal Varlık Yönetimi gibi kurumsal iş uygulamaları projelerini hayata geçirmek için oldukça istekliler. Her ne kadar şirketler bu konularda istekli olsalar da, projelerin hayata geçirilmesi sorunsuz ve kolay olmuyor.
Üniversitedeki değerli hocalarımızdan Halefşan Sümen’in “Zaman her endüstride aynı akmaz.” sözünün doğruluğu yıllar içinde hep kendini göstermiştir. Farklı endüstrilerdeki farklı şirketlerin dijital dönüşüm projelerine adaptasyonları da bu projeleri kabul etme hızları da birbirinden çok farklıdır. Örneğin, bir telekom şirketindeki dinamik yapıya ve inovasyona alışkın çalışanlarla bir dijital dönüşüm projesini hayata geçirmek, ağır sanayi şirketlerinde hayata geçirmekten daha hızlı olur. Sanayi şirketlerinde 40 – 50 yıldır çok az değişime uğrayan klasik iş modelleri ve standart akışlar kullanılmaktadır. Böyle bir şirkette dijital dönüşüm projesini hayata geçirirken en çok karşılaştığımız zorluklardan birisi kullanıcı direncidir. Çalışanların alışkanlıklarını, iş yapış biçimlerini, bu konuya olan yaklaşımlarını değiştirmek ve tüm bunları yaparken operasyonların aksamamasını sağlayarak projeyi hayata geçirmek gerçek bir hüner ister.
Bu noktada IFS olarak biz şirketlere çok büyük bir avantaj sunuyoruz. Hem ülkemizde hem de global olarak sadece uzman olduğumuz endüstrilerde hizmet verdiğimiz için o endüstrinin ve şirketlerin dertlerini, yaşadıkları sorunları, karşılaşabileceğimiz zorlukları çok iyi biliyoruz. Bu bilgi birikimimiz sayesinde projeyi hayata geçirmeye başladığımızda insanları ikna etmemiz de ilerlememiz de çok daha hızlı oluyor. Böylece şirketler ve çalışanlar da süreç içinde yıpranmıyor.
Dijital doğan şirketler ile arayı kapatmak gerekiyor mu? Müşteri deneyiminin bu şekilde değiştiği bir dünyada işletmelerin ne yapması gerek?
Pandemi süreci hem şirketler hem de müşteriler için büyük bir dönüşüm yarattı. Pandemi ile birlikte müşterilerin ihtiyaçları ve beklentileri yeniden şekillenirken, şirketler bu talebe hızla ayak uydurmak zorunda kaldılar. Bu noktada teknolojiler zaten mevcuttu fakat bir şekilde maksimum verimlilikte kullanılmıyordu. Covid-19, bunu değiştirdi.
Eskiden bir şirketten servis talebinde bulunduğunuzda, sizinle teknik ekibin hangi gün hangi saat aralığında size gelebileceği bilgisini paylaşıyorlardı. Halbuki müşterilerin asıl istediği, teknik ekibin tam olarak saat kaçta konumda olacağı bilgisine ulaşmaktır. Pandemi ile her şey tam da olması gerektiği gibi dönüştü. Bu dönemde herkes evde daha hızlı hizmet, daha kaliteli servis ve daha fazla ilgi talep etmeye başladı. Şirketler de hızla ellerindeki teknolojileri tam verimlilikle kullanarak bu yeni taleplere cevap vermeye başladılar. Yeterli olmayan noktada ise altyapılarını değiştirmeye başladılar.
Şu anda IFS Türkiye olarak Vestel ile bir proje yürütüyoruz. Proje tamamlandığında, müşteriler Vestel’in servis ekiplerinin ne zaman geleceklerini, nerede olduklarını, kaç dakika sonra konumlarında olacağını takip edebiliyor olacaklar. Böylesi bir altyapı müşterilere olduğu kadar şirketlere de çok büyük faydalar sağlayacak. Elbette buradaki en önemli nokta, müşteri sadakatinin korunması ve yükseltilmesi olarak karşımıza çıkacaktır.
Şimdi Vestel ile yaptığınız bu dönüşüm, temelinde nasıl faydalar sağlayacak?
Temelde bizim Vestel ile yaptığımız proje aslında dijital dönüşümün Covid-19 sonrasındaki etkilerinin en güzel örneklerinden bir tanesi. Çünkü normalde Vestel’in satış sonrası hizmetlerini çözdüğü ve bu konuda hizmet verdiği yıllardır kullandığı bir çözümü vardı. Yıllar içerisinde de uygulamayı kendi ekipleri ve üçüncü parti yazılımlarla bir şekilde ilerletmişler. Covid-19 döneminde ve sonrasında siparişler artıp satış sonrası hizmetler ve teknik ekiplerle ilgili beklentiler artınca ellerindeki mevcut sistemin artık bunlara yeterli olmadığını ve daha da önemlisi uzun vadede onların önünü tıkayacağını ve pazardaki rekabetlerinde geriye bırakacağını fark ediyorlar. Tam bu zamanda IFS’in Servis Yönetimi çözümü ile tanışıyorlar. IFS’in servis yönetimi çözümü, sektör uzmanlığı olan bir ürün ve aynı zamanda da geliştirilebilir bir platform olarak konumlandırıyor. Vestel, IFS FSM çözümümüzü hem şu anda mevcut ihtiyaçlarını en üst seviyede fonksiyonel olarak karşılayabilecek hem de daha uzun vadede gerek duyacakları bütün ihtiyaçları karşılayacak diğer dış sistemlerle rahatlıkla entegre olmalarını sağlayabilecek bir çözüm olarak konumlandırılıyor.
IFS bağımsız araştırma şirketi olan Gartner tarafından Saha Servis Yönetimi yazılımları raporunda 6 yıldır üst üste pazar lideri olarak görülüyor. Global de ise Electrolux, Panasonic, Darty, Ericson gibi bu konuda uzman son derece güçlü referanslarımız var. Türkiye’de IFS’in Global arenada saha servis yönetimindeki konumu ve ürünün yeterlilikleri Vestel’inn IFS’i tercih etme sebepleri arasındadır.
FSM ürününüz ile yaptığınız dönüşüm temelde şirketleri nasıl faydalar sağlıyor?
FSM ürünü hem satış sonrası hizmetlerini hem de karmaşık saha servis hizmetleri olan şirketlerin çözümlerini uçtan uca karşılayan en başarılı ürün. IFS FSM ile yüzlerce hatta binlerce saha elemanının operasyonlarını tek bir çözümle kontrol etmeniz mümkün. Operasyonların optimizasyonundan kaynak yönetimine, çizelgeleme ve rota oluşturmadan kısıtların yönetilmesine kadar birçok farklı alanda IFS FSM süreçlerinizi kolaylaştırır.
IFS’in ödüllü PSO ürünü, anlık trafik verilerine göre gerçek zamanlı olarak tüm saha ekibinizin rotalarını oluşturur. PSO tamamen yapay zeka ile çalışan bir yapı. Bu ürün TomTom gibi bir Coğrafi Bilgi Sistemi (GIS)’nden veriler alıp bunları kullanırken teknik ekibinizin sertifikasyonlarını, yetkinliklerini, talep edilen servisin özelliklerini, ekibin yanındaki ekipmanların mevcudiyetini kontrol ederek en doğru personeli en hızlı rotadan, en kısa sürede müşteriye ulaştırmayı sağlar. Müşteri de diğer bir yandan ekiplerin ne zaman geleceğini takip edebiliyor ve hatta yapay zeka destekli chatbotlarla yazışarak daha detaylı bilgilere erişebiliyor.
Kurumsal dönüşümün tamamlayıcı unsuru veri. Şirketlerin daha fazla veri topladıklarında sorun çözülür mü? Veriyi anlamlandırma sürecinde sizce sorunlar var mı?
Telekom sektöründe hizmet veren müşterilerimizden biri yaklaşık 5-6 yıl önce şöyle demişti: “Eskiden bakacağımız veri yoktu, şimdi o kadar çok ki nereye bakacağımızı bilmiyoruz.” Eskiden verilere ulaşılamadığı için şirketler verileri toplayıp bir araya getirmek ve onlardan anlam çıkarmak için uğraşıyordu. Günümüzde halen dijital dönüşümünü tamamlamamış şirketlerin en büyük problemi de bu. Şirketinizde verilere anlık olarak ve tutarlı şekilde ulaşamıyorsanız, yolun henüz başındasınız demektir.
Verilerin toplanmasından sonra ise ikinci önemli kısım bu verilerden anlamlı sonuçlar çıkarıp harekete geçebilme kabiliyetidir. Tek başına veriler bir şey ifade etmez. Onlar şirketlerin rotasını belirlemek için kullanılan KPI’lar için bir temel oluşturur. İşte IFS Lobi yani IFS Entegre İş zekası portallarımızın çıkış sebebi de bu aslında. Yıllar içinde edindiğimiz tecrübelerimiz sayesinde şirketlerin hangi verilere nasıl odaklanması gerektiğini çok iyi biliyoruz. Bunların hepsini IFS Lobi sayesinde kullanıcılarımıza sunuyoruz. Böylece IFS, siz verileri topladıktan sonra onları nasıl okunmanız gerektiği hakkında da yardımcı olarak işletmenizi daha iyi yönetmenize olanak sağlar.
Bir işletmenin kurumsal dönüşümünde ROI hesaplaması çok önemli. Siz şirketlere bu süreçte destek oluyor musunuz? CIO’ların en büyük ihtiyacı üst yönetimi ikna edebilmek için dönüşümün faydalarını aktarabilmek çünkü.
Bağımsız araştırma şirketi IDC’nin IFS kullanan şirketler arasında global olarak yaptığı bir araştırmaya göre, IFS müşterileri 5 yılda %430 yatırım geri dönüşü elde ediyor. Ülkemizde böyle bir araştırma yapılsa bu oranın en az 2-3 katına çıkacağına inanıyoruz. Zira bu rapordaki şirketler halihazırda iyi yönetilen uluslararası şirketler. Dolayısıyla onların dijital dönüşüm altyapıları çok ileri bir noktada. Bizde ise henüz birçok konu henüz ele alınmamış durumda. Günümüzde halen birçok şirket stok ve mamul hareketlerini, maliyet hesaplamalarını tutarlı bir şekilde yapamıyor. Bizde temelden başlanacağı için yatırım geri dönüşü çok daha yüksek olacaktır.
Özellikle Anadolu’da henüz kurumsal dönüşümünü tamamlamamış birçok şirket var. Bu şirketlerin dönüşümde hızlanması için neler yapılması gerekiyor?
IFS olarak biz genel anlamda sektörel bilinçlendirmeye ve uzmanlığa çok önem veriyoruz. Bunun için Covid-19 döneminde başlattığımız ve şu anda da sürdürdüğümüz birçok ücretsiz webinar gerçekleştirdik.
Öte yandan, şirketlerin Anadolu şirketleri ve diğer şirketler olarak ayrılmasının doğru olduğunu düşünmüyorum. Her şirketin ihtiyacı, yaşadığı zorluklar, sahip olduğu kaynakları, büyüklüğü birbirinden farklıdır. Daha büyük ölçekten bakıldığında ise endüstrilerin ihtiyaç ve zorlukları kendi içinde benzerdir. Bu noktada endüstri uzmanlığı ile yaklaşarak müşterileri anlayıp onların ihtiyaçlarını gidermek çok kritik bir noktadır. Şirketlerin temel işlerini, onları diğerlerinden ayıran farklılıklarını iyi anlamak gerekiyor. Ancak ondan sonra o şirkete fayda sağlayabilirsiniz. Jenerik çözümler şirketlere vakit ve kaynak kaybettirir. Uzmanlıkla yürütülen projelerde ise şirketin hangi departmanının neye ihtiyaç duyduğu, hangisinin öncelikli olduğu, temel sorunların nasıl çözülebileceği gibi konular gündemde olacağı için daha verimli ve geri dönüşü yüksek projeler yapılır. Bugün en önemli konu uzmanlıktır. Genel geçer çözümler ve hizmetler şirketlerin ihtiyaç duyduğu faydayı sağlayamıyorlar.
