Bir numaralı yapay zeka destekli müşteri ilişkileri yönetimi (#1 AI CRM) Salesforce, WhatsApp için Birleşik Konuşmalar’ın (Unified Conversations) genel erişilebilirliğini duyurdu. Bu, tek yönlü pazarlama promosyonlarını veya hizmet taleplerini tek bir WhatsApp numarasından dinamik, iki yönlü sohbetlere dönüştüren bir özellik sunuyor. Artık müşteriler, promosyonlar ve destek için ayrı iletiler almak yerine, marka ile müşteri arasında tek bir WhatsApp sohbeti içinde kişiselleştirilmiş pazarlama promosyonları ve bireysel destek alabiliyorlar.
Bu, Agibank gibi şirketlerin, kişiselleştirilmiş kredi teklifleri sunmak, endişeleri daha hızlı çözmek ve müşterilere daha iyi destek sağlamak için WhatsApp’ta bulunan 900’den fazla merkezindeki Salesforce’ta depolanan verileri tek bir görüşmede kullanmasına olanak tanıyor.
Neden Önemli:
Müşterilerin yüzde yetmiş dokuzu departmanlar arasında tutarlı etkileşimler bekliyor ve %75’i markalarl ile mesajlaşarak iletişim kurmak istiyor. Ancak işletmeler bu beklentileri karşılayamıyor. Müşteriler, bir kuruluş ile iş yaparken en büyük hayal kırıklıklarının bağlantısız deneyimler olduğunu bildiriyor.
Salesforce Perspektifi:
“Bugün iki milyardan fazla kişi WhatsApp’ı kullanıyorken, Salesforce’un yeni WhatsApp için Birleşik Konuşmalar özelliği, markaların müşterileriyle oldukları yerde bağlantı kurmalarını ve tek, bağlantılı ve güvenilir bir deneyim sunmalarını sağlıyor,” dedi Salesforce Pazarlama Bulutu EVP ve GM’si Steve Hammond. “Bu, markaların, müşteri yolculuğunun neresinde olurlarsa olsunlar, doğru zamanda ve doğru kişiselleştirilmiş etkileşimi sağlayarak, şirketlerinin birimler arası engelleri aşmalarına ve pazarlamadan hizmet ekiplerine kadar müşterilerinin yolculuğu boyunca daha güçlü ilişkiler kurmalarına yardımcı oluyor.”
Daha Detaylı Bakalım:
WhatsApp için Birleşik Konuşmalar, Salesforce Data Cloud tarafından desteklenmektedir. Data Cloud, şirketlerin sıkışıp kalan tüm verilerini Salesforce’a getirmesine ve tüm ürünler, hizmetler ve etkileşimler genelinde birleşik bir müşteri profili oluşturmasına olanak tanır. Bu, pazarlamacıların ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin aynı, paylaşılan müşteri profili üzerinde çalışmalarını sağlar ve onlara tek bir sohbet başlığında her iki departmanda güvenilir deneyimler sunmak için gereken ilgili bağlantıyı sağlar.
İnovasyonun Etkisi:
WhatsApp için Birleşik Konuşmalar’da pazarlama ve müşteri hizmetleri görüşmelerini bir araya getirerek:
- Pazarlamacılar, hedef kitleleri segmente edebilir ve pazarlama kampanyaları için içerik oluşturabilir, aynı zamanda müşteri hizmetleri temsilcilerine tek bir WhatsApp numarası kullanarak müşteri etkileşimlerini desteklemek için en iyi eylemleri önerebilirler.
- Sağlık kuruluşları, tek bir WhatsApp görüşmesiyle prosedürleri ve randevuları planlayabilir, onaylayabilir ve takip desteği sağlayabilir.
- Finansal hizmet kurumları, olağandışı işlemleri proaktif olarak doğrulamak ve yardım sağlamak için WhatsApp’ta tek bir deneyim sunarak dolandırıcılığı önleyebilir.
- Yolcular, kişiselleştirilmiş seyahat tekliflerine yanıt verebilir ve WhatsApp’taki sohbet robotu destekli yönlendirmeler aracılığıyla deneyim rezervasyonu yapabilir.
Müşteri Perspektifi:
“Müşterilerimiz bizimle iletişim kurmanın birincil yolu olarak WhatsApp’a güveniyor. WhatsApp’ta deneyimler sunmak için Salesforce’taki verilerimizi birleştirerek, kredi tekliflerini kişiselleştirmek, endişeleri çözmek ve müşterileri desteklemek için kullanıcı deneyimimizi geliştirmeyi başardık. Salesforce’un WhatsApp ile daha önceki pazarlama entegrasyonu, dijital satışları üç katına çıkarmamıza yardımcı oldu ve biz daha fazlasını yapmak için sabırsızlanıyoruz.” – Matheus Girardi, Pazarlama ve Müşteri Sorumlusu, Agibank
“WhatsApp, Brezilya genelinde öğrencilerimizin tercih ettiği mesajlaşma uygulamasıdır. Birleşik Konuşma hakkında daha fazla bilgi edinmek ve WhatsApp aracılığıyla onlarla nasıl daha iyi etkileşim kurabileceğimizi ve hizmet verebileceğimizi ve bu yeni özellik sayesinde potansiyel müşterileri daha hızlı dönüştürebileceğimizi öğrenmek için sabırsızlanıyoruz.” – Roberto Maia, Bilişim Direktörü, YDUQS
