Teknoloji devi T-Mobile, müşteri hizmetlerini iyileştirmek için yapay zeka destekli yeni araçlarını tanıttı. Bu yenilikçi adım, müşteri deneyimini zenginleştirmeyi ve çağrı merkezi çalışanlarının verimliliğini artırmayı hedefliyor. Şirketin “Süper Güçler” olarak adlandırdığı bu araç seti, doğrudan müşteriler tarafından kullanılmak yerine, müşteri hizmetleri temsilcilerine yardımcı olmak için tasarlandı.
Yapay zeka destekli “GenAI Chat”, “Promo Genius” ve “Best Action (NBA)” olmak üzere üç ana araçtan oluşan bu set, destek ajanlarının karşılaştığı yaygın durumları kapsayacak şekilde odaklanmış durumda. “GenAI Chat”, modern yapay zeka destekli sohbet robotlarına benzer şekilde çalışıyor ve T-Mobile müşterilerine özel. Temelde, ajanın sorularını, karmaşık olsalar bile, mümkün olan en hızlı şekilde uygun bir yanıt sağlamak için yorumlamaya çalışıyor.
Öte yandan “Promo Genius”, müşterinin profilini analiz ederek onlar için en ilgi çekici teklifleri gösteriyor. Bu, müşterileri kullanım alışkanlıklarına daha uygun bir plana geçmeye ikna etmeye yardımcı olabilir. “Best Action (NBA)” ise satış personeli tarafından kullanılacak ve yine benzer şekilde, müşteri için en iyi teklifleri veya alternatifleri sunmaya odaklanacak.
T-Mobile, müşteri hizmetleri ajanlarını yapay zeka destekli araçları etkili bir şekilde kullanabilmeleri için eğitecek. Sonuçta, çıktının kalitesi, uygun bir komutla da ilişkili olacak. Ayrıca, “Süper Güçler” aracının, doğal dili yorumlama konusunda ChatGPT kadar yetenekli olmayabileceği belirtiliyor.
T-Mobile’ın “Süper Güçler”i, ajanlar arasında bölünmüş tepkilere neden oluyor. Phonearena tarafından tespit edilen bir Reddit gönderisinde (şimdi silinmiş), eleştiriler birikmiş durumda. Örneğin, bazıları iyi bir çıktı alabilmek için sorularının ne kadar spesifik olması gerektiğinden şikayet ediyor. Diğerleri ise, müşteriler planlar ve cihazlar arasında doğrudan karşılaştırmalar istediğinde aracın yararlı olacağını söylüyor.
Her yeni karmaşık sistemin ilk uygulamasında genellikle kusurlar olur. Bu nedenle, ajanlar önümüzdeki hafta veya aylarda sisteme yapılan iyileştirmeleri görebilirler.
Bir Yorum