Gelişen teknolojiler ve dijitalleşme süreci, müşteri deneyimi alanında köklü değişiklikler yaratırken, marka ile farklı kanallardan iletişimde olan müşterilerin beklentilerini de yukarı taşıdı. Türkiye’de alanında teknolojisini kendi üreten tek marka olarak ön plana çıkan Mplus Türkiye’nin Bilgi Teknolojileri ve Operasyon Destekten Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Erçin Öztuncel; “Müşteri deneyimi yönetiminde müşteriler hızlı ve sonuç odaklı çözümler bekliyor. Bu konunun çözümü de teknolojide. Mplus Türkiye olarak, müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik inovatif teknoloji yatırımlarımızla dış kaynak sağlayıcı firmaların (BPO), teknoloji odaklı dış kaynak sağlayıcı firmalara (BPTO) dönüşümüne öncülük ediyoruz. Ürettiğimiz teknolojilerle 5 yıl içerisinde Avrupa’nın 3 büyük BPTO şirketinden biri olmayı hedefliyoruz.” diyerek müşteri deneyimi yönetimi alanında öne çıkan teknolojileri açıkladı.
Tüm dünyayı etkisi altına alan teknolojik dönüşüm, müşteri deneyimi yönetimi alanının, genel tanımı ile iletişim merkezi sektörünün de hizmet kalitesini artırmasına olanak tanıyor. Müşteri alışkanlıklarının değiştiği yeni çağın lokomotifi yapay zeka gibi yeni nesil teknolojiler olurken, bu değişim sürecinde yer almayan markaların iş sürdürülebilirliği sağlaması pek mümkün gözükmüyor. Tüketicinin ihtiyacını en doğru şekilde anlayıp çözüm üretme noktasında artık teknolojinin merkezde olduğuna dikkat çeken Mplus Türkiye Bilgi Teknolojileri ve Operasyon Destekten Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Erçin Öztuncel; “Çünkü dijitalleşme arttıkça, çağrı merkezi talebi de müşteri beklentisi de artıyor. Müşteri, hızlı ve sonuç odaklı çözümler bekliyor. Çağrı merkezlerinde dakikalarca beklemek ya da mesaja hızlı dönüş alamamak, bu çağda müşteri tarafından kabul edilebilir durumlar değil. Bu noktada teknolojiye odaklanan, kendi teknolojisini üreten şirketler öne çıkıyor.” dedi.
Mplus Türkiye, grup içinde “Süreç Yazılımları Tedarikçisi” rolünde
Mplus Türkiye’nin inhouse geliştirdiği teknolojiler sayesinde, grup içinde süreç yazılımları tedarikçisi rolünü üstlendiklerini ve 15’in üzerinde ülkeye teknoloji sunabilecek konumda olduklarını belirten Erçin Öztunçel, “Dijitalleşme, sektörü büyüterek bu alanda hizmet veren, bizim gibi şirketler için büyük fırsatlar sunuyor. Biz bunu yakalayan firmaların başında yer alıyoruz. Yapay zeka destekli ürünler, veri analitiği ve müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik inovatif teknoloji yatırımlarımızla dış kaynak sağlayıcı firmaların (BPO), teknoloji odaklı dış kaynak sağlayıcı firmalara (BPTO) dönüşümüne öncülük ediyoruz. Ürettiğimiz teknolojilerle 5 yıl içerisinde Avrupa’nın 3 büyük BPTO şirketinden biri olmayı hedefliyoruz.” diye belirtti.
“Sektörün geleceği ses teknolojileri ve büyük dil modellerinde”
Mplus Türkiye olarak Mplus Group’un en büyük iştiraki olduklarını dile getiren Öztuncel, “Yeni nesil müşteri deneyimi ve müşteri yönetimi anlayışı ile bankacılık, finans, lojistik, telekomünikasyon, tüketici elektroniği, enerji, otomotiv gibi pek çok farklı sektörden müşterilerimiz için uçtan uca entegre çözümler geliştiriyoruz. Şu an Türkiye’den, ulusal ve global iş ortaklarımızın 100’ün üzerinde projesine geliştirilmiş müşteri deneyimi hizmeti sağlıyoruz. Edindiğimiz tecrübe ile söyleyebilirim ki; tüketicilerin artık kötü bir deneyim yaşamaya tahammülleri yok. Bunun nedeni ise, sektörün sahip olduğu veri noktaları ve bu verilerin müşteriler tarafında yarattığı beklenti. Türkiye’de, sektörde teknolojilerini kendi Ar-Ge birimi üzerinden üreten tek şirket olarak, bir çağrı merkezi markası olmanın yanı sıra, 2009 yılından beri de bir teknoloji firmasıyız. Bizim için en kritik konulardan bir tanesi de müşteri temsilcilerinin çağrıyı hızlı ve en doğru şekilde yönetebilmesi. Hem sınıflandırma hem de görüntü teknolojileri üzerine çok yatırım yapıyoruz. Bu teknolojileri üretirken, ses teknolojileri ve büyük dil modelleri üzerine iş yapış biçimleri ve ürünlerini şekillendiriyoruz. Sektörün geleceğinin orada olduğunu düşünüyoruz.” diye konuştu.
Sektörde yapay zeka teknolojilerine yatırım oranı %41
Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği’nin (MDYD) 2023 raporuna göre, ileri teknolojilere bugünden yatırım yapan firmaların yüzde 41’i, yapay zekaya odaklanmış durumda. Global araştırmalara göre, dünya genelinde yapay zeka destekli çağrı merkezlerinin kullanımı hızla artıyor. 2024 yılı sonuna kadar bu oranın %70’e ulaşması bekleniyor. Çağrı merkezlerinin %60’ı ise otomatik yanıt sistemlerini aktif olarak kullanıyor. Gelecek dönemde, yapay zeka ve büyük veri analitiği gibi teknolojilerin kullanımının daha da artması bekleniyor. 2025 yılına kadar sektördeki teknoloji harcamalarının 70 milyar doları geçmesi öngörülüyor. Küresel çağrı merkezi pazarı büyüklüğünün 2023 yılı rakamlarına göre 600 milyar dolar civarında olduğu tahmin ediliyor. Çağrı merkezlerinin yaklaşık %75’i bulut tabanlı çözümleri tercih ediyor.
“RPA yazılımları ile maliyetleri %50 azaltabiliyoruz”
Mplus Türkiye’nin geliştirdiği RPA yazılımlarının, tekrarlayan işlerin sürelerini önemli ölçüde kısaltabildiğini ve maliyetleri yaklaşık %50 oranında azaltarak önemli bir fark yarattığını belirten Öztuncel, şu bilgileri verdi: “Omnichannel yani çok kanallı iletişim yönetimi sağlayan ürünümüz Allspace, esnek süreç akışları ve yaygın iletişim kanalları arasındaki entegrasyon olanakları ile iletişim taleplerinin tüm kanallardan zahmetsizce cevaplandırılmasını sağlıyor. Bunu yaparken de etkin ölçüm mekanizmaları ile iş sonuçlarını detaylı raporlarla açıklıyor. Buzzeasy, Smart Agent, Allspace, Totti ve Görüntülü işleme sistemi gibi ürünlerimizle de fark yaratıyoruz. Geçtiğimiz yıl global olarak lansmanı yapılan yapay zeka destekli, Microsoft sertifikalı bir iletişim merkezi bulut çözümü olan Buzzeasy’yi 2024’te Türkiye operasyonlarımıza da entegre ettik. Buzzeasy, yazılı tüm kanallardan gelen talepleri anında, tanımlanmış olan 30’un üzerinde dile çevirip, dil bariyerlerini ortadan kaldırıyor. Konuşmaların içeriğine göre müşteri temsilcilerine sunduğu cevap önerileriyle görüşme sürelerini kısaltırken, operasyonel verimlilikte ciddi artışlar sağlıyor. Ayrıca, gelişmiş ve farklı zorluklarda senaryolarla eğitim kalitesini arttırıp, işe başlama sürelerini %50 oranında azaltıyor.”
