* CRM Durum/Vaka uygulaması: Ekspres hat aslen farklı bir ürün sınıfı olduğundan çift SLA’ler için yer açmalısınız. Bu, müşteri ve vaka nesnelerinde ekstra alanlar manasına geliyor; aynı zamanda da yeni bir iş akışı seti. Bütün nesneleri değilse bile bazı yeni aktiviteleri de CRM sistemine entegre etmelisiniz.
* CRM veri tabanı: Dahili iş süreçleri, istisnai işlem ve ekspres hattaki desteği hızlandırma hakkında yeni yasal dokümanlara ihtiyacınız var. Ayrıca servisin desteğinde müşteriye dönük dokümanlara da (ya da en azından SSS’lara) ihtiyacınız bulunuyor.
* E-ticaret: Ekspres hat ücretlerinin gerçek zamanlı olarak sıkıntısızca toplamanın bir yoluna ihtiyacınız var. Ekspres hat erişimini hem tekil vaka hem de yıllık üyelik modelini kullanarak sunmanız gerekebilir. Müşteriler için para iadesi ve iptalin bir yolunu sağladığınızdan emin olun; bunlar olmaksızın manuel çözümler daha maliyeti olabilir.
* İşgücü zamanı ve harcama takibi: Finans ekibiniz müşteri hizmetlerini ve müşteri temsilcilerinin çalışmalarını yakından takip ediyorsa işgücü ve harcama izleme sistemlerini özel durum maliyetlerini takip için genişletmeniz gerekiyor. Servis dağıtımını hızlandırmak ve yeniden düzenlemek hemen her zaman verimsizlikleri ve ekstra maliyetleri ortaya çıkardığından bu bilhassa elzem.
* Analitikler: Unutmayın, bu alıştırmanın en önemli noktası bütün olarak müşteri memnuniyetini azaltmadan bir kısım müşteri memnuniyetini arttırmaktır. Analitiklerin ekspres hat tarafındaki maliyet ve gelirleri kapsayacak şekilde genişletilmesi gerekiyor; aynı zamanda çalışan moralini ve onu sağlarken müşteri memnuniyetindeki etkisini. Tipik olarak bu, vaka sonrası anketlerinize yeni sorular eklemeniz manasına geliyor; ve bu da rapor ve yönetim tablonuzu genişletmeniz anlamına geliyor
Uçmayın, değişim bir gecede olmaz
Nirvana şunun gibi gözükebilir: Kendi lisanında satış yardımları, dinamik fiyatlandırma, gerçek zamanlı görevlendirme takvimi, çalışan teşviklerinin oyunlaştırılması, bir müşteri sadakat sistemi vs. Burada iki kelimelik bir tavsiye: Ağırdan alın.
Müşteri destek uygulamalarını geliştirmek zordur çünkü onların altyapınız içindeki çok fazla sistemle entegre olması gerekiyor. İş, artımlı olarak yerine getirilmelidir, boyunu aşmayan hedefler, bütçeler ve takvimlerle.
Bunu adım adım gerçekleştirmenin daha büyük bir nedeni var: Müşterilerin nasıl tepki vereceği hakkında bir fikriniz yok. Sevinebilirler ya da sizi Yelp üzerinde çarmıha gerebilirler. Burada tartışılan müşteri hizmetleri gelir stratejilerinde önemli yatırımlar yapmadan evvel gerçek kullanıcılarla anketler yapın ve kullanılabilirlik testleri uygulayın.
Bu yazı IT PRO’nun 178. sayısında yayınlanmıştır.
