Zamir problemleri, IT hayaletleri, firari fare; konu bilgisayarlara geldiğinde müşteri her zaman haklı değildir.
Teknik destekte çalışmak biraz okul öncesi eğitime benziyor: Siz sıkıntılı zamanlarda güvence sağlayan bir eğiticisiniz. Bilginizi paylaşıyor ve diğerlerinin önüne çıkan engelleri aşmalarına yardımcı oluyorsunuz. Ve bazı günlerde sanki tüm duyduğunuz çığlık, ağlama ve abuk subuk gürültüden ibaret. Teknik destek kolay bir iş değil (bununla ilgili bir soru işareti yok) ama eğlenceli bazı anekdotlara götürüyor. Nihayetinde eğer IT profesyoneli bir okul öncesi eğiticisiyse, onun müşterileri de çocuklardır. Çocuklar da hepimizin bildiği gibi her zaman en tuhaf şeyleri söylerler.
Gerçekten var olan, akıllardan çıkmayan dert ve başarı hikâyelerini ortaya çıkartmak için teknik destek çukurunu derinlemesine kazdık. Bazı isim ve yerleri gizliliği korumak adına bilerek yanlış verdik ama hikâyelerin tümü gerçek. Dürüst olmak gerekirse, biz kendimiz denemiş olsaydık bu şeyleri yapamazdık.
Komik teknik destek çözümleri No. 1: Zamir problemi
Teknik destekte, en temel varsayımlar dahi geri tepebilir. Mississippi’deki bir okul bölgesinde network yöneticisi olan Tim Crotwell bunu ilk elden öğrendi. Yıllar geçmesine rağmen o halen aldığı derse kahkahalarla gülüyor.
Crotwell bir gün tesis dışında çalışıyordu ve bir ofis amiri (ona Ms. Schmidt diyeceğiz) acil bir mesele için ona telefon açtı Ms. Schmidt bazı dokümanların çıktısını almaya çalıştığını ama yazıcısının yanıt vermediğini, söyledi Crotwell’e.
Çözüm gayet basitti: Crotwell’in ondan isteyeceği şey Windows yazdırma sırasını temizlemesi ve sonrasında yazdırma işini yeniden başlatmasıydı.
“Ben ona Bilgisayarım’a gidip Yazıcılar klasörünü açmasını söyledim,” diye açıklıyor Crotwell.
İşte bu noktada işler olağandışı bir yola girdi. Ms. Schmidt, Crotwell’e biraz beklemesini söyledi ve birkaç dakika boyunca kayboldu. Nihayet telefona geri döndüğünde, Crotwell’e talimatlarını takip ettiğini söyledi; ama klasörde yazıcısının işareti falan yoktu.
“Ben ona, ‘Orada olmalı, tabi eğer kazara silmediyseniz’ dedim. Listeyi tazelemesini ve yazıcıları ada göre sıralamasını istedim ama halen onu bulamıyordu,” diyor Crotwell.
Ardından Ms. Scmidt duraksadı ve birkaç sessiz “oh” çektikten sonra Crotwell’in hiçbir zaman unutmayacağız cümleyi sarf etti.
“Bir dakika, neden benim yazıcım orada…, uh, sizin bilgisayarınıza gitmemi istemediniz, değil mi?”
Evet bu doğru: Ms. Schmidt “Bilgisayarım” ifadesini Crotwell’in asıl bilgisayarı olarak anladı; sanal masaüstünde duran Windows ikonunu değil.
“O benim söylediğimi olduğu gibi aldı, koridor boyunca ilerleyerek benim bilgisayarıma gitti,” diye kıkırdıyor Crotwell. Olan şeyi fark ettiğinde Crotwell, Ms. Schmidt’i tekrar doğru yola soktu ve hemencecik problemini giderdi. Crotwell son zamanlarda kelimelerini seçerken daha dikkatli davranıyor.
“Bu olay gerçekten beni gülmekten kırdı,” diyor Crotwell. “Bu, bir şeyin kullanıcıya nasıl tamamen farklı bir anlama gelebileceğini gösterdi.”
Komik teknik destek çözümleri No. 2: Mükemmel ses tonunu bulmak
Müşterilerle efektif bir iletişim müşteri hizmetlerinin yaşadığı yaygın bir güçlük; özellikle yardım telefon üzerinden sağlanıyorsa. PC Helps’te bir verimlilik danışmanı olan Michelle Fiske için bu güçlük yeni zirvelere ulaştı.
Fiske kulakları pek iyi duymayan yaşlı bir müşteriyle çalışıyordu. Ne kadar tane tane konuşsa da veya kelimeleri güzel telaffuz etse de, adam onun söylediği hiçbir şeyi anlamıyordu.
Belki sezgisel bir şeydi belki de nispeten yaşlı akrabalarıyla olan deneyimin bir getirisiydi, Fiske’nin aklına bir şey geldi: Problemin sesindeki tizlik seviyesinin olabileceğini fark etti. Hipotezini en bilimsel şekilde denemeye koydu; yapabileceği en iyi Brad Garrett taklidi yaparak. Gayet güzel bir biçimde işe yaradı.
“Bana biraz güldü ve şimdi çok daha iyi olduğunu ve anlayabildiğini söyledi,” diye hatırlıyor Fiske. “Sesimi o kadar kalınlaştırabileceğim onu şaşırtmıştı.”
Fiske görüşmenin kalanını “derin şeytani ses” tanımını yaptığı taklidi kullanarak sürdürdü. Aptal gibi gözükürken profesyonel kalmanın zor olduğunu söylüyor Fiske. Ama iş arkadaşlarının gülüşleri ve meraklı bakışlarına rağmen beyefendinin problemin çözdü.
“Olay gerçekleşirken, durumun diğerleri için ne kadar tuhaf gözükmüş olabileceğini hissettim,” diyor Fiske. “O bana kalın sesin daha iyi olduğunu söylediği için, artık geri dönüş yoktu.
Komik teknik destek çözümleri No. 3: IT hayaleti vakası
Herhangi bir IT profesyoneli, uzak erişimin gerçek bir hayat kurtarıcı olabileceğini söyleyecektir. Fakat bazen birisinin bilgisayarını uzaktan kontrol etmek beklenmeyen sonuçlar getirebilir.
SDS Pharmacy’nin IT direktörü Russ Long’a sorabilirsiniz. Long sıradan bir iş gününde uzak bağlantıyla firmasının mağazalarından birindeki yeni bir satış noktası sistemindeki sorunu gideriyordu. Mağaza müdürüyle telefonda görüştükten sonra neler olduğunu görmek üzere sisteme bağlandı. Long problemi tam gideriyordu ki hiç ummadığı başka bir sorunla karşılaştı.
“Telefonun diğer ucunda bir çığlık işittim,” diye hatırlıyor Long. Long ilk olarak mağazanın soyulduğunu düşünmüştü. Bir müddet sonra, esasında çok daha gülünç bir şey olmaktaydı.
“Kasada çalışan kişi ‘bilgisayar ele geçirildi’ diye bağırmaya başlamıştı,” diyor Long.
Açıkça gözüküyordu ki uzak kontrol bu kişi için yeni bir kavramdı. Long o kişiyi sakinleştirmenin ve ekranında bir dolandırma faaliyetinin olmadığına inandırmanın birkaç dakika sürdüğünü belirtiyor. Kahkahalarının duyulmaması için telefonunu sessize aldığını itiraf ediyor. “Onun reaksiyonu çok komikti,” diye konuşuyor. “Yüzünün halini o kadar görmek isterdim ki!”
Komik teknik destek çözümleri No. 4: Firari fare
Siz bir IT destek grubu için çalışıyorsunuz; bu bilhassa en güç vakalarla uğraşan bir ekip. Faresine tıklayamadığını söyleyen bir müşteriden çağrı alıyorsunuz. Ne yaparsınız? Ryan Palmertee bu basit gibi gözüken soruyla birkaç yıl önce karşılaştı.
Şimdi Bomgar’ın ürün destek müdürü olan Palmertree, telefon geldiğinde bir teknisyeni denetliyordu. Palmertree ve onun teknisyeni tüm olağan adımları izledi ve hızlı bir biçimde anladılar ki müşterinin faresi normal çalışıyordu; tıklaması hariç. Kafaları karıştı ve Palmertree detektif şapkasını giyerek daha dikkatli dinlemeye başladı.
“Ne zaman bir şeye tıklamaya çalışsa, zayıf plink sesini duyabiliyordum,” diye açıklıyor.
Hızlıca düşünen Palmertree, teknisyene müşterinin telefonunu ekranın yakına koymasını ve birkaç kez daha tıklamasını söylemesini istedi. Kadının bir CRT monitöre sahip olduğunu bilen Palmertree, çılgın bir teori oluşturmaya başladı.
“Bir sonraki tıklama, gün gibi açıktı; içi boş bir plastiğin cama vurması gibi bir sesti,” diyor Palmertree. “O anda, ‘tamam dedim buradaki işimiz bitti.’”
Çözemeyenler için; kadın her tıklamak istediğinde fareyi fiziksel olarak ekranına değdiriyordu. Çok fazla teknisyenin çözebileceği bir senaryo değildi bu. Neyse ki eski tarz dedektiflik (süper keskin duyma yetisi de var) Palmertree’nin durumu çözmesine yardım etti.
“Bu kendine dönüp ‘Wow, bu gerçekten oldu mu?’ dediğiniz türden bir şey,” diye gülüyor Palmertree. “Tam anlamıyla şoke olmuştum.”
Komik teknik destek çözümleri No. 5: Hem acı hem tatlı bir sıkışma
Teknik desteğe gelen en yaygın şikâyetlerden bir tanesi yazıcı sıkışmasıdır. Hadi yüzleşelim: İdeal bir ortamda dahi, bu şeyler pratik olarak bozulabilecek şeyler. Yoğun kullanım ve dikkatsiz kullanıcılara teslim edin, işte felakete davetiye çıkardınız.
Keith Brooks o ana kadar her türden yazıcı sıkışması gördüğünü düşünüyordu; büyük bir Wall Street firması için network destek mühendisi olarak çalıştığı zamana kadar. Bir dizi öfkeli çağrıların ardından “AMAN TANRIM, NEDEN HİÇBİR ŞEY YAZDIRAMIYORUZ?!” Brooks probleme neyin neden olduğunu görmek için ofise gitti.
Problemli yazıcıya gitti ve ardından arıza teşhisi için bir dizi standart adımı takip etti. Toner yerinde mi? Evet. Kablolar düzgün bağlı mı? Tamam. Kağıtlar olması gereken yerde mi? Doğru. Peki başka?
“İçinde gevşemiş veya yerinde çıkmış bir plastik parça var mı diye yazıcıyı sallamaktan başka bir şey kalmamıştı,” diyor Brook. “İçinde bir şeyin tıkırdadığı muhakkaktı. Büyük ve gürültülü bir ses çıkartıyordu.”
Brooks’un da hemen keşfettiği gibi bir şeyi duymakla onu bulmak çok farklı şeylerdi. Yazıcıyı nazikçe salladı ve içinden biraz saç, biraz toz, birkaç tane de tel zımba düşürmeyi başardı. Fakat bu küçük şeyler aranan zanlı olmaktan uzaktı.
Bu yüzden Brooks tekrar sallamaya başladı. Yazıcıyı baş aşağı çevirdi ve daha güçlü sallamaya başladı. Yine bir şey çıkmadı. Neydi bu lanet şey? Nihayet bir parçanın yazıcının kenarına yaklaştığını duydu. Biraz daha salladı ve sonunda! Sıkışmaya neden olan şey dışarı çıktı ve yere yuvarlandı.
Brooks yazıcıyı yere bıraktı ve zemine baktı. İri bir çakıl büyüklüğünde bir şey görmeyi umuyordu. Onun yerine küçük bir jelibon şeker gördü.
“Kimin aklına gelirdi ki?” diye soruyor Brooks hayretler içerisinde. “Bu şey oraya girmiş, muhtemelen çok ısındığında da bir metale yapışıp kalmış. Yazıcı güç tasarrufu moduna geçtiğinde muhtemelen tekrar soğuyarak yerinden çıkmış. Bu süreç gün boyunca tekrar tekrar devam etmiş.”
İşin güzel tarafı şu ki, ofisin o bölgesi gün boyunca tutti-frutti benzeri hoş bir kokuyla kaplanmış.
Komik teknik destek çözümleri No. 6: Network kurulum karmaşası
Son teknik destek fiyaskosu biraz farklı bir türden: Bu senaryoda komik duruma düşen kullanıcı değil teknisyenin kendisi. Hey, ayda yılda bir kez olabilir, öyle değil mi?
Bu fiyaskoyu paylaşmayı kabul eden cesur ruhun adı Rob Miller. Kendisi şimdi New Jersey’de IT danışmanlığı yapıyor. Birkaç yıl öncesinde ise East Coast ünversitesinde network mühendisi olarak çalışıyordu. Miller yeni terfi almıştı ve ilk yalnız görevlerinden bir tanesine gönderiliyordu: yeni bir network soketi kurulumuna. Çocuk oyuncağı; siz öyle düşünün.
“Emirde yazdığına göre soket müstahdem içindi,” diyor Miller. “Binaya geldiğimde, oraya müstahdemin network bağlantısı için geldiğimi ve nereye gideceğimi sordum.”
Binadakiler Miller’a müstahdemin tuvaletini gösterdiler (yeterince mantıklı gözükmüştü) ve hemen işe koyuldu. Su giderinin yanına bir network bağlantısı yerleştirme düşüncesi pek mantıklı gözükmemişti ama emir emirdi işte.
Miller öğleden sonra işini tamamladı. Patronuna gitti ve gururla işi tamamladığını söyledi. Ne yazık ki beklediği övgüyü almamıştı.
“Patronumun kafası karışmış gözüküyordu ve ‘İşle ilgili olarak önce benimle konuşmadın,” dedi Miller’a. “Soketi nereye yerleştireceğini nasıl bilecektin?”
Müstahdemin bina içerisinde farklı bir yerde görevlendirildiği ortaya çıktı. Network soketi onun yeni masası içindi; bakımından sorumlu olduğu tuvalet için değil. Diğer bir ifadeyle Miller durumu düzeltmek için biraz uğraşmak zorunda kaldı. “Bu sonrasında kendinizi kahkaha atmaktan alıkoyamadığınız durumlardan bir tanesi,” diye kabul ediyor.
Neyse ki, arkadaşlarının iğnelemelerinden başka yanlış işlemin Miller’a pek zararı olmadı; doğru kurulumu yapmak için bir gün daha harcadı ve yeni hizmetli işine sorunsuz bir biçimde başlayabilecekti. Miller’ın yanlışlıkla müstahdemin tuvaletine yerleştirdiği Network soketine gelince, üniversite orada kalmasına karar verdi.
“Tahmin ediyorum paspas ve su kovası şu anda YouTube’da ve ekstra bant genişliğinin keyfini çıkartıyorlar,” diyor Millar gülerek.
