Her türden kurumsal birleşmeler sürüp giderken, CRM sistem konsodilasyonu başlığı kaçınılmaz olarak gün yüzüne çıkıyor. Birden fazla CRM sistemini saklamanın geçerli nedenleri mevcut, lakin böyle yapmamak için çok fazla geçerli sebep yok.
David Taber
Hadi yüzleşelim: Wall Street kurumsal birleşmeleri, neredeyse kurumsal elden çıkarmalar ve kurum içinden çıkan yeni organizasyonlar kadar ödüllendiriyor. İşletmeler birleştiğinde ve yeniden organize olduğunda, çok geçmeden CRM sistemlerinin birleştirilmesi çağrısını duyuyorsunuz. Esasında 100’den fazla farklı CRM oturumuna sahip Fortune 100 firmalarıyla karşılaştık. 500’ü aşkın olanı biliyoruz. Sistem konsolidasyon stratejisini çözmeye çalışan görev güçleri olduğuna bahse girebilirsiniz.
Sistemlerin konsolidasyonunu desteklemek üzerine onlarca savunma yapamadıysanız BT okulunu terk etmek zorunda kalırdınız. Bu savunmaların çoğu ağırlıklarının bir kısmını bulut sistemlerinde kaybetti ve diğer çoğu da üst düzeyde özelleştirilmiş uygulamalar yerine altyapı servisleri üzerine odaklanıyor.
* Bulut sistemlerinde konsolidasyon muhtemelen lisans ya da destek ücretlerinden tasarruf sağlamayacaktır. Tipik olarak bulut tedarikçileri kullanıcı bazında ücretlendiriyor, oturum başına değil. Kullanıcı lisansları tipik olarak oturumlar arasında transfer edilebildiğinden, konsolidasyon lisans ücretlerinin büyülü bir biçimde azaltılmasını sağlamıyor.
* Bulut uygulamalarını birleştirmek tipik olarak sistem idaresinde de önemli tasarruflar getirmiyor. Salesforce, Redhat ve diğerleri bilhassa çoklu oturum yönetimini daha kolay bir rutin yapmaya yönelik araçlara sahip. Esasında bazen tek bir kapsamlı sistemi idare etmek, çok sayıda küçük olanını yönetmekten daha karmaşıktır, ters ölçeklenebilirliğe götürür (özellikle kullanıcı takımları arasında politika veya farklı güvenlik gereksinimleri mevcutsa).
* Yeni katılan kullanıcılar veya eğitim için de aynı argüman geçerli. Büyük, kapsamlı bir sistemin eğerleri, veleri ve fakatları genellikle kullanıcıların daha küçük, daha özel bir sisteme göre öğrenmesini ve hatırda tutmasını güçleştiriyor. Eğer maliyet önleme gerekçesi kesin bir sonuç değilse, bulut uygulaması konsolidasyonunu savunmamız için ihtiyaç duyduğumuz durumsal özellikler neler?
* Kullanıcı takımları ve onların iş süreçleri entegrasyona hazır mı? Sistemleri bazı kullanıcıların davranışlarını değiştirmesinden çok daha hızlı birleştirebilirsiniz ki bu yüzden bir CRM birleşmesine çok erken başlamak geri tepebilir. Satış ekipleriyle çalışırken politikanın gücünü hafife almayın.
* CRM sistemleri aynı marka mı? Değilse, sistem birleşmesinin karmaşıklığı sistem ve veri dönüşümü tarafından şiddetlendirilir.
* CRM sistemleri aynı temel sürüm seviyesinde mi? Bulut CRM durumunda bu soruyu sormanız gerekmiyor. Yerinde yazılım için versiyonların veri modelleri ve platform fonksiyonelliği arasındaki fark sistemlerin konsolidasyonunu çok daha zorlaştırabilir. Sıklıkla versiyon terfisinin neden henüz gerçekleşmediğine dair iyi bir neden vardır. Sistemleri birleştirmeye başlamaya çalışmadan evvel her şeyi bir kenara bırakıp onların aynı versiyonda olmasını sağlayın.
* İş modeli veya iş kurallarına bağlı olarak kullanıcı grupları arasında temel ihtilaflar var mı? Söz gelimi bir grubun rakibi bir diğer grubun müşterisi mi? Bir grup sadece coğrafi alanları kullanırken bir diğeri belirli hesaplar modelini mi kullanıyor? Bir grup satış veya servis kanalı ortakları kullanırken diğeri tamamen direkt mi çalışıyor? Bir grup temelde B2C iken diğeri tamamen B2B mi? Tüm bu ihtilaflarda tek bir büyük sistem içerisinde uyum sağlanabilir ancak bu iş gerekliliklerini iki veya daha fazla daha özel oturum yerine tek bir büyük oturum içinde inşa etmek, geliştirmek ve yönetmek daha güçtür.
* Farklı gruplar kendi CRM sistemlerine entegre olan farklı marka pazarlama otomasyonu, e-ticaret, faturalama, dağıtım ya da ERP sistemlerine sahip mi? Bu entegrasyonlardan bazıları tümleşik bir sistem içinde çarpışabilir ki bu sıkıntılı seçeneklere neden olabilir hatta bir tedarikçiyi o yardımcı sistemler için değişime zorlayabilir.
* Farklı ekipler değişik CRM güvenliği ve erişim kontrol gereksinimlerine sahip mi? “Herkes her şeyi düzenleyebiliyorsa” hayat güzeldir ama bazı kullanıcılar bazı koşullar altında diğer kullanıcıların bilgilerini göremiyorsa gerçekten zor olabilir. Bu sorun tek başına sistem konsolidasyon projesinin boyutunu arttıracak ve sistemin aktif olmasından sonra her bir çeyrekte sistem yöneticisinin işini daha da güçleştirecektir.
* Gruplardan biri bölgesel ya da politik olarak sistemden “sorumlu” olmaya ihtiyaç duyuyor mu? Tek bir büyük sistemde sadece bir seçkin kişi olabilir. Eğer birden fazla kontrol delisi mevcutsa, onları daha küçük bir sistemden sorumlu olmaya itmek bir dizi politik baş ağrısını önlemeye yardımcı olabilir.
* Gruplardan biri hızlı değişime gereksinim duyarken diğer gruplar değişime fazlaca direnç mi gösteriyor? Bu fark zaman içinde her iki yönetici gruplarını da sıkıntıya sokacak. Aynı şey üst seviyede denetlenen ya da düzenli olarak incelemelerden geçen iş birimleri için de geçerli.
