AgeSA sektörde nasıl bir konumda? Hangi alanlarda faaliyet gösteriyor?
AgeSA, uzmanlığı hayat ve emeklilik olan, yüzde 40 Belçikalı Ageas’a, yüzde 40’ı da Sabancı Holding’e ait bir şirket. Yüzde 20’si ise halka açık olarak borsada işlem görüyor. Hem holding hem borsa ve Ageas Group hem de sigorta sektörü gözünde denetime tabi. Bununla birlikte kendini rakamsal olarak katlayabilmiş, bunu müşteri sayısıyla destekleyen, karlılıkta ve büyümede de 2 katına çıkabilmiş AgeSA.
Hayat sigortası branşında, Türkiye’deki özel sigorta şirketlerini yan yana koyduğunuzda son zamanlarda aylık bazda lider olabilen ama toplamda da hep ilk ikide olan başarılı bir şirketiz. Emeklilik tarafında fon büyüklüğünde uzun yıllardır lideriz, son iki yılda arayı daha da açtık.
Böyle bir ortamda müşterilerin beklentileri de yüksek oluyor. Bu nedenle, teknolojinin işe doğru bir şekilde katkı vermesi, sahip olduğu liderliği destekleyecek şekilde dizayn edilmesi gerekiyor. AgeSA olarak güçlü bir büyüme gösteriyoruz. 2023 ikinci altı aylık döneme 930 milyon civarı bir karlılıkla girdik. Aynı büyüme oranını tekrar ettiğimizde gelecek yılın sonuna 2 milyar TL civarı bir karlılık öngörüyoruz.
AgeSA ve müşteri arasındaki ilişkiyi nasıl tanımlarsınız?
AgeSA’nın müşteriyi anlama, müşteriyle çalışmaya dair bir hikayesi var. Sigorta sektörü elementer ve hayat – emeklilik olarak ikiye ayrılıyor. Elementer dünya başka; hayat – emeklilik, belki sağlığı da bir parça katabiliriz, başka bir dinamik ile çalışıyor. Bizim ana branşımız emeklilik ve hayat. Çok küçük oranda sağlıkta varız, genelde kurumsal sağlık üzerine çalışıyoruz. AgeSA olarak emeklilik ve hayat branşında hem sahip olduğumuz hem de devam ettirmemiz gereken bir liderliğimiz var. Böyle baktığımızda, elementerde daha transaction yoğun, daha çok müşterinin yıllık gelip gittiği bir durum var. Emeklilik ve hayatta ise müşterilerle daha uzun vadeli çalışılması gerekiyor. Çok daha uzun bir süreçte zaman ve mefhumlara koşulması gereken bir bütün söz konusu.
Biz, emeklilik ve hayatta odağımıza müşteriyi alıyoruz. Sektörümüzde bunu yapmak kolay değil. Ülkenin ekonomiye olan adaptasyonu, ekonomik değişim, emeklilik, hayat dediğiniz zaman bu finansal okuryazarlık gerektiriyor. Şirketlerin buna adaptasyonu da önemli. Çünkü şirketlerin en büyük hastalığı genel olarak müşteriyi anlamak üzere değil, müşteriye bir şey vermek üzerine kurulu. Bunu anlama, algılama kasının gelişmesi de bir günde olmuyor. Yani müşteri odaklı olmak o kadar hızlı gelişen bir durum değil. AgeSA olarak ana konumuz müşteri odaklı hale gelmek. Hız çok önemli, çünkü müşterilerin beklentileri inanılmaz hızlı değişiyor. Hangi kanaldan ne alınacağı, nasıl davranılacağı, hangi ürüne gidileceği, hangi fiyatla alınacağı, alınıp alınmayacağı çok hızlı değişiyor. Hayat poliçesi, emeklilik sözleşmesi uzun vadeli. O yüzden buradaki ana konularımız hız ve müşteri.
Teknoloji hangi noktada devreye giriyor?
Bu iki duruma yani hızlı değişime adaptasyona ve hızlı bir şey sunmaya ciddi çaba sarf ettik. Bunu, müşteriyi odağımıza alarak gerçekleştirdik. İkisinde de teknoloji tarafından baktığımızda üç başlık karşımıza çıkıyor. İlki dijitalleşme. Çünkü kanallar, müşteriye temas edilen noktalar, satış, organizasyon, operasyon, hizmet adına ne derseniz deyin dijitalleşme mevsimini yakalamak gerekiyor. Bu olmadığında müşteri memnuniyetsizliği, operasyonel verimlilik ya da kar/zarar dengeleri değişiyor.
İkinci başlık ise veri. Veriyi yakalayabiliyorum, toparlayıp değerlendirebiliyorum demek ki dijitalim. Üçüncü başlık ise güvenlik. Güvenlik unsurları ve regülatif unsurlar çok hızlı değişiyor. Buna adapte olunmalı ve uyumlu davranmalı. Tüm bu üç başlığın birlikte ve iyi şekilde yapılması gerekiyor. Bu genelleştirildiğinde tüm BT birimleri için geçerli olan bir konu.
Şirketlerin çekirdek sistemleri bizim bölümlerde ister istemez daha geriden gelen teknolojiler. Bizde bunları olabildiğince yeni teknolojiye uyumlu hale getirmeye çalışırken elimizdeki altyapıları da yeni dünyaya uygun şekilde cloud yani bulut platformlarına taşıyoruz.
Açık kaynak kullanımınız hangi seviyede? Açık kaynak ve sigorta sektörü bileşiminde ne gibi farklılıklar var?
Açık kaynaklı platformları kullanmamızın sebeplerinden biri hızlı değişiklik yapabilme olanağı. Bunun yanında dönüşüm sırasında büyük firmalara olan bağlılığı azaltmak. Çünkü bir firmaya bağımlı olmak hem maliyetli hem de o firmanın adaptasyonu kadar değişim yapılabiliyor. Bu açık kaynağı avantajlı kılıyor. Dijital deyince aslında yapmamız gereken çekirdek sistemlerimiz ve sistemlerimizi bir teknolojiye adapte etmek. Bulut ve açık kaynak, başka konuşacak bir şey yok.
Buluta yüzde 80 oranında hazır olduğumuzu söyleyebilirim. Kalan yüzde 20’sinde ise dönüşüm sürüyor. Buluta hazır olunduğunda da kurulan bu sistemin dönüşüme ve gelişime açık olması için açık kaynak olması gerekir, biz şu an oradayız. Açık kaynak derken her şeyin A’dan Z’ye açık kaynak olması bir zorunluluk değil. Çünkü sigortayı, bankayı düşündüğünüzde bir “core sistem” gerçeği var. Bunu olabildiğinde doğru harmanlamak gerekiyor. Altta çekirdek yapı dururken; üstteki katman açık kaynak ve hep hazır olmalı. Çünkü müşteriye verilen hizmet, temas eden yer orası ve mobil aplikasyon o katman üzerinden veriliyor. Bu teknolojileri tümüyle açık kaynağa getirmek gerek.
İş süreçleri açısından bakacak olursak, AgeSA’nın müşteriye ulaştığı kanallar arasında en değerli yerler mobil aplikasyon, sahada satış ekibinin ya da hizmeti veren kişinin ekranı ve tabii ki Akbank. Bizim en büyük bankasürans yaptığımız yer Akbank. Bunların üçünde de şu an teknolojiyi en son haliyle kullanabiliyoruz. Burada en büyük marifet nihai müşteri. Akbank örneğinden gidersek, müşteri Akbank Mobil’in içinde herhangi bir kredi aldığında ihtiyacı varsa hayat poliçesini onunla birlikte gömülü bir şekilde tek hareketle alabilmesi. Biz, bu işi sekteye uğramadan yapabilir durumdayız. Akbank’ın mobildeki hızlı değişikliklerinde adaptif bir yapımız var. Bu bizi farklılaştırıyor, bize değer katıyor. Alanımızda ilk ikiye girme sebeplerimizden biri bankayla yaptığımız tam entegrasyon. Orada tamamen açık kaynak bir yapımız bulunuyor ve bu, nanosaniyeler seviyesinde çalışmayı sağlıyor.
Diğer taraftaki bizi ayrıştıran kanallarımız ise çağrı merkezi ve direkt satış kanalımız… Türkiye’de hayat ve emeklilik işinde çoğunlukla acenteler üzerinden çalışılıyor. Bizim de çok ciddi ve güzel bir acente bağımız olmakla birlikte direkt satış kanalımız da aktif. Büyük bir saha satış ve hizmet ekibimiz bulunuyor. Bu ekibin önündeki ekranlar vasıtasıyla nihai müşteriye verdiğimiz hizmet bizim için çok kıymetli. O da bu teknolojiyi kullandığı için hem önyüz tecrübesi hem müşteriye adapte olma, müşteriyi anlama kısmı ayrıştırıyor.
Sigorta acenteleri birden fazla şirketin tekliflerini müşteriye sunabiliyor. Burada sizin bordrolu satış ekibiniz nasıl konumlanıyor?
Hayat ve emeklilik branşı gerçekten bilgi gerektiren bir branş. İhtiyaç çok nadir müşteriden gelir, daha ziyade müşteriye gidilir. Onun için de sahada bunu acente üzerinden yönetmek demek bir politika. AgeSA’yı AgeSA yapan yapısına bakıldığında bir, banka entegrasyonu, banka tarafı, ikincisi ise sahada direkt satış yapan ve hizmet sunan ekibi tutması. Bu, müşteriyi daha doğru bilgilendirip daha ihtiyacı olan ürüne yönlendirilmesini sağlıyor. Hem hayat hem de emeklilik branşında çok fazla opsiyon var. Hangisi doğru birikim, hangisi doğru emeklilik, hangisi doğru hayat poliçesi… Hayat poliçelerinin de kendi içinde birçok kategorisi var. Örneğin; bir birikim yapıyorsunuz, bir terslik oluşmadığı zaman günü geldiğinde okul parası, çocuğunuzun ihtiyacı için geri alabiliyorsunuz.
Bunların hepsi uzmanlık gerektiren konular… Biz, bu uzmanlığı tercihen acentelerimizle ve sahada satış ekibimizle yürütüyoruz. Böyle olduğunda bizim satış ekibinin ekranına koyduğumuz uygulama da değerli hale geliyor. Sadece AgeSA için hizmet veren acentelerden kurulu bir yapımız da var. Bu konuda uzmanlaşıyorlar ve daha uzun vadeli çalışıyoruz. İnsanlar tüm sigorta ihtiyaçlarını tek bir acenteden karşılamayı istiyor. Burada bazı acenteler hayat ve emeklilik branşında yalnızca AgeSA ürünlerini sunuyor. Bu, daha büyük bir başarı oluşturuyor. Önemli, çünkü gerçekten farklılaştırıyor. Müşteri sayımız ikiye üçe katlanmıyor belki ama devamlı büyüyor. O sayı içinde kalan müşterilerimiz de emekli oluncaya kadar hep bizim müşterimiz olarak kalıyor. Böylece sirkülasyonu minimize etmiş oluyoruz.
Poliçe oluşturma noktasında teknoloji hangi noktalara temas ediyor?
Poliçe oluşturma işi regülatif, uyum gerektiren, müşterinin kabulünü gerektiren bir süreç. Basit değil ama bunu basitleştirmek çok önemli. Örneğin; biyometrik imza kullanıyoruz. Bu bize hız sağlıyor, müşterinin işlemini müşteriyle temas ettiğimizde bitirebiliyoruz. Bunu sahada ilk kullanan biziz. Şu an sektör yoğun olarak kullanıyor. 1,5 yıldır kullandığımız “Mobilde Bitir” çözümü var ve bunu tüm ürünlerimize yansıttık.
Bir kasko alınması gibi değil, buradaki süreç. Müşterinin ihtiyacı değişebiliyor; bireysel emeklilik alabilir, çocuğu ya da torunu için birikim yapabilir, bankadan kredi aldığında hayat poliçesi alabilir. Bu çeşitlilik içinde bunun başladığı, analiz edildiği yer de çeşitli. Müşteri bu işi kendi biliyor ve ya, bir müşteri temsilcisiyle temas kurmuş olabilir, bankadan ya da arkadaşından öğrenmiş olabilir. Bunu doğru bilgilerle bir yerden başlatıp bitirmek çok kritik. Biz bunu teknoloji olarak tek bir platformdan başlatabiliyoruz. Sahada satışı biyometrik imzayla; mobilde veya bankada başladıysa yine satışı mobilde bitirebiliyoruz. Ana konumuz bu zaten, müşterinin analizinin iyi yapılıp bizim desteğimizle hızlı bir şekilde beklentisinin karşılanması gerekiyor. Biz, AgeSA olarak şu an o noktadayız.
AgeSA veri kullanımı ve yönetimi için neler yapıyor? Yapay zekâ burada nerede?
Veri için daha önce ””Konvansiyonel yatırımlarımızı yapıp veriyi nasıl kullanırız? Yapay zekâyla ya da makine öğrenmesiyle biz ne yapabiliriz” sorularına yanıt arıyorduk. Geldiğimiz noktada şunları yapıyoruz; müşteri tarafında izinle aldığımız ismi, soyismi gibi zaten olması gereken yapılandırılmış veriler elimizde bulunuyor. Yapılandırılmamış veri ise müşterinin bulunduğu segmentte aynı yapıdaki insanların davranışlarına yönelik verileri… Bunlara göre neler istiyor ya da isteyebilir diye öngörüler geliştiriyoruz. Örneğin; bu müşterimiz yakında evlenecek mi? Evleniyorsa yarın başka bir sigorta ihtiyacı da olabilir.
Biz burada yapay zekâyı, makine öğrenmesini kullanıyoruz. Elimizde 50 – 60 bin müşterimize ait yapılandırılmamış verimiz var. Müşterilerimiz bireysel olarak izin verirse yapılandırılmamış veriyi de kullanıp 360 derece hareket etmek istiyoruz. Fakat müşteri dünyası henüz buna hazır değil ama biz hazır olmaya çalışıyoruz. Buluta hazır olmak bu nedenle önemli.
Özetle biz yapay zekâyı görüşleri anlama noktasında hem yapılandırılmış hem de yapılandırılmamış veriyi değerlendirmede kullanıyoruz. İki yıldır devam ediyoruz buna, bununla ilgili kurumsal pazarlama tarafında dijital bir ekibimiz var. Onlar artık deneysel değil, sahada! Saha satış ekibimizle birlikte birçok projede birlikte ilerleyerek büyümeyi hızlandırıyoruz.
Bankalar başta olmak üzere farklı sektörlerden şirketlere baktığımızda pek çoğu veri analizi konusunda pek çok çalışma yaptıklarını söylüyor. Fakat müşteri tarafından baktığımızda o kişiselleştirilmiş tekliflerle pek karşılaşamıyoruz. Bunun sebebi nedir?
Bu tip tekliflerin gelmesi için tüm oyuncuların dahil olması gerekiyor. Örneğin; saha satış ekipleri diyor ki, “Ben yılda şu kadar görüşme yapacağım. Bunların belirli bir kısmını analitik sonrası oluşan görünüm üzerinden sunayım, kalan kısmı ise eski usul devam edeyim.” Henüz güçlü bir adaptasyon yok. Diğer taraftan müşteri talebinin de buna göre evrilmesi, müşterilerin belli bir oranda hazır olması gerekiyor. Elementer tarafta yapay zeka kullanımına şöyle bir örnek verebiliriz. Örneğin; kaskosu var, arabasıyla kaza yaptı. Fotoğrafını çeksin, sisteme yüklesin ne kadarlık bir hasar olduğu yaklaşık olarak belli olsun. Bu bir başarı hikâyesi örneği. Ancak hayat ve emeklilik branşlarında bankalarda da bu tarz bir durum yok. Burada sahada, şubede müşteriyle temas eden kişinin kültürünün değişmesi gerekiyor.
Bu iş yeni gelişiyor ama ileride kişiye özel hizmet noktasına da gelecek. Bir yerlerde artık chat üzerinden, sohbet robotları üzerinden ya da bir başka yöntem üzerinden ilerleyecek. Biz de ona hazırlık yapıyoruz aslında. Diğer taraftan yapay zekâyla entegrasyonumuz bitmiş durumda. Makine öğrenmesiyle ilgili entegrasyon yeni bir şey. Modellemeler olacak, saha öğrenecek, müşteri öğrenecek ve biz de kullanacağız.
Ülkemizde regülasyonlar da değişiyor. İnsanlar çok eleştirirler ama regülasyonlar hep müşteriyi koruyor. Şirketlerin buna adaptasyonu sadece teknoloji ile olabiliyor. Sahada regülasyona aykırı hiçbir şey satmak mümkün değil. O yüzden orada büyük bir değer var. Müşteri ile ilgili veriyi, poliçe ile ilgili veriyi ve sahadaki veriyi alabildiğimizde müşteriye teklif sunuyoruz. Teklif genelde satış gibi düşünülür aslında müşteriyi anlama işidir.
Sürecin uyum ve adaptasyon süreci nasıl işliyor?
Sigorta sektörü, hayat ve emeklilik sektörü bir regülasyona tabidir. Bizim bankayla entegrasyonumuz olduğu için, bankaların BDDK, bizim SEDDK yönetmeliklerine göre hareket etmemiz gerekiyor. Devamında da şirket olarak bizim yapmamız gerekenler var, bağlı olduğumuz grupların getirdiği konular var. Tüm sigorta sektörünün gündemine baktığımız zaman gündemlerin yüzde 30-35’i bu alana yoğunlaşmış durumda. Biz bu konuda güvenlik ve sertifikasyonlara yönelik yatırımlarımızı tamamladık.
SEDDK’nın altında regülatif ofisler bulunur. Bu kurumlar her ay şirkete ait raporlarını yeniliyor. Veri işleme hızı, koruma hızı, veriyi her an online olarak Emeklilik Gözetim Merkezi’ne bildirmemiz gerekiyor. Böyle yapılar var ve biz hep sektörün tepe noktasında durmaya devam ettik. Bu önemli bir konu, uyum süreçleri sadece teknoloji değişiyor anlamını taşımıyor.
