Dinamik ve yetkin mühendislik ekipleri oluşturma, mühendislik pratiklerini modernize ederek bulut tabanlı, ölçeklenebilir, veri odaklı platformlar ve dijital çözümler geliştirme konusunda tecrübeli; iş stratejilerini odak alan, dönüşümcü ve kolaboratif yaklaşımıyla öne çıkan bir teknoloji lideri olan Gökhan Gökçay, Boğaziçi Üniversitesi Bilgisayar Mühendisliği Bölümü lisans ve yüksek lisans derecelerine sahip tecrübeli bir lider. Kariyerine 1992 yılında yazılım mühendisi olarak başlayan Gökçay, Türkiye ve Avrupa’nın önde gelen banka ve danışmanlık firmalarında da yönetici ortak ve bölüm liderliği görevlerinde bulundu. Akbank’a ise 2017 yılında Dijital Bankacılık, Ödeme Sistemleri ve Veri alanlarına liderlik etmek üzere Bölüm Başkanı olarak katıldı.
Ocak 2023’ten bu yana Akbank Teknolojiden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı (CIO) olarak görev yapan Gökhan Gökçay, dijital çağa bakışını ve stratejik yaklaşımını “Amerikalı fütürist Alvin Toffler, ‘21. yüzyılın cahilleri okuma yazma bilmeyenler değil, öğrendiklerini unutamayan ve yeniden öğrenemeyenler olacaktır.’ der. Bu da kaçınılmaz değişime hazır olmanın ancak ezberlerinizi bozmaktan geçtiğini gösteriyor.” sözleriyle açıklıyor.
Hizmet deneyimini mükemmelleştirmek ve sürdürülebilir bir başarıya ulaşmak için her alanda yenilikçi ve modern yaklaşımları benimsemenin önemini vurgulayan Gökhan Gökçay ile hızla gelişen ve değişen dünyada, yenilikçilik vizyonunun ışığında çevik, üretken ve dayanıklı olmayı konuşurken, Akbank Teknoloji’nin öncü girişimlerini de dinleme fırsatı bulduk.
Bankacılık ve teknoloji alanındaki gelişmeleri nasıl değerlendiriyorsunuz? Teknolojideki trendlerin bankacılığa etkileri hakkında görüşlerinizi dinlemek isteriz…
Bankacılık işlemlerinin dijital etkileşim kanallarına ve otomasyona taşınması büyük oranda tamamlandı. İçinde bulunduğumuz dijital dönüşüm süreci ise mevcut ürün ve akışların katma değer oluşturacak dijital yeteneklerle donatılmasının yanında, yepyeni dijital ürün ve servislerin de geliştirilmesini hedefliyor.
Müşteriler artık yalnızca fiyat veya marka kaygılarına göre hareket etmiyor; kendi benzersiz ihtiyaçlarını karşılayan ve geleneksel bankacılık ürünlerinin ötesinde değer sağlayan finansal hizmet sağlayıcılarını tercih ediyorlar.
Son yıllarda çok önemli teknolojik gelişmeler de yaşandı. Gelişmiş telekomünikasyon imkanları ile gerçek zamanlı iletişim çağına girdik. Mobil akıllı cihazlar artık kullanıcılarının yaşam deneyimini tamamıyla değiştirdi. Bulut teknoloji çözümleri ile ölçek ve değişikliğe hızlı adapte olabilme kabiliyeti açısından önemli kazanımlar elde edildi. Yapay zeka teknolojileri ile deneyimi mükemmelleştirme ve kişiselleştirilmiş hizmet sunma kabiliyeti benzersiz bir noktaya ulaştı.
Tüm bunların yanında, finansal teknolojiler alanında da artık sadece bankalar değil, ‘bigtech’ler olarak ifade edilen küresel teknoloji firmaları, başta telekomünikasyon ve perakende olmak üzere diğer sektör oyuncularının finans alanındaki girişimleri, e-para şirketleri, fintech’ler ve şubesi olmadan müşterilerine sadece dijital kanaldan hizmet veren bankalar da rekabette yerini aldı. Artan bu rekabet ise inovasyon alanındaki gelişmeleri hızlandırdı.
Tüm bunlar bankacılık deneyimini geliştirmek için teknoloji kabiliyetlerini kullanmanın daha ötesinde; müşterilerimizin genel yaşam deneyimini iyileştirmek için süreçler, ürünler ve çözümler geliştirmeye odaklanmamızı sağlıyor.
Müşterilerimiz farklı hizmet alanlarındaki bankacılık API’larımızı ayda 500 milyondan fazla kez kullanıyor.
Akbank bu büyük dijital ekosistemde nerede? Akbank’ın dijitalde büyük bir iddiası olduğunu biliyoruz. Bu iddiayı ve başarısını örneklerle anlatır mısınız?
Bugün müşterilerimizin bilgi alma hizmetleri dahil bankamız ile gerçekleştirdiği işlemlerin %96’sı dijital etkileşim noktaları üzerinden gerçekleşiyor. Son 2 yılda aktif müşteri bazımız %55’lik dijital müşteri sayımızda ise %68’lik bir artış yaşandı. Bu da bize dijital ortamlardaki büyümede daha yüksek bir ivmeye sahip olduğumuzu gösteriyor.
2022 ve 2023 yıllarında kazandığımız toplamda 4.6 milyon net müşterinin 4 milyonu dijital müşteri edinimi ile Akbanklı oldu. İhtiyaç kredisi satışlarımızın da %90’ı dijital kanallarımızdan gerçekleşiyor. 11 milyondan fazla dijital aktif müşterimizden, ortalama her bir müşterimiz ayda 35 kez mobil uygulamalarımıza giriyor. Müşterilerimiz yoğun günlerimizde mobil uygulamalarımız ile günde 700 milyon kez etkileşim gerçekleştiriyor.
Tüm bu dijital güce, müşterilerimize sunduğumuz müşteri odaklı, dijital ve inovatif ürün ve servislerle, iyi deneyim ile ulaştık.
Akbank Mobil, Juzdan, Yatırımcı Mobil, Asistan ve İştirakimiz Aköde’nin vizyonuyla ortaya konan Tosla çözümümüz gibi önemli kanallar aracılığıyla katma değerli ve farklı alanlarda deneyim sunacak çözümler hayata geçirdik.
Türkiye’nin ilk dijital kartı, ilk limit üstü cebe posu ve dijital yazar kasasını Akbanklılarla buluşturduk. Blok zinciri teknolojisi web 3.0 ile ilk yurt dışı para transferi ve ilk dış ticaret çözümü gibi çok sayıda ürünü, güncel teknolojiyi en iyi şekilde kullanarak geliştirdik.
Servis bankacılığı kapsamında nakit yönetiminden krediye, mevduat yönetiminden yatırım hizmetlerine 700’e yakın API’mız bulunuyor. E-para kuruluşlarından e-ticaret kuruluşlarına kadar geniş bir yelpazedeki müşterilerimiz, farklı hizmet alanlarındaki bankacılık API’larımızı ayda 500 milyondan fazla kez kullanıyorlar.
Tüm bunlar teknolojinin fırsat yarattığı alanları doğru zaman ve şekilde kullanmakla mümkün oluyor.
Akbank’ın bu dijital gücünün arkasında şüphesiz ki teknoloji kabiliyetleri var. Akbank Teknoloji’yi daha detaylı anlatır mısınız?
Akbank Teknoloji, 1600 Akbanklı ve uzun süredir bizimle birlikte çalışan uygulama geliştirme hizmeti aldığımız iş ortaklarımızdaki yeteneklerimizle birlikte 2400’den fazla teknoloji profesyoneli ve 240’tan fazla çevik takımdan oluşuyor. Bu teknoloji ekibimizle 700’den fazla şube, 5800 ATM, 770 bin POS, 12 bin üzerinde banka çalışanı, yüzlerce teknoloji iş ortağımız ve 13 milyon aktif müşterimiz için hizmet veren bir teknoloji ekosistemini yönetiyoruz. Ortalama 8.5 yıl sektör tecrübesine sahip yetkin ekibimizle, Türkiye’nin 49 ilinden, %100 uzaktan ve esnek model ile çalışmalarımızı yürütüyoruz.
Adeta bir teknoloji üretim fabrikası gibi yüksek bir hacimle üretim yapıyoruz. Ayda 10 binden fazla değişikliği devreye alıyor, yılda 500’den fazla proje tamamlıyoruz.
Müşterilerimize inovatif ve değer katan ürünler sunarken teknolojiyi en iyi kullanma konusunda tutkuluyuz. Bunun için geleceğin bankacılığına yıllık 200 milyon dolar üzerinde yatırım yapıyoruz.
Akbank Teknoloji’nin stratejisi ve hedefleri neler?
Türkiye’yi geleceğe taşıyan öncü banka ve öncü teknoloji gücü olma vizyonumuzla çalışmalarımızı heyecanla yürütüyoruz. Sektörümüzdeki ve teknolojideki hızlı gelişmelere aynı hızda adapte olabilmek için çevik olmayı; dijitalleşme ve inovasyondaki ivmeli çalışmamızı sürdürmek için üretken ve verimli olmayı esas alıyoruz.
Son 2 yılda yetkinlik bazlı teknoloji organizasyonundan ürün/servis bazlı organizasyona geçtik. Geliştirme yaşam döngümüz boyunca işlettiğimiz ve Mühendislik Pratikleri olarak tanımladığımız adımlarımızda talepten üretime ve yetkinlik güçlendirmeye kadar en iyi pratikleri uygulama prensibiyle çalışıyoruz. Geliştirme, test ve kod gözden geçirme gibi süreçlerimizde AI ve otomasyonun gücünden yararlanıyoruz. Dayanıklılık ve gözetim kabiliyetlerimizi güçlendirmek üzere Site Reliability Engineering (Seris Yönetimi) pratiklerini bankamıza kazandırarak sektörümüzdeki ilklerden olduk. Bunlara paralel olarak, bulut tabanlı mimariye geçiyoruz. Son 2 yılda 2,5 katına çıkan işlem hacmine rağmen dijital kanallarımızdaki ortalama yanıt sürelerimizin yarı yarıya indiğini görüyoruz.
Her zaman müşterilerimizin değişen ihtiyaçlarına yanıt sunmak üzere araştırmayı ve inovasyonu odağımıza alan bir yaklaşımdayız. Yapay zeka teknolojilerinde müşteri deneyiminin iyileştirilmesi, banka süreçlerimizde verimliliğin artırılması ve indirgenmiş veriler üzerinde değer oluşturabilmemizi sağlaması açısından ciddi bir değer potansiyeli görüyoruz. Banka süreçlerimizde ve müşteri hizmetlerimizde kullandığımız çok sayıda yapay zeka uygulamamız ve üretken yapay zeka çözümümüz mevcut.
- Yazışma ve ses tabanlı iletişim özelliğine sahip olan, doğal dil işleme ve anlama teknolojileriyle geliştirilen Akbank Asistan bugün müşterilerimizin ulaştığı yükselen bir etkileşim noktamız haline geldi; 1000’in üzerinde bankacılık işlemini anlıyor ve çoğunu otomatik olarak gerçekleştirebiliyor.
- Müşterilerimizin finansal farkındalığını artırmak ve kişiselleştirilmiş içgörüler ile hayatlarını kolaylaştırmak için geliştirilen ve aldığı ödüllerle de kendini ispat etmiş Akıllı İpuçları çözümümüz ile müşterilerimizden çok sayıda olumlu yorumlar alıyoruz.
- Geçtiğimiz aylarda geliştirdiğimiz, bankacılığın yardımcı pilotu olarak tanımladığımız “Akıllı Yardım Asistanı” ile çalışanlarımız işlerini daha hızlı ve kolay şekilde yürütebiliyorlar ve destek ihtiyaçları için de etkin şekilde yardım alabiliyorlar.
- Geçtiğimiz haftalarda ise bankacılık alanındaki birikimimiz ve yapay zeka teknolojilerindeki tecrübemizi sentezleyerek, bankacılık süreç ve terimleri üzerine uzmanlaşmış bir büyük dil modeli geliştirdik. Öncelikle bankamıza yazışma yoluyla ulaşan belge ve talimatların anlaşılması, anlamlandırılması ve talimatların gerçekleştirilmesi sürecinde kullanıma aldığımız modelimiz, 56 milyar parametre ve bankacılık süreçleri özelinde 100 bin örnek talimatla eğitildi. Yapılan testlerle, klasik doğal dil işleme çözümlerine göre doğruluk oranının %35 artış gösterdiği görüldü.
Müşterilerimizin ihtiyaç anında, kolaylıkla ve mevcut kanalda ihtiyacının karşılanabilmesi için ekosistem oluşturmanın ve müşterilerimiz için bütünleşik hizmet deneyimi tasarlamanın önemine inanıyoruz. Bu kapsamda geliştirdiğimiz yüzlerce API ve servis entegrasyonuna ek olarak, daha yenilikçi deneyimler için de birçok iş birliği gerçekleştiriyoruz. Örneğin, akıllı saatler ile ödeme entegrasyonları, mobil uygulamamızdan küçük ev aletlerinin kullanımı, Akbank Mobil’in Trumore dijital platformu üzerinde yayınlanması gibi pek çok yenilikçi alandaki girişimimiz ekosistemle birlikte büyüme hedefimize hizmet ediyor. Bu alandaki odağımız sürecek ve yenilikçi ekosistem çalışmalarımıza hızla devam edeceğiz.
