Hızlanan dijitalleşme iş süreçleri ve iletişimi de değiştirdi. Artık rekabette öne çıkmak, verimliliği yakalamak ve riskleri minimize etmek için her noktada doğru teknolojiyi kullanmak kritik önem taşıyor. Özellikle müşteri memnuniyeti ve sadakati yaratmanın yanında satış artırmak için de en kilit nokta olan “müşteri hizmetlerinin” yeni dönemde etkinliğini artırmasının yolu da doğru teknoloji ve insan kaynağı dengesini oluşturarak müşteriye istediği kanal çeşitliliğini sunmaktan geçiyor.
İş dünyasında dijitalleşme hızı pandeminin etkisiyle arttı. Gelecek 10 yılda yaşanması beklenen dijitalleşmenin iki yılda hayata geçmesi ile birlikte sadece iş süreçleri değil iletişim de dijitale taşındı. Statista’ya göre global müşteri etkileşimindeki dijital etkileşim oranı 2017’de yüzde 20 iken 2020’de 3 katı bir artış göstererek yüzde 60’a ulaştı.
Çalışma hayatının, eğitimin ve alışverişin online’a taşınmasıyla dijital müşteri etkileşimi artarken doğru teknolojilerle doğru kanallar üzerinden iletişime geçmek şirketler için daha da kritik hale geldi. Bugün şirketler için müşteri hizmetlerinde öne çıkan yapay zeka, veri analitiği, sohbet robotu entegrasyonu ve otomasyon gibi teknoloji seçimleri, çözüm üretmede olduğu kadar riskleri bertaraf etmede de avantaj yaratıyor. Üstelik daha fazla kaynak ayırmadan daha iyi hizmet sunmalarını ya da daha fazla satış yapmalarını mümkün kılıyor.
Kanal seçeneği sunmak sadakati ve memnuniyeti artırıyor
Dijital yetkinliği artan müşteri yeni dönemde markalarla gerçek zamanlı ve tercih ettiği kanal üzerinden kolay iletişim kurmak istiyor. Doğru teknoloji kullanımı ile iletişimde müşteri beklentisini karşılayan şirketler müşteri memnuniyetinin yanı sıra sadakatini de artırıyor. Teleperformance’ın ödüllü Müşteri Deneyimi Laboratuvarı’nın hazırladığı rapor da markalarla istedikleri kanaldan iletişim kurabilen tüketicilerin, bu şansa sahip olmayanlara kıyasla o markaya yüzde 43 oranında daha sadık olduğunu gösteriyor.
Operasyonel verimlilik artıyor
Her şeyin dijital ve hiper bağlantılı olduğu bir çağda şirketler için müşteri iletişiminde başarının önemli bir ayağı da doğru teknoloji ve insan karmasını oluşturmak. Gartner uzmanları da özellikle pandemi sonrasında çalışma ve ticaret koşullarının değiştiğini, bunun satın alma davranışlarını etkilediğini belirtiyor ve geleneksel hizmetlerin yeniden tasarlanması gerektiğine dikkat çekiyorlar. Bu tasarım yapılırken, yeni dijital hizmetlerin, evden çalışma modellerinin, gelişmiş analitik, yapay zeka ve bulut aracılığıyla sağlanan akıllı otomasyon hizmetlerinin sürece dahil edilmesi gerektiğini vurguluyorlar.
Dünyanın lider müşteri ve deneyim yönetimi süreçleri dış kaynak hizmet sağlayıcısı Teleperformance olarak uçtan uca müşteri deneyiminde teknolojinin gücünden yararlanıyor, insan odağımız ile etkileşim uzmanlarımıza yardımcı olması için konumlandırıyoruz. Teknoloji, Analitik ve Süreç Mükemmelliği (TAP) yaklaşımımızla müşterilerimizin büyük ölçekli bir dönüşüm gerçekleştirmesine yardımcı oluyoruz. Müşterilerimizin inovasyonla dönüşümlerini daha da hızlandırmak için Yalın Altı Sigma ve Tasarım Odaklı Düşünme ile desteklenen TAP sayesinde çok sayıda müşteri etkileşim verisinden ve konuşma analitiğinden eyleme dönüştürülebilir iç görüler oluşturuyor, basit görevleri otomatikleştirerek veya gereksiz adımları ortadan kaldırarak operasyonel verimliliği artırıyoruz.
En doğru teknoloji kullanımı ile daha fazla müşteri erişimi, daha az efor, verimlilik artışı ve tasarruf sağlamak mümkün
Teleperformance Grup olarak dünya çapında farklı dijital kanallardan müşteriyle etkileşime geçerken verimliliği artırıyor, maliyetleri düşürüyor, yeni müşterinin ihtiyaçlarına en etkin ve hızlı şekilde yanıt veriyoruz. Örneğin chat kanalı üzerinden chatbot teknolojisi ile kaynak artırmadan daha çok müşteriye ulaşıyoruz. Pandemi döneminde de çağrı hacmindeki ani artışlarda chatbot uygulamasına öncelik tanıyarak telefon ve e-mail üzerinden gelen taleplerin dengelenmesini sağladık. Bir e-ticaret müşterimizin operasyonel performansını artırmak için mevcutta kullanılan bilgi bankası desteğini etkileşim uzmanlarımızın gerçek zamanlı destek alabilecekleri dijital bir bot çözümüyle yenileyerek manuel eforlarını yüzde 20 düşürdük. Böylelikle müşterilerine daha hızlı ve doğru çözüm sunarak hem verimlilik artışı yakaladık hem de süreç yönetiminde daha yüksek bir standardizasyon sağladık. Etkileşim analitiği kullanımı da Teleperformance süreçlerini iyileştiren bir diğer çözümümüz. Örneğin telekomunikasyon sektöründeki bir müşterimiz için etkileşim analitiğiyle çağrıları analiz ederek hedeflenen davranışlar hakkında özel raporlar hazırladık ve sonrasında alınan aksiyonlarla çağrı sürelerini yüzde 8,5 azalttık. Perakende sektöründe bir müşterimizin müşteri satın alma ve iade modellerini ve nedenlerini yapay zeka ve makine öğrenimiyle analiz ederek, olası geri ödeme yüzdesini hesapladık, temel faktörlerini ortaya çıkaan tahmine dayalı modelleme ile yüksek iade eğilimi olan ürünleri belirledik ve süreç sonunda olası iadeden yüzde 13 oranında tasarruf elde edilmesini sağladık. Çok uluslu bir fintech müşterimiz için ise oyunlaştırma ile iletişim, iş gücü yönetimi, kalite ve anket araçları ile çalışanların verimliliklerini analiz ederek çalışanlara gerekli durumlarda bilgi ve çağrı kalitesini artırıcı görevler atadık. Süreç sonunda “hazır değil” statüsünde yaklaşık yüzde 74, çağrıda bekletme süresinde yüzde 21, genel çağrı süresinde ise yüzde 11 azalma sağlandı.
