Blockchain tarafında finans ile desteklenen senaryolar olabileceğini söyleyen Garanti BBVA Teknoloji ve Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı İlker Kuruöz, “Örneğin; teminat mektubu Blockchain’e taşınabilir. Ödemede kullanılan çek, senet gibi enstrümanların Blockchain üzerine taşınması çok kolay. Ancak bunu tek bir kurumun yapması mümkün değil. Kurumlar bir araya gelir ve standartlara karar verirlerse bunu başarmak mümkün olacaktır.” dedi.
Bilkent Üniversitesi Bilgisayar Mühendisliği bölümünden mezun olan İlker Kuruöz, aynı üniversiteden master derecesini 1994 yılında aldı. Profesyonel hayatına Amerika’da bir start-up’ta yazılım mühendisi olarak başlayan Kuruöz, Garanti ailesine ilk olarak 1997 yılında katıldı. 10 yıl Garanti Teknoloji’de görev yapan İlker Kuruöz, 2007 yılında Turkcell’e geçerek Telekomünikasyon sektörüne adım attı ve sırasıyla, CIO, CTO ve bir dönem de CEO vekili olarak görev aldı. Kuruöz, 1 Mart 2018’de ‘kurumsal hayatta benim için önemli başlangıç noktası’ dediği Garanti ailesine dönüş yaptı.
Garanti BBVA Teknoloji ve Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı İlker Kuruöz ile pandemi sürecini, finans sektöründeki dijitalleşmeyi, kripto parayı ve çok daha fazlasını konuştuk…
Pandemi, bütün sektörleri etkiledi. Ama bazı sektörler zaten ciddi anlamda dijitalleşmişti. Finans da bunlardan bir tanesiydi. Değişikliği kısaca özetlerseniz, pandemi dönemi finans özelinde neleri değiştirdi?
Finans sektörü dijitalleşmeyi 90’ların sonunda çok ciddi bir gündem olarak ajandasına almıştı. Üstelik, otomasyon ihtiyacını karşılamak için teknolojiye çok büyük yatırım yapıyordu. Bu, finansın ölçek kazanması için önemli bir çalışmaydı. Manuelden otomasyona geçen finans sektöründe, daha sonra dijitalleşmenin müşteriye dönük kısmı olan, hizmetin şube dışına taşındığı döneme şahit olduk. Garanti bu noktada ‘şubesiz bankacılık’ kavramını yaratan ve ilk defa kullanan bankadır. O dönem slogan olarak da kullanılan ‘Şube+siz’deki ‘siz’ müşteriyi temsil etmekteydi ve Türkiye’de toplumun teknolojiye ne kadar hızla adapte olduğunu deneyimledik. Müşterilerimiz çok yoğun bir şekilde dijital kanalları kullanmaya başlamıştı.
Bana göre dijitalleşmenin dört yapı taşı bulunuyor. Bunlardan biri müşteriye dönük hizmetlerin dijitalleşmesi, ikincisi birlikte çalıştığınız iş ortaklarına dönük işlerinizdeki dijitalleşme, üçüncüsü çalışanlarınızla olan ilişkinizin dijitalleşmesi ve dördüncü de yeni servis, inovasyon yaparken tamamen dijital olarak düşünme. Finans sektörüne baktığımız zaman; müşteri ile olan ilişkilerin dijitalleşmesi konusunda çok olgun bir düzeyde olduğunu görüyoruz. İş ortaklarıyla olan ilişkinin dijitalleşmesi ki, bu bankalar arası ilişki veya kurumlar arası ilişkiler olabilir, burada pek çok süreç finans sektörü açısından dijital durumda.
Pandemi bize çalışanlara dönük dijitalleşme inisiyatiflerinin de müşteri için yapılanlar kadar önemli olduğunu net olarak gösterdi. Bu konuda hazırlıklı olan ve olmayan kurumların çalışanlarına yaşattığı deneyim farklılıklarını ve yaşanan zorlukları ilk aylarda gördük. Pandemi aslında bu dönüşümün hızlanmasında bir katalizör oldu. Biz de 20.000 kişilik Garanti BBVA ailesi olarak iki gün içerisinde merkez ofislerde çalışan hemen herkesi, şubelerin de önemli bir kısmını uzaktan çalışır hale getirdik.
Yaklaşık beş yıl önce şubelerimizde, Garanti Plus adını verdiğimiz yeni bir hizmet modeline dönüşüm yolculuğuna çıkmıştık. Bu modelde şube çalışanlarımızın hepsini mobil teknolojiler ile donatıp, verdiğimiz tabletler ile hizmeti müşterinin ayağına götürür hale getirmiştik. Çalışanlarımızın zaman ve mekandan bağımsız, mobil çalışabiliyor olması bizim için önemli bir kaldıraç oldu. Bu bankacılık sektöründe sağlık krizine hızla cevap vermek konusunda Garanti BBVA’yı farklılaştıran en önemli uygulamalardan biri oldu. Pandemi planlanarak yapılan bir dönüşüm değildi; ama hizmetin dijitalleşmesinde çalışan tarafındaki bu odaklanma çok büyük bir kazanç oldu.
Bunun yanında; Genel Müdürlükteki pek çok fonksiyon; merkezi operasyonlarımız, çağrı merkezlerimiz, pazarlama ve satış ekiplerimiz, risk analizinde ve hazine organizasyonunda çalışan ekiplerimizin hepsinde iki günde onları da evlerine göndermeyi başardık ve evden çalışır hale getirdik. Pandemi, çalışana dönük dijitalleşmede dramatik bir dönüşüm oldu. Bu süreç içerisinde çok fazla öğrenim ve kazanımlarımız oldu. Pandemide gördüğümüz başarılı uygulamaları yeni normale geçtiğimizde de kullanıyor olacağız. Finans sektörünün bu anlamda süreci başarıyla yönettiğini rahatlıkla söyleyebilirim.
Tabletlerle uzaktan çalışmanın regülasyon tarafında engelleyici bir yönü var mı? Bu dönemi regülasyon koyucu kurum açısından da değerlendirmek gerekir…
Regülasyon bu konuda kurumlara yardımcı oldu. Öncelikle hepimiz için çok büyük bir dönüşümdü. Özellikle bankacılık hizmetleri veren ekiplerde regülasyon, çalışanların kurumsal cihazlarla bu hizmetleri vermesini istedi. Bizim çalışanlarımız, güvenlik politikaları şirket tarafından yönetilen cihazlar kullandıkları için orada bir sıkıntı yaşamadılar. İlk dönemde çağrı merkezi ve merkezi operasyon gibi ekipler evlerine gittiklerinde kişisel cihazlarından uzaktan erişim ile çalışsalar da kısa bir süre sonra onlar için de hızlıca kurumsal notebook temin ettik ve mobil çalışan haline getirdik. Regülasyonun da doğru yönlendirmeleri ile bütün çalışanlarımızın dijitalleşmesi gerçekleşti. Malum yeni ilkeler tebliğiyle birlikte de bankacılıkta müşteri ile aramızdaki ilişkinin hemen hemen hepsi uçtan uca dijital hale geldi.
Yeni bir nesil geliyor. Bu yeni neslin harcama ile ilgili alışkanlıkları oldukça farklı. Bugünün neslinin bankadan beklentileri neler? Bankalar nasıl dönüşecek?
Bu yeni nesil ‘digital native’ nesil. Onlar internetin, mobil iletişimin içine doğdular. Hayatlarındaki etkileşimlerin önemli bir kısmı da bu teknolojinin etrafında gelişti. Bankalarla etkileşime geçtiklerinde, diğer hizmet aldıkları yerlerde gördükleri tecrübeyi bizlerden de bekleyecekler. Herhangi bir hizmete dijital olarak abone olabilirken, banka müşterisi olmak için şubeye gitmek, ıslak imza almalarını beklemek onlara anlatması zor bir durum. Bu süreçlerin diğer sektörlerde ve sadece dijital hizmet veren sektörlerdeki gibi kolaylaşması gerekiyor. Bankalar da bunu yapmak istiyor. Özellikle, başta biz olmak üzere bu süreçlerin dijitalleşmesini ve kolaylaşmasını istiyoruz.
Aynı zamanda bir bankanın müşterisi olduktan sonraki süreçler içinde kendi işlerini kendileri yapmak istiyorlar. Burada da süreç tasarımında uçtan uca dijitalleşmek, müşteri deneyiminde mükemmeliyeti ön planda tutmak gerekecek.
Bu neslin günlerinin önemli bir kısmı yazışarak geçiyor. Banka ile olan etkileşimlerinde, destek alma ihtiyacı duyduklarında yaygın kullandıkları mesajlaşma uygulamaları tarafından hizmet almak isteyecekler. Bu yaygın mesajlaşma uygulamaları üzerinde onlara birebir destek verebilecek mekanizmaların kurulması kritik olacak. Müşteri iletişim merkezlerinin formatı sesten yazıya interaktif etkileşime doğru evrilecek gibi duruyor. İstenildiği takdirde sesli ya da görüntülü konuşmaya da geçebilecek bir modele evirileceğiz. Yeni jenerasyonun şubeler ile etkileşim ihtiyacı hızla azalacak gibi duruyor.
Müşteri hizmetleri sesten yazıya evrilecek dediniz. Ama bir taraftan da müşteri hizmetlerinde sesle iletişime, interaktif olmaya alışığız. Sizce yazıya evrilmesi, müşteri hizmetlerinin hizmet kalitesini etkiler mi?
Yazıyla iletişimin olumlu bir şekilde değişebileceğini düşünüyorum; çünkü analizlerini yaptığımız zaman müşterilerin genelde belli konular etrafında yoğunlaştığını fark ettik. Oralarda eğer müşteri iletişim merkezindeki arkadaşları teknoloji ile desteklersek ki, bunu yapabilecek teknolojiler var, daha tutarlı ve daha aydınlatıcı mesajları daha hızlı vermek ve doğru yönlendirmeyi yapabilmek kolaylaşacak. Çok kompleks konulara geldiğinde iş, görüntülü ve sesli görüşmeye evrilecek gibi görünüyor.
Capital One Bank kahve dükkanlarını andıran şubeler açtı. Şubelerde gelecekte böyle bir değişim yaşanabilir mi?
Bence şubelerin formatlarında değişiklik olmaya devam edecek. Bu kadar büyük şubelere ihtiyacımız olur mu, daha kompakt şubelerle mi devam ediyor oluruz, bu şubelerin içerisinde bankacılığın yanında başka hizmetlendirmeler de yapılabilir mi? Bunu önümüzdeki dönemde deneyimleyeceğiz. Şu an için şube kullanan çok büyük bir kitle söz konusu.
“Bankalar yakında bir finans platformu olacak ve herkes oradan bir şeyler çıkarabilecek.” Sizce o noktaya gider miyiz?
Finans sektörü bu konuda değişik modelleri deniyor. Herkesin değişik yaklaşımları var. Bu konu da son derece önemli. Bankacılık özellikle yeni regülasyonlarla birlikte açık bankacılık yaklaşımıyla daha yaygın bir müşteri erişimine sahip olacak ve platform haline gelecek. Bazı platformları hizmet için kullanan, bazı konularda da kendisi bir platform olarak hizmet veren iki boyutlu bir platform haline gelecek. Bu işin önümüzdeki dönemde artarak gelişeceğini düşünüyoruz ve çok sayıda entegrasyonun bankalarla farklı sektör oyuncuları arasında kurulacağını öngörmek mümkün.
Açık bankacılık tam olarak neler getiriyor, bankaların rolünü nasıl değiştiriyor? Kimlere fırsat yaratacak?
Açık bankacılık sektörde rekabeti artıracak. Bankalar arasında farklı kurumlardaki müşterileri hızlı kazanım, onları farklı teklifler götürme fırsatı sağlayacak. Rekabetin daha da arttığı bir dünyaya doğru evrilecek gibi duruyor. Açık bankacılığın kazan-kazan dönemi getireceğini düşünüyorum. Açık bankacılık, finans sektörünün etrafında farklı tamamlayıcı hizmetler verebilen Fintech’lere de fırsatlar yaratacak. Finans dışı sektörlerin dijital dönüşümüne odaklanmış, yeni ürün ve servis geliştiren firmaların da bankalarla entegrasyon sağlayarak hem iç hem de müşteriye dönük süreçlerin daha da hızlanmasının önünün açılacağına inanıyorum.
Açık bankacılık ve açık pazarın yanyana gelmesiyle birlikte, bankacılık ürünlerinin farklı platformlarda tüketilmesinin de önü hızlı açıldığı için müşteriler adına çok sayıda fırsat olacak. Burada ön plana çıkanın sadece fiyat olmayacağını, o fiyatla birlikte müşteriye en iyi ilk edinim ve satış sonrası hizmet tecrübesi sunan bankaların ön plana çıkacağına inanıyorum.
Bir yandan da Kripto para konusuna değinmek isteriz. Kripto paralar bankacılık sisteminin bir parçası olacak mı?
Dijital para ile kripto para birbirinden farklı. Hayatımız dijital paraya döndü. Kripto para ise farklı. Bu konuda uzman olmadığımdan buna bir yorum yapmak için kendimi çok yetkin görmüyorum. Ancak kripto para şu anda var. Deneysel boyuttan ‘mainstream’e doğru kaymaya başladı. Özellikle şu son ay bu süreç hızlandı. Elon Musk’ın başlattığı hareket ile bazı yurtdışı kurumsal bankaların bu enstrümanlarla ilgili pozisyon aldığına dair duyumlar adaptasyonun hızlanacağını gösteriyor.
Yapay zeka bankalarda büyük bir rol oynayacak dediniz. Bir yandan da bütün operasyonda operasyonun doğru tanımlanması gerçekten doğru transfer için önemli. Örneğin; bir otomobil satışında işin bir tarafında çek var, diğer tarafında ödemeler var. Yapay zeka ve Blokchain burayı nasıl dönüştürüyor?
Dijitalleşen müşteri sayısındaki artışı karşılamak ve onlara ürün ile işlem zenginliği sunabilmek için yapay zekaya daha fazla ihtiyaç duyacağız. Açık bankacılık ve açık pazar gibi yaklaşımlar sistemleri farklı sektörler ile daha de entegre hale getirecek. Burada oluşacak kompleks yapıda hem risk yönetimi hem de müşterinin korunmasına dönük olarak yapay zeka teknolojilerini daha yaygın kullanmaya başladık. Elimizdeki verileri kullanarak bütün süreçlerimizde daha nokta atışı kararlar verecek duruma geliyoruz. Yapay zeka buralarda daha da fazla kendine yer bulacak.
Müşteri hizmet süreçlerinde yapay zeka içeren chatbot gibi teknolojiler hem çalışanlarımızı destekleyen hem de hizmet kalitesini artıran bir etken olarak resmin içerisine girecektir.
Yapay zeka çok geniş bir kavram. Sadece chatbot’larla kısıtlamak dar kapsamlı ele almak olur. Yapay zekanın teknolojilerinin etkin şekilde kullanıldığı çok farklı alanlar var. Görüntü ve ses işleme teknolojilerindeki gelişmeleri de çok yakından takip ediyoruz. Örneğin, Pendik kampüsümüzde yüz tanıma teknolojisini kullanarak ödeme işlemi gerçekleştiren bir altyapıyı iki yıldır çalışanlarımız kullanıyorlar. Dünyada buna benzer denemeler pek çok yerde yapılıyor. Biz de onları çok yakından takip ediyoruz. Finans sektörünün otomasyon ve dijitalleşmeyi kullanarak geldiği ölçeği, bugün birebir bankacılık hizmeti veren danışmanların verdiği kalitede yapay zeka kullanarak detaylı kişiselleştirerek çok daha büyük kitlelere ulaştırabileceğimizi görüyoruz.
Bugün kripto paralar Blokchain teknolojisinin en görünür uygulaması ve görünen o ki kripto paralar adım adım belli bir regülasyonlar içerisinde hayatımıza girecek. Finans sektörü açısından baktığımızda hali hazırda geleneksel enstrümanların bu teknolojiler ile tekrar tanımlanması mümkün. Örneğin; teminat mektubu Blockchain’e taşınabilir. Ödemede kullanılan çek, senet gibi enstrümanların Blockchain üzerine taşınması çok kolay. Çapraz endüstrilerin kullandığı lojistik, satın alma benzeri süreçleri Finans sektörü ile entegre eden senaryolar olabilir. Ancak bunu tek bir kurumun yapması mümkün değil. Yaygın kullanım ve değer üretebilmek için standartların oluşmasına ihtiyaç var.
Peki, Garanti Bankası’nın 2021 hatta 2022 yol haritasında neler var? Bankacılık altyapısı değişiyor mu, mikro servis mimarları dönüşümü gerçekten var mı?
Garanti BBVA, yıllardır öncü teknolojilere yatırım yapan ve bunu müşterilerine değer yaratmak için sonuna kadar kullanan bir banka. Garanti BBVA Teknolojinin ana misyonu da teknoloji ile bankacılığı dönüştürmek oldu.
2018 yılında aldığımız stratejik bir karar ile yeni tamamladığımız Tier 4 data veri merkezimizde private cloud kurma ve mikro servis mimarisi ile yeni jenerasyon bankacılık platformu oluşturma inisiyatif başlatmıştık. En güncel teknolojileri kullanan yeni bir mimariye doğru evriliyoruz. 2019 sonunda platformumuz üzerinde geliştirme yapılabilir hale geldi. Artık yeni bankacılık uygulamalarını da bu platformun üzerinde yazmaya başladık. Onlarca proje eşzamanlı olarak bu platform üzerinden geliştiriliyor. Bu bizim için çok önemli bir dönüşüm ve birkaç tane de boyutu var; eski modüllerimizin burada yeniden yazılması ve yenilenmesi söz konusu. Bu hem süreç değişimi hem teknoloji değişimi anlamına geliyor. Bunu yapabilecek çalışan arkadaşlarımızın yeni teknolojilerle yeniden eğitilmeleri ve bu platformlarda geliştirme yapabilir hale gelmeleri lazım. Bunlar için çok yoğun çaba sarf ediyoruz. Yüzlerce arkadaşımız bu eğitimleri aldı. Yeni gelen kuşak, yeni mezun arkadaşlar bu teknolojileri okullarında öğrenerek geliyor veya kendi ilgi alanlarına göre öğrenmiş oluyor. Onları bu platformlarda çok daha hızlı geliştirici haline getirebiliyoruz. Bir taraftan da altyapı ekiplerimiz de bu teknolojilerin, var olan platformlarımız kadar 7/24 stabil çalışması için o teknolojilerle ilgili yatırımlar yapıyor. Yönetilebilirlik, monitör edilebilirlik ve siber güvenlik noktalarında çalışmalar yapıyoruz. O yüzden teknoloji organizasyonu çok yoğun bir transformasyon ajandasının içerisine girmiş durumda.
Gelecekte bakıldığında Garanti BBVA teknoloji departmanında çalışmak isteyen bir teknoloji insanı hangi formasyonlara sahip olmalı?
Her branştan teknoloji insanına ihtiyacımız var: Yapay zeka ile uğraşan insanlara da büyük veri işleme teknolojilerinde çalışma yapmak isteyen insanlara da ihtiyacımız var. Siber güvenliğe odaklanan kişilere de, 7/24 real time çalışan sistemlerde milyonlarca transaction yapabilecek kod yazan insanlara da ihtiyacımız var. Büyük teknoloji organizasyonlarını bir insan vücuduna benzetiyorum, kompleks bir yapıyız ve bütün organların sağlıklı çalışmasına ihtiyacımız var. Her geçen gün bu organlara daha fazla iş düşüyor. Önümüzdeki dönemde de bütün teknoloji branşlarından yetenekleri aramıza katmaya devam edeceğiz. Bir konuya daha değinmek istiyorum; bizimle çalışacak yazılım mühendislerinin yeni mimarimizle birlikte full stack developer olmalarını yapmayı hedefliyoruz. Herkes her kanal için uçtan uca kod yazabilmeli. Burada çok önemli dönüşüm başlattık, ekiplerden buna gelen reaksiyon da çok olumlu oldu. İş tatmini ve kendilerini geliştirmeleri açısından çok büyük bir fırsat.
Garanti Bankası’yla çalışmanın 3 anahtarı
Vendor’ların yetkinliklerini nasıl ölçüyorsunuz?
İlker Kuruöz: Garanti BBVA bütün tedarikçilerine eşit mesafededir. Özellikle ihtiyaç duyduğumuz teknolojilerde çoklu vendor ile görüşmeyi tercih ediyoruz çünkü tedarikçilerimizin her birinin, birbirinden farklı kasları güçlü oluyor. İhtiyacımızı en iyi karşılayan tedarikçiyi seçmek adına bu rekabet bizim için iki boyutta faydalı. İlki, sahadaki alternatifleri görüyoruz ve bizim için en doğru olanı seçiyoruz. İkincisi de bu rekabet, satın alma süreçlerinde bize maliyet avantajı olarak da dönüyor. Vendor’ların bizimle çalışmak için birkaç konuda çok iyi olması lazım. Öncelikle sahip oldukları, teklif ettikleri bir ürün olabilir, bir hizmet olabilir bu konuda bizim kalite beklentimiz çok yüksek. Bizimle 7/24 çalışacak ürün ve servisleri getirmeleri gerekiyor. İkinci olarak da bir vendor ile çalışıyorsak ondan aldığımız ürün kadar, satış sonrası aldığımız hizmet de bizim için son derece önemli. Türkiye’deki lokal destek ekibin gücü; herhangi bir zamanda ihtiyaç duyduğumuzda profesyonel hizmet elemanlarına sahip olması bizim için tercih noktası. Son olarak da yaratıcılık. Başta müşterilerimize sonra da teknoloji organizasyonumuza fayda sağlayacak her tür yeni ve yaratıcı fikri dinlemeye ve ortak geliştirme yapmaya açığız.
CIO ile Kısa Kısa…
İş hayatındaki en büyük motivasyonunuz nedir?
Teknoloji ile ilgili sorumluluk almaktan çok mutluyum. İşimi severek yapıyorum. İşimi yaparken de çok büyük kitlelerin hayatını teknoloji ile kolaylaştırıyor olmak beni çok motive ediyor. Bugüne kadar da bunu yapacak şansım oldu.
Sektörünüzde ve çalıştığınız alandakilerin bilmesinde fayda olacak bir tecrübe söyler misiniz?
Bence zorlu işlerin altına girip yol boyunca karşılaşılan zorluklardan öğrenmek. İnsan kolay ve rutin giden işlerde pek tecrübe edinmiyor. Zorluklar insanı pişiriyor.
CIO görevinizden kalan boş zamanlarınızda vazgeçemediğiniz 3 özel uğraşınız nedir?
Seyahat etmek ve değişik mutfakları deneyimlemek (pandemi döneminin bitmesini dört gözle bekliyorum), polisiye dizileri izlemek.
İş yerinizdeki boş 1 saatinizi nasıl geçirirsiniz?
Ekip arkadaşlarımın çay kahve molası verdikleri noktalara gidip daha önce birebir sohbet etme fırsatı bulamadığım arkadaşlar ile sohbet ederek geçiriyorum.
Röportajımıza bizim için kendinize sorulacak bir soru ekleyiniz, ne sorardınız?
Soru: Karşı karşıya olduğunuz en büyük challenge nedir?
Cevap: Şu anda bütün meslektaşlarım sanırım benzer cevabı verir. Nitelikli insan kaynağı bulmakta yaşadığımız zorluk. Türkiye’nin beyin göçüne acilen çözüm bulması lazım.
