Fiziksel mağazacılığın devam edeceğini; ancak farklılaşacağını vurgulayan Kiğılı Bilgi Sistemleri ve Müşteri Deneyiminden Sorumlu İcra Kurulu üyesi Gürkan Taşkıran “Biz de Eylül ayı itibariyle pandemi sürecinin başından bu yana üzerinde çalıştığımız görüntülü alışveriş projesini devreye aldık. Projedeki hedefimiz; e-ticarete hala mesafeli duran; ancak pandemi nedeniyle AVM gibi kalabalık ortamlardan uzak duran müşterilere alıştıkları müşteri deneyimini ve servisi, videolu görüşme ile sunan yeni nesil hibrit bir alışveriş deneyimi yaşatmak.” dedi.
Türkiye’nin deyim yerindeyse ‘jilet gibi’ tanımına en çok yakışan markalarından biri Kiğılı. Erkek giyim denildiğinde ilk akla gelen marka, seçkin ve çağdaş tasarımlarına ek olarak aynı zamanda dijital dönüşüm sürecindeki yaratıcı çalışmalarıyla da müşterilerinin gönlünde taht kurmaya devam ediyor. 4 yıldır profesyonel hayatına Kiğılı’da devam eden Gürkan Taşkıran ve ekibi bu dönüşümün kuşkusuz en önemli mimarı… Yeni dönemde rotasını ‘hibrit alışveriş deneyimi’ne çeviren Kiğılı Bilgi Sistemleri, Teknolojileri ve Müşteri Deneyiminden Sorumlu İcra Kurulu üyesi Gürkan Taşkıran ile yeni süreci, 2021 planlarını ve Türkiye’de hazır giyim perakendesinin geleceğini konuştuk…
Gürkan Bey öncelikle biraz Kiğılı’daki profesyonel hayatınızı dinleyelim sonra asıl konularımızla devam edelim dilerseniz…
Bildiğiniz gibi, Kiğılı Türkiye’de perakende denilince akla ilk gelen markalar arasında yer alıyor; hatta Türkiye’de erkek giyim denilince akla ilk gelen marka. Benim Kiğılı’daki kariyerim 4 yıl önce başladı, hem işini seven hem de işinde iyi bir ekibe liderlik etmeye başladım. Teknolojinin önemi tartışılmaz bir konu, markaların da çağın gerisinde kalmaması çok önemli. Bu vizyonla, Kiğılı’nın dijital dönüşüm stratejisini oluşturduk. Sistem yönetiminden bilgi teknoloji yönetimine, entegrasyonlardan dijital projelere Kiğılı’ya her noktadan dokunduk. Nebim V3 ERP proje yönetimi ile bu projelerin konsolidasyonlarını sağladık ve birçok dijital dönüşüm projesi gerçekleştirdik. Hatta günümüzde müşteri beklentileri o kadar değişti ki, artık gelişim için sadece teknoloji yetmez, markamıza müşteriye gözünden de bakmalıyız dedik ve müşteri deneyimi sürecini başlattık. Şu anda bu konuyla ilgili çalışmalarımız sürüyor ve omnichannel stratejilerimizi geliştiriyoruz. Kısacası Kiğılı’daki görevime gelirsek, Bilgi Sistemleri, Teknolojileri ve Müşteri Deneyiminden Sorumlu Kiğılı İcra Kurulu üyesiyim.
Her şirket gibi sizin de pandemi sürecinde çok hassas günlerden geçtiğinizi tahmin ediyoruz. Müşteriyle birebir etkileşimin olmak zorunda olduğu bir sektör olarak hazır giyim perakende sektörünün rol model oyuncusu olarak bu süreçte neler yaptınız? Özellikle, tedarikten lojistiğe, online süreçlerden çalışanlarınızın iş sürekliliğine kadar bu süreci nasıl geçirdiğinizi merak ediyorum.
Sizin de söylediğiniz gibi bizim işimizin temelinde insan var, Kiğılı için de müşterisi ile birebir diyalog kurmak ve servis verebilmek son derece önemli. Ancak iki ayı aşkın bir süre tüm dünyadaki mağazalarımız kapalı kaldı. Bu süreç tabii ki hiç kimsenin alışık olmadığı ve daha önce deneyimlemediği bir süreçti. Daha önce deneyimlenmediği için de kimse nasıl hareket etmek gerektiğini bilemiyordu. Ancak bu süreçte e-ticaret operasyonumuz büyüyerek devam etti. Müşterilerimiz bize, biz müşterilerimize online kanallar aracılığıyla ulaşmaya devam ettik ve pandemi döneminde her gün artan bir grafik yakaladık, artış oranımız yüzde 200’lerin üzerine çıktı.
“Dört ay sürdürdüğümüz online gıda operasyonumuz sosyal sorumluluk ile yapıldı ve ciddi öğrenimler elde ettik!”
Devam eden operasyonda müşteri memnuniyetini düşürmememiz; ancak bununla birlikte en önemli husus olan çalışan ve müşteri sağlığını en üst seviyede korumamız gerekiyordu. Kiğılı olarak ilk günden itibaren bu konunun üzerinde hassasiyetle durduk, pandemi sürecinin başlaması ile birlikte lojistik merkezimiz ve merkez ofiste bulunmak zorunda olan çalışanlarımız için bilgilendirme ve önlem çalışmalarını en üst seviyeye çıkardık.
Ürünlerimizin tamamı her gün ilgili ekip tarafından dezenfekte edildi, tüm çalışanlarımız eldiven, maske ve siperlik kullanarak iş süreçlerini sürdürdü, kargo ve ürün gönderim süreçlerinde maksimum hijyen ve hassasiyet gösterildi.
Bununla birlikte ofiste çalışmayan ve evinde kalan çalışanlarımızla da iletişimimizi sürekli aktif tutmaya gayret ettik. Tüm iletişim kanallarımızı kullanarak, çalışanlarımızın bu süreci en az sıkıntıyla atlatmaları için elimizden geleni yaptık, belirli periyotlarda bilgilendirmeler yaptık, sağlık anketleri düzenledik.
Kiğılı olarak bu süreçte, sosyal medyada da çok ses getiren farklı bir operasyon daha yaptık ve gıda ürünleri satışı gerçekleştirdik. Bu operasyon tamamen sosyal sorumluluk bilinci ve sorumluluğu ile yapıldı. Sosyal medyadaki bazı eleştirilerin aksine Türkiye’nin birçok noktasından çok olumlu müşteri geri dönüşleri aldık. Sürecin ilk başlarında online gıda alışverişlerinde yaşanan 4-5 günlük sipariş sürelerini gördük ve zaten devam eden lojstik / kargo operasyonumuzu kullanarak neden insanlara yardımcı olamayalım diye düşündük. Dört ay sürdürdüğümüz bir online gıda operasyonumuz oldu. Bu süreçte ciddi öğrenimler yaşadık ve bu öğrendiklerimizi hemen kendi süreçlerimize dahil ettik.
Öte yandan; yeni normal adı verilen bir süreç de yaşıyoruz. Yeni normalde de aslında şirketlerin bir kısmı kaldığı yerden devam etmeye çalıştı; fakat bunun bu kadar kolay olmadığını da bazı tecrübelerle gördüler. Bunun yanında; uluslar arası firmalar tamamen uzaktan çalışmaya döndü. Sizin yeni normal için planlarınız neler?
Evet yepyeni bir dönemle karşı karşıyayız. Artık birçok şey eskisi gibi olmayacak şekilde değişti. Biz bu konuda hibrit modeli benimsedik. Şu anda hem fiziksel olarak merkez ofisimizde çalışan kadromuz, hem de uzaktan çalışma ile işine devam eden çalışanlarımız var. Kişisel olarak ben de hibrit modelin bir süre daha iş hayatında olacağını düşünüyorum. Her ne kadar online toplantılar, online etkinlikler, canlı yayınlar hayatımıza çok hızlı giriş yapmış olsa da insan sosyal bir varlık ve fiziksel olarak bir arada olmamız gereken bir dünyada yaşıyoruz, bunu unutmamalıyız, ama tabii ki bunun yanında tamamen online bir kitle de olacak. Pandemi bu süreci çok hızlandırdı.
Biliyoruz ki, fiziksel mağazacılık devam etmek durumunda; ancak fiziksel mağazıcılık tarafında bu yeni süreç için radikal birtakım değişiklikler de gerekiyor. Ki, bunun örneğini yine Kiğılı’da gördük. Siz de uzaktan elbise deneme gibi çok yaratıcı fikirler duyurdunuz. Bunu biraz daha detaylandırarak anlatır mısınız? Özellikle böyle bir çalışma için altyapı, çalışan sayısı, verimliliği gibi konular ön plana çıkıyor… Bunları nasıl planladınız?
Evet fiziksel mağazacılık daha uzun süre daha devam edecek; ancak farklılaşarak devam edecek. Zaten son yıllarda dijitalizasyon ve mobilitenin artmasıyla perakende sektörü belki de en hızlı dönüşen sektörlerden biri haline geldi. Zira e-ticaret artık tüm oyunun kurallarını tamamen değiştirdi diyebiliriz. Bugün fiziksel mağazası olmayan yalnızca e-ticaret ile doğmuş ve hayatına bu şekilde devam eden çok sayıda marka var. Ancak bu markalar dahi mutlaka fiziksel bir lokasyona ihtiyaç duyuyorlar, showroom görevi görecek ürünlerini sergileyip denetebilecekleri lokasyonlar açıyorlar.
Eylül ayı itibariyle pandemi sürecinin başından bu yana üzerinde çalıştığımız görüntülü alışveriş projesini devreye aldık. Projedeki hedefimiz; e-ticarete hala mesafeli duran; ancak pandemi nedeniyle AVM gibi kalabalık ortamlardan uzak duran müşterilere alıştıkları müşteri deneyimini ve servisi, videolu görüşme ile sunan yeni nesil hibrit bir alışveriş deneyimi yaşatmak.
Kısaca projeden bahsedecek olursam; müşterimiz destek.kigili.com.tr adresine girerek talep ettiği mağaza ve zaman diliminde kendisini görüntülü aranması için randevusunu oluşturuyor. Uzman satış ekibimiz müşterimizin talep ettiği zaman aralığında kendisine ulaşarak, önceden hazırlanmış kombin önerileri ve ürünleri sunuyor, müşterimizin beğendiği ürün veya ürünler olması halinde kendisinin telefonuna bir sipariş ve ödeme linki ulaştırılıyor. Müşterimiz bu link üzerinden beğendiği ürünleri bir kez daha görüyor, onay ve güvenli ödeme sonrasında mağazamız kargo ile ürünleri müşterimize ulaştırıyor. Şu anda bu sistem müşterilerimizden yoğun talep görüyor. Her geçen gün farklı nedenlerle bu alışveriş deneyiminin yaygınlaşacağını düşünüyorum.
“Artık e-ticaret lojistik ve sevkiyat süreçlerimizi yalnızca süreç açısından değil fiziksel olarak da ayrıştırıyoruz”
Sizin, bu süreçte e-ticaret tarafına olan yoğunluğunuz ne derece olacak? Fiziksel mağazacılık yoğunluğunu e-ticaret tarafına verme planınız var mı?
Aslında son yıllarda e-ticaret kanalımıza yatırımlarımız artarak devam ediyordu. Pandemi bazı süreçler için hızlandırıcı bir görev gördü diyebilirim. Çok yakın zamanda e-ticaret lojistik operasyonlarımız için yeni bir lokasyonu devreye alıyoruz. Artık e-ticaret lojistik ve sevkiyat süreçlerimizi yalnızca süreç açısından değil fiziksel olarak da ayrıştırıyoruz. Yeni e-ticaret lojistik merkezimizle birlikte, büyüyen operasyonlarımızda maksimum operasyonel mükemmellik ve en üst seviyede müşteri memnuniyeti sağlamayı hedefliyoruz. Çok yakında fiziksel mağazalarımızın olduğu ülkelerdeki e-ticaret operasyonlarımızı da hayata geçireceğiz ve tüm bunları kendi ülkemizdeki insan ve altyapı kaynağı ile çözmeyi planlıyoruz.
2021 yılı da zannediyorum 2020 gibi çok fazla önümüzü göremediğimiz bir yıl olacak. Bu çerçevede planlarınızda ne tür revizeler oldu?
Sizin de belirttiğiniz gibi çok bilinmezi olan bir 2020 yılı geçirdik, 2021 yılı ise daha belirsiz görünüyor. Ancak her şeye rağmen hayat devam ediyor, hep birlikte bu yeni normale alışacağız. 2021 yılı için bizim en büyük odak noktamız yurtdışı operasyonları, e-ticaret / omnichanel ve müşteri deneyimi diyebilirim. Özellikle müşteri deneyimi bizim için 2020 son çeyreği ile başlayan ve 2021 yılında da devam eden bir süreç olacak. Bu noktada hedefimiz; moda perakendesinde çok rastlanmayan deneyimleri müşterilerimize sunmak olacak. Görüntülü alışverişle bunun ilk emarelerini verdiğimizi düşünüyorum. 2021 yılında da yepyeni projeleri müşterilerimizin deneyimine sunmak istiyoruz.
Türkiye perakende sektörü artık dünyadaki rakipleriyle yarışıyor; hatta daha iyi operasyonlar sergiliyor
Pandemi döneminde hazırgiyim sektörünün organizasyon şekli açısından en savunmasız sektörlerden biri olarak görüldüğü söyleniyor. Sizce bu böyle mi? Hazır giyim perakendesi sizce bu yargıyı şu ana kadar yıktı mı?
Ben buna katılmıyorum, Türkiye perakende sektörü artık dünyadaki rakipleriyle yarışıyor; hatta birçok noktada daha iyi operasyonlar sergiliyor. Bu, tüm sektörün bu olgunluk seviyesinde olduğu anlamına gelmiyor; ancak birçok Türk perakende firması bugün dünyanın birçok noktasında çok başarılı operasyonlar yönetebiliyor. Biz de bu konuda kendimizi iyi bir noktada konumladığımızı düşünüyorum. Zira pandemi sürecinin başladığı ilk günden beri tüm personelimiz uzaktan çalışmaya hazır, online toplantılar yapabilecek ortama ve teknolojiye sahip. Bu nedenle bizdeki adaptasyon süreci bence dünyaya oranla çok daha kısa ve kolay oldu. Bugün dünyadaki tüm mağazalarımızı Türkiye’deki bulut altyapımız üzerinden online olarak çalıştırmaktayız. Yerelleştirme çalışmaları sonrasında ortak platform ve altyapı üzerinden sağladığımız servislerle 20 farklı ülkede toplamda 300’e yakın satış noktasına tüm satış / operasyon ve raporlama altyapısını Türkiye’den veriyoruz. Ben tüm sektörün olmasa bile birçok firmanın bu yargıyı yıktığını düşünüyorum.
