Pandemi döneminde İzmir Gaz’da otomatik ödeme işlemleri yüzde 52 seviyelerine ulaştı, İzmir Doğalgaz Dağıtım A.Ş CEO’su Ahmet Yetik, “Bu rakam, sektörde geçirdiğim 25 yıl içerisinde, karşılaştığım en yüksek oran oldu” dedi.
Enerji sektöründeki dijital dönüşümü ve müşteri iletişimini değerlendiren İzmir Doğalgaz Dağıtım A.Ş CEO’su Ahmet Yetik, özellikle pandemi süreciyle hızlanan dijitalleşme çalışmalarını anlattı.
Lisansını 2005 yılında alan İzmir Doğalgaz Dağıtım A.Ş, müşterileriyle ilk kez 2006 yılında buluştu. Şu an 25 ilçe ve merkezde dağıtım faaliyetlerini sürdüren şirket, 1 milyon abone ile Türkiye’nin ikinci büyük şehrine hizmet veriyor.
Pek çok kurum ve kuruluş gibi, kendilerinin de pandemi gibi olağandışı bir sürece dair tecrübeleri olmadığını söyleyen Ahmet Yetik, “Bu sürecin başlangıcıyla birlikte müşterilerimize bilgilendirme SMS’leri gönderdik. Müşteri hizmetleri noktalarımıza gelmelerine gerek kalmadan web üzerinden birtakım işlemleri yapabilecekleri ve e-Devlet üzerinden de sözleşme sonlandırma, sözleşme yapma, gaz açma gibi talepleri gerçekleştirebilecekleri konusunda bilgilendirdik.Öte yandan çağrı merkezimizin lokasyonunu değiştirdik, personellerimizin evden çalışması için gerekli adımları attık. Hala da uzaktan hizmet vermeye devam ediyorlar. Yüz yüze ve 7/24 çalışması gereken birimimiz veya acil durumlarda yerinde müdahale eden ekiplerimiz için güvenlik tedbirlerini alarak hizmetlerimize devam ettik.” dedi.
Bu dönemde web üzerinden yapılan işlemlerin yüzde 25 oranında artış gösterdiğini ifade eden Ahmet Yetik, “Kullanıcıların işlemlerini web’den yapması iş akışınının devamını sağladı. Öte yandan sahadaki personellerimizin tabletlerini sisteme entegre ettik. Böylece arkadaşlarımız sahada sonlandırma işlemi yapabilir hale geldi. Önümüzdeki dönemde dijitalleşmeyi daha da üst seviyeye çıkaracağız” diye konuştu.
Yeni normalde dijitalleşmenin büyük önem arz ettiğini söyleyen Yetik, ilerleyen dönem için de müşteri memnuniyetini artıracak, iş süreçlerini hızlandıracak operasyonlar ve dijitalleşme projeleri üzerinde çalıştıklarını anlattı. Yetik konuşmasını şöyle sürdürdü: “Çeşitli firmalarla toplantılar yapıyoruz. Müşterilerimizin mümkünse hiç şubelere gelmesine gerek kalmaması, bütün işlemleri evinde veya web üzerinden yapabilmesi taraftarıyız. Normal şartlarda mühendislerimiz sahada tesisatları izliyor, sayacı veya kombiyi kontrol ediyor, projeleri karşılaştırıyor. Üzerinde çalıştığımız yeni bir sistemde, mühendislerimiz yerinde kalarak karşı tarafla video üzerinden tesisat güzergahını dolaşabilecek, bir aparatla kaçak var mı yok mu tespit edebilecek. Bu sistem hayata geçtiğinde bir çok şeyden kar etmiş olacağız. Konvansiyonel süreçte mühendisin bir araçla bölgeye gitmesi, mesai harcanması lazım. Önceden 20 tesisatta bakabiliyorken bu sistemle artık 50 tesisatı kontrol edebilecekler, mobil cihazlarla gaz açma işlemleri yapabilecekler. Dijitalleşemeyeceğimiz bazı hususlar da var. Örneğin, 187 Acil personeli mutlaka sahaya gitmeli. Fakat orada da iş emirlerinin çalışanın tabletine akacağı, tabletlerden imza alacağı sistem üzerine de çalışıyoruz. Kağıdı tamamen ortadan kaldırmak istiyoruz. Bu süreçte kırtasiye ürünlerinde yüzde 22 tasarruf sağladık. Dijitalleşmeyle bunun daha da artacağını düşünüyoruz.”
Bu süreçte müşteri taleplerine de hazırlıklı olduklarının altını çizen Ahmet Yetik, müşterilerden geri bildirim aldıkları çeşitli kanalları olduğunu söyledi. Pandemi döneminde müşterilerini farklı ödeme kanallarına yönlendirdiklerini ve otomatik ödeme işlemlerinin yüzde 52 seviyelerine çıktığını dile getiren Yetik, “Bu rakam, sektörde geçirdiğim 25 yıl içerisinde karşılaştığım en yüksek oran oldu. Bunun faydasını çok gördük ve ilerideki dönem bu oranı yüzde 70-80 bandına çıkarırsak tahsilatlarla ilgili sorunlarımızın kalmayacağını öngörüyoruz. Bu dönemde çağrı merkezi üzerinden çok fazla bildirimi aldık ve anında cevap verdik. Özellikle 65 yaş üstü vatandaşlarımıza yerinde hizmetle ilgili uygulamalarımız oldu. Onların bir dönem sadece Pazar günü dışarı çıkabildiği saatlerde şubelerimiz şubelerimizi açık tuttuk, isteyene de bize bildirmesi halinde yerinde hizmet verdik. Bir Ar-Ge projemiz de var. Bize ulaşamayan veya çağrı merkezini kullanamayan engelli vatandaşlarımız, WhatsApp entegrasyonu ile kurduğumuz butona bastığında personelimiz acil olarak onların yanına gidecek. Bu hizmet sadece gaz ile ilgili değil, her konuda yardımcı olabileceğimiz bir sistem kuruyoruz. Özetle, yeni dönemde dijitalleşme sürecimiz hız kesmeden devam edecek” dedi.
