Bugün güçlü ve ‘iyi’ şirketlere baktığımızda başardıkları ve sürekli daha iyiye taşımaya çalıştıkları iş sonucunun en iyi müşteri deneyimi yaratmak olduğunu görüyoruz…
Müşteri mutluluğu ve akılda kalıcı deneyimler yaratmaya odaklanan şirketler, stratejilerinin merkezine sadece müşteriyi yerleştiriyor ve buna yönelik yatırımlar yapıyorlar. Bu yatırımların odak noktasında da yenilikçi teknolojiler yer alıyor.
Yapılan araştırmalar yapay zekayı müşteri ilişkilerine dahil eden şirketlerin operasyonel verimliliklerini de yüzde 25 oranında artırdığını gösteriyor. Gartner’ın yaptığı bir araştırmaya göre 2021 yılına kadar şirketlerin yüzde 50’sinde chatbot geliştirme bütçesinin mobil uygulama geliştirmeye ayrılan bütçeden fazla olacağı öngörülüyor.
Teleperformance olarak şirketlere en çok değer kattığını düşündüğümüz yapay zeka teknolojilerimizle şirketlerin müşterilerine en iyi müşteri deneyimini yaşatmalarını sağlıyoruz. COVID-19 sonrasında şirketlerin daha güçlü bağlar kurabilmeleri için tüketicilerin günümüz ihtiyaçlarını karşılama yöntemlerini yeniden tasarlamaları gerekiyor. İnsanlık tarihinde ilk kez aynı anda 5 nesil, karantina altında hayatlarını sürdürmeye ve çalışmaya devam ediyor. Son 7 yıldır, Teleperformance Müşteri Deneyimi Laboratuvarı (CX LAB), dünya genelinde tüketici anlayışlarını, duygularını, tercihlerini ve eğilimlerini yakalamak için tüm nesilleri ve segmentleri kapsayan anket çalışmaları düzenliyor. Buradan edinilen verileri mevcut pazar ve sektör koşullarıyla birleştirerek müşteri deneyiminde özellikle chatbotların etkisiyle ilgili bazı öngörülerde bulunduk. Bu öngörülerimiz şöyle:
-Online hizmet üzerinden gelen müşteri hizmetleri taleplerinde büyük bir artış yaşanıyor. COVID-19 öncesi yapılan anketimize göre şirketler müşteri başına yılda ortalama 1,5 temas gerçekleştiriyordu. Yapılan araştırmalar 2019’da müşterilerin yaklaşık üçte birinin mobil uygulamaları benimsediğini gösteriyor. Bu oran 2021’de yüzde 39’a ulaşacak.
-2021 yılı itibarıyla chatbot, e-posta ve web formlarına göre daha çok tercih edilecek. Chatbotlar 2 yıl içinde neredeyse 2 kat daha fazla kullanıcıyla etkileşim kuracak.
-İletişim kanal çeşitliliğinin artmasıyla birlikte Anında Mesajlaşma, kullanım açısından 5’inci sıraya yükselecek.
-Farklı kanal seçeneklerine sahip müşteriler, markalarla hiçbir müşteri hizmeti sorunu yaşamamışlara göre daha sadık olmakla kalmayıp daha memnun ve daha fazla tavsiye etmeye gönüllü olacaklar.
Şirketlerin müşterileriyle daha güçlü ilişkiler kurabilmeleri için her etkileşimi bir fırsat olarak görmeleri çok önemli. Burada chatbot çözümlerimiz devreye giriyor. Çünkü canlı sohbetler markaların müşterileriyle iletişim kurmalarını son derece hızlı sağlıyor. Markaya hızlıca ulaşmak isteyen müşteriler artık ilk sırada sosyal medya platformlarını kullanıyor. Çünkü sosyal medya platformları erişilebilir, ilgili ve kullanışlı. Bold360’ın Boldchat anketine göre anında yanıt verme yeteneği nedeniyle chatbotları tercih eden tüketicilerin oranı yüzde 79’a ulaşmış durumda. Yine canlı sohbet, müşteri deneyimini geliştirirken aslında müşteriniz olmayan hedef kitlenizi müşteriniz haline dönüştürmek için de mükemmel bir araç. Ayrıca hizmet maliyetini düşüren chatbotlar, satışları ve müşteri bağlılığını artırıyor. Memnun olmak için çabalayan müşterinin eforunu da azaltıyor. Teleperformance olarak chatbotlardan NLP ve yapay zeka tabanlı bir diğer çözüm TP Bot’lara, yapay zeka ve makine öğrenmesine müşteri deneyimini mükemmelleştiren çözümlerimizle şirketlerin performansını daha da artırmayı hedefliyoruz.
Biz Teleperformance Türkiye olarak hali hazırda kullanmakta olduğumuz 10’dan fazla botu hem müşteri operasyonlarımıza hem çalışanlarımızın teknik ya da insan kaynakları gibi alanlardaki ihtiyaçlarına destek olmak için konumluyoruz. Günden güne botlarımızın sayılarını ve kullanım alanlarını genişletiyoruz. Türkiye, yazılım üretimi konusunda hem dünya geneliyle hem TP Group çatısı altındaki diğer ülkelerle karşılaştırıldığında bir başarı hikayesi. Teleperformance Türkiye’den yurt dışına destek sunduğumuz projeler hatta başka ülkelerde üst pozisyonlarda çalışmak üzere yönlendirdiğimiz arkadaşlarımız mevcut.
