Olması gereken ne?
Çağrı merkezleri için süreci daha az sancılı kılmanın mümkün olduğunu dile getiren Tarakçı, bu konuda iki önerilerinin olduğunu anlatıyor. Bunlardan ilki, çağrı merkezlerine özel telefon koduna sahip bir telefon numarasının tahsis edilmesi. Tarakçı, bu önerilerini şöyle açıklıyor: “850 gibi ortak kullanılabilecek bir telefon koduna sahip olmak isteyen kurumlar, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu gibi bir ilgili merciye başvurabilirdi. Merci gerekli araştırmaları yaptıktan sonra kodun kullanımına izin vererek, tüketicilere, bu özel koddan gelen aramaların güvenli olduğu mesajı verilebilirdi.”
ÇMD’nin diğer önerisi ise şirketler tarafından bireylere yapılan tüm aramaların bir anda kesilmesi yerine aramaların devam edip, aranmak istemeyen kişilerin için ortak listelerin oluşturulması yönünde. Tarakçı, “Vatandaş aranmak istemiyorsa, bunu açık bir şekilde ifade edebilirdi. Bu şekilde ortak listeler oluşturulurdu. Kurumlar, aranmak istemeyen kişileri kaydetmek zorunda kalırdı. Aranmak istediği halde aranılmaya devam eden vatandaşın şikayeti ile aramayı yapan kuruma ağır cezalar kesilebilirdi. Böylece çok daha yumuşak bir geçiş sağlanabilirdi” diyor. Tarakçı, Amerika’da da bu yöntemin kullanıldığına dikkat çekiyor. Bu noktada, ABD’nin, daha 1991’de yayınladığı “Telephone Consumer Protection Act” (Telefon Tüketici Koruma Kanunu) ile tüketicilerin, kimlik bilgileri ve iletişim bilgileri sunulmaksızın telefonla aranması, faks ve SMS mesajı gönderilmesini yasakladığını hatırlatmakta fayda var.
Kapanan çağrı merkezleri olabilir
Tarakçı, taslak yönetmeliğin yayınlanmasından sonra 2-3 şirketin pazardan çekilme yönünde sinyal verdiğini açıklıyor. Sektörden çıkmayı düşünen çağrı merkezlerinin, dış kaynak hizmeti vermek üzere kurulanlar olduğunu ve içlerinde 500-600 kişilik ekibe sahip şirketlerin olduğunu belirten Tarakçı’ya göre, esas sorun küçük çağrı merkezlerinde yaşanacak. “Tamamen dış kaynak işi yapan bir şirketseniz, iş hacminizin yüzde 40 düşmesi şirketin tüm dinamiklerinin alt üst olması anlamına geliyor,” diyen Tarakçı, bazı illerdeki çağrı merkezlerinin de dış kaynağa yöneldiğine ve yaşanan gelişmelerin illerin genel ekonomisine de olumsuz etkide bulunacağına dikkat çekiyor.
Tarakçı, düzenlemenin en azından bir noktada olumlu etkisinin olmasını diliyor. O da sahte ürünler ya da dolandırma amacıyla kişileri rahatsız eden kişi sayısının azalması… “Umarız bu düzenleme amacına ulaşır ve süreçten olumsuz etkilenen sadece işini düzgün yapan kurumlar olmaz” diyor Tarakçı.
İzinli pazarlama hız kazanıyor
1990’ların sonunda ünlü pazarlama gurusu Seth Godin’in literatüre kazandırdığı “İzinli Pazarlama” (Permission Marketing) terimi dünyada etkisini giderek artırıyor. Godin; televizyon, dergi, gazete reklamcılığında içerik arasına giren reklam anlayışının yerini giderek tüketicinin kendi hakkında bilgi verdiği, markadan bilgi almaya gönüllü olduğu izinli pazarlamaya bıraktığını söylüyor.
6563 sayılı yasa Türkiye’de bu kavramın güçlenmesinde önemli bir adım olarak görülüyor. Artık şirketler, müşterilerine telefon veya diğer iletişim araçları ile ulaşmak istediklerinde onların yazılı veya e-posta ile açık bir şekilde iznini almak zorunda. Yeni yasa, izin alan şirketlerin, bu bilgileri üçüncü şahıslarla da paylaşmasını yasaklıyor. İzinli pazarlama yöntemini ilk olarak kullanmaya başlayan operatörler de işbirliği yapacakları markalar için de müşterilerinden izin almak zorunda kalacaklar.
Bu haber IT PRO’nun 185. sayısında yayınlanmıştır.
