- BYOD (Bring Your Own Device – Kendi Cihazını Getir)
CIO’lar için mobil cihazlar BYOD uygulaması kapsamında veya şirket tarafından sunulmasına bağlı olmaksızın en çok problem teşkil eden cihazlardır. Chapleau, Green Elephant tarafından yapılan anket sonuçlarının katılımcıların yüzde 64’ünün ihtiyaç duydukları esneklik ve işlevselliği edinememelerinden dolayı şirketlerindeki mobil cihazlarla ilgili IT yönetiminin tutumundan hoşnut olmadığını ortaya koyduğunu söylüyor.
Şirkete ait telefonu kullanırken genellikle güvenlik nedeniyle “kişisel” uygulamalardan veya işlevlerden tam olarak faydalanılamamasının zorlu bir durum olduğunu belirten Chapleau, kendi cihazını getir uygulamasında kullanıcıların kendi cihazlarını kullanırken “müdahale edilmeyen” bir felsefenin benimsendiğine dikkat çekiyor ve ekliyor: “BYOD uygulamasının olduğu durumlarda IT departmanının destek, problem çözümü, entegrasyon, güvenlik ve diğer konularda ‘senin cihazın, senin problemin’ yaklaşımını ortaya koyduğunu göz ardı etmemek gerekiyor.”
Chapleau, her iki yaklaşımın kullanıcı ihtiyaçlarını karşılamamasından ve güvenlik tehditlerine karşı savunmasız bırakmasından dolayı kullanıcıları memnun edemediğine dikkat çekiyor. Kullanıcı memnuniyetinin sağlanması konusunda IT departmanlarının kullanıcıların mobil cihazlarını kabul etme, entegrasyonunu gerçekleştirme, yönetme, kullanıcı memnuniyetini sağlama, güvenlik ve uyumluluk problemlerini ortada kaldırma gibi konularda organizasyona özgü ihtiyaçları belirlemesi önem taşıyor.
Mobil cihazların günümüzün birincil cihazları olduğu şüphe götürmez bir gerçek. E-posta, metin düzenleme, kurumsa uygulama ve hatta sosyal medya için kullanılan mobil cihazların iş ortamına entegrasyonunun mutlaka sağlanması önemli konuların başında geliyor. Süreci yönetirken en az dirençle karşılaşmak adına kullanıcıların şirket ağına sorunsuz şekilde dahil olmasını sağlayarak güvenlikle ilgili önlemleri almak ortaya koyulabilecek en iyi yaklaşım olarak ön plana çıkıyor.
- Yardım masası
Chapleau, ortalama olarak çoğu kullanıcının ayda bir kez yardım masasına başvurduğunu belirtiyor. Kullanıcıların yardım masası ile olan etkileşimlerinde IT departmanının kurumsal anlamdaki imajının en kritik nokta olduğunu göz ardı etmemek önemli noktaların başında geliyor. Bu nedenle yardım masası çalışanlarının ve yöneticilerinin olumlu bir deneyim yaşatmak amacıyla son derece özenli çalışması gerekiyor. Green Elephant tarafından yapılan anket katılımcılarının yüzde 42’isinin hizmet alırken yardım masasının nezaketten uzak olduğunu belirterek aldıkları hizmetten pek memnun olmadığına dair işaretler veriyor.
Yardım masası konusunda anket sonuçlarında en çok karşılaştıkları memnuniyetsizliğin yardım masası çalışanlarının hoş olmayan davranışları olduğunu belirten Chapleau, kullanıcıların yardım masasına destek için başvurduğunda sanki yardım masası çalışanlarının işlerini bölüyormuş veya rahatsız ediyormuş gibi bir davranışla karşılaştıklarını aktarıyor. CIO ve yardım masası yöneticilerinin kullanıcılara yardım desteği sağlamadan sağladıkları hizmetin yüzde 80’inin yerine getirmiş olmalarının ne ölçüde doğru olacağını göz ardı etmemek gerekiyor. Diğer taraftan yardım desteği sunmadan yapılanların daha kötüye gidip gitmeyeceği değerlendirilebilecek başlıkların başında geliyor. Yardım masasında memnuniyet ve davranış olarak ortaya çıkan tablonun bir kısmının IT yardım masası hizmetinin şirket dahilindeki ölçütlerle değerlendirilmesinden kaynaklandığını söylemek mümkün. Çağrı hacmi, çözüm süresi ve her görüşmede destek personelinin harcadığı zaman gibi kriterler yardım masasının nitelikli telefon görüşmeleri yapmasından kaçınmasına neden olarak kullanıcılarla etkileşimi tercih ederek problemleri çözmede alternatif yolların zorlanmasını beraberinde getirmektedir . Chapleau’ya göre bu ölçütlerden hiçbirisi IT’nin güvenilirliğini ölçebilecek ve değerini ortaya koyabilecek niteliği taşımıyor.
Yardım masası tarafından verilen hizmetin değerlendirilmesi konusunda dikkat çeken detaylar ve hangi konuların hızlı bir şekilde çözülmesi gerektiği üzerinde durulmalıdır. Fakat bu kriterler doğrudan üretkenliğin geliştirilmesine karşılık gelen kriterler değildir. Bu bağlamda en önemli ölçütün kullanıcı memnuniyeti olduğunu göz ardı etmeden hız ve miktar gibi detayların bir kenara bırakılarak kullanıcıların memnuniyetine odaklanılması gerekir.
Hiç kimse bir gün sabah uyandığında yetersiz olan bir hizmet sunmaya karar vererek işe başlamaz. Fakat IT yardım masası çalışanları ‘yanlış’ detaylar üzerine odaklanıyorsa ortaya çıkacak sonuç iyi olmayan bir hizmet kalitesidir. Chapleau, doğru niteliklerde olmayan bir hizmetin sunulmasının memnuniyetsizlik yaratacağını, kullanıcı verimliliğini düşüreceğini ve IT departmanının kurumsal değer bakımından önemini ortaya çıkaramayacağını söylüyor.
Chapleau, bazı zamanlarda IT departmanı ve daha üretken olmak adına sunulan hizmete dair kullanıcı memnuniyetini ölçmek isteyen müşteriler edindiklerini söyleyerek yapılacak değerlendirmede sadece yapılan çağrı sayısı ve çağrı sürelerine bakılmasının kişilerin bu noktalara odaklanmasına neden olduğuna dikkat çekiyor. Üretkenlik ve memnuniyetin ölçülmesi durumunda ilgi ve yatırımın bu alana yöneleceğinin altını çizen Chapleau, kültürün değişimi için üretkenlik ve memnuniyet ile ilgili sonuçların önemli olduğunu dile getiriyor. Chapleau yardım masasındaki bakış açısının şu şekilde olması gerektiğini ifade ediyor: “İdeal şartlar altında her bir kullanıcıdan ayda bir kez yardım masası çağrısı alıyoruz. Sizin de bu ortalamaya sahip olduğunuzu varsayarak bu çağrıyı kaybetmeniz durumunda içinizdeki bazı işgüzarlar ‘Her şey yolunda kimse bizi aramıyor’ diyebilir. Oysa ki böyle bir durumda size göre kullanıcıların sizi aramama nedeni herhangi bir probleminin olmaması mıdır? Yoksa sizin bu problemi çözebileceğinize inanmaması mıdır?”
