Türkiye’nin önde gelen dış kaynak CRM ve çağrı merkezi hizmet sağlayıcısı Teleperformance Türkiye, “Türkiye’nin e-ticaret ev sahibi” vizyonuyla faaliyetlerini yürüten ve bir eBay şirketi olan GittiGidiyor’a sunduğu 360 derece müşteri hizmetleriyle “müşteri memnuniyeti” kavramını yeni bir boyuta taşıyor.
Türkiye’de e-ticaret alanında 15 yıllık deneyime ve ayda ortalama 40 milyon ziyaretçi sayısına sahip olan GittiGidiyor, Teleperformance Türkiye’den aldığı hizmetler bütünüyle, %100 güvenli e-alışveriş ve online ödeme işlemlerine gösterdiği hassasiyet kadar, “müşteri memnuniyeti”ne de önem verdiğini bir kez daha kanıtlıyor.
GittiGidiyor’un C2C, B2B ve B2C müşterilerine şikayet yönetimi ve kampanya yönetimi hizmetlerinin yanı sıra temel seviyede teknik destek veren Teleperformance Türkiye, aynı zamanda yanıltıcı işlem tespiti, ürün iade ve anlaşmazlık yönetimi konularını içeren BPO hizmetlerini sunuyor. Kargo ve teslimat işlemleri, üyelik ve puan işlemleri, ürün listeleme, satış araçları ve mağaza abonelikleri Teleperformance tarafından GittiGidiyor’a sunulan hizmet konuları arasında yer alıyor. Söz konusu hizmetler çok kanallı (multichannel) müşteri deneyimi anlayışıyla telefon, e-posta, web formları, web chat, forum ve şikayet siteleri üzerinden sunulmaktadır.
“Gerçek anlamda müşteri memnuniyetini sağlayabilmek çok katmanlı bir çalışma gerektiriyor”
GittiGidiyor ile yürüttükleri başarılı iş birliğiyle ilgili görüşlerini paylaşan Teleperformance Türkiye Genel Müdürü Engin Utkan, Teleperformance’ın 36 yıllık global deneyimini Türkiye’deki iş ortaklarına aktarırken birçok değişkeni eş zamanlı yönettiklerini belirtti. “Bir yanda müşteri yönetiminin global anlamda temel kuralları, diğer yanda lokalde farklılık gösteren unsurlar mevcut. Bu değişkenleri tek potada eriterek müşterilerimiz için en etkin çözümleri geliştirmek adına tutku, azim ve kararlılıkla çalışıyoruz. GittiGidiyor’a sunduğumuz hizmetler bütünüyle amacımız sadece satışın artmasına katkı sağlamak ya da çok sayıda müşteriye ulaşılmasına aracılık etmek değil, gerçek anlamda müşteri memnuniyetini sağlamak. Bu sanıldığından çok daha derin katmanları olan ve müşterimizin ihtiyaç/beklentilerini doğru analiz ettiğimiz ve bu paralelde hızlı aksiyon alıp söz konusu müşteri memnuniyetini hedeflenen seviyeye ve hatta daha da üzerine çıkardığımız bir işbirliği” diyerek müşteri analizinin önemine vurgu yapan Teleperformance Türkiye Genel Müdürü Engin Utkan, GittiGidiyor ile sürdürdükleri operasyonlarda kendilerini bu hedefe taşıyan nitelikli ve deneyimli bir çalışan kadrosuna sahip olmanın güvenini yaşadıklarını dile getirdi. Utkan, GittiGidiyor ile Teleperformance arasındaki sağlam ve iki tarafta da son derece verimli sonuçların alındığı iş birliğinin önümüzdeki yıllarda da büyüyerek devam edeceğine inandığını sözlerine ekledi.
GittiGidiyor Genel Müdürü Öget Kantarcı ise Teleperformance Türkiye’den aldıkları hizmetler konusundaki memnuniyetlerini şu cümlelerle açıkladı: “Türkiye’de herkesin, e-ticaretin sunduğu avantajlardan güvenle faydalanmasını amaçlıyoruz. Bu yaklaşımla, önemli aksiyonlar almaya devam ediyoruz. ‘Multi-channel’ yani çok kanallı pazarlama stratejilerimizle birbiriyle konuşan kanallar ve bu kanallarda uyguladığımız farklı ancak birbiriyle entegre çözümler sayesinde, 360 derece iletişim ile müşterilerimize ilham verici bir alışveriş deneyimi yaşatıyoruz. Bu nedenle, Teleperformance Türkiye ile yürüttüğümüz çalışmalarımıza oldukça önem veriyoruz. Bu iş birliği sayesinde satış gücümüzü ve verimliliğimizi artırdığımız gibi müşteri yönetimi anlamında da ciddi bir esneklik sağladık. Müşteri odaklı yaklaşımımızı pekiştiren hizmetlere yaptığımız yatırımlar bize yüksek müşteri memnuniyeti ve bağlılığı olarak geri dönüyor. Müşterilerimizin hizmetlerimizden memnun kalmaları ve doğru iletişim temeli üzerine kurulmuş bir alışveriş deneyimi yaşamaları bizim için en önemli konular. Bu noktada Teleperformance Türkiye’nin ihtiyaçlarımıza uygun 360 derece çok kanallı (multichannel) müşteri hizmetleri, online alışverişi daha da güvenli ve sorunsuz hale getiriyor.”
