Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), işletmelerin potansiyel müşteriler ve mevcut müşterilerle etkileşimlerini takip etmek için kullandıkları kayıt sistemidir.
İdeal olarak müşteri kimliği, geçmişi, tercihleri ve etkinliği hakkında eksiksiz bir görünüm sağlayan satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerini birleştiren merkezdir.
CRM veri tabanı nedir?
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) veri tabanı, müşterilerinizle ilgili bir CRM sisteminde depolanan tüm verilerdir. Bir CRM veri tabanında saklanan veri türleri şunları içerir; kişi adı, unvan, e-posta adresi, sosyal profiller, iletişim geçmişi, müşteri adayı puanlaması, sipariş geçmişi, son haberler ve kişilik özellikleri.
CRM ve CRM veri tabanı
İnsanlar “CRM” ve “CRM veri tabanı” terimlerini birbirinin yerine kullanır. Adil olmak gerekirse, genellikle ihtiyaç duyulmadığında bileşenler arasında ayrım yapmak yerine sadece “CRM” demek daha uygundur. Bu anlaşılabilir bir durumdur, çünkü veri tabanı, CRM’yi faydalı kılan kısımdır. Ancak çok az insan bu konuda anlaşmaya varsa da tamamen doğru değildir. CRM arayüzü, CRM veri tabanını beslemenin yoludur. Arayüz, CRM sisteminden değer elde etmenin bir yoludur, ancak CRM veri tabanının kendisi bir değer kaynağıdır.
CRM uygulaması ve CRM veri tabanının birleştirilmesi, büyük olasılıkla zamanla gelişen bir durumdur. CRM, veri tabanı pazarlaması, iletişim yönetimi ve satış gücü otomasyonunun (SFA) üç yönlü bir kombinasyonu olarak başladı. Daha önce ayrı olan bu sistemler, CRM sistemini besleyen veri tabanı pazarlamasından gelen isabetlerle birlikte çalışmak üzere birleştirildi ve satış departmanları da SFA’ya kullanabileceği bir alan sağladı. En aktif kullanıcılar, SFA uygulamasının verilerini kaydettiği yer olduğu için SFA dışı parçaları “diğer şeyler” olarak görme eğiliminde olan satış yöneticileriydi.
Şirketiniz için kaliteli CRM verilerinin değeri
CRM ile entegrasyon yeteneğinin herhangi bir iş yazılımının çok değerli bir özelliği olmasının iki ana nedeni vardır. Müşteri verilerinin eklenmesi ve iyileştirilmesi bunun birinci nedenidir; diğeri ise CRM platformunda barındırılan verilere erişim yeteneğidir. Sahip olduğunuz ve tamamen işle ilgili olmayan her iş sistemini düşünün. Hangi bilgileri kullanıyor? Finansal tahminler, sevkiyat ve envanter, net promosyoncu puanı (NPS) ve iletişim merkezindeki ilk arama çözümünün tümü CRM veri tabanına dokunur. CRM veri tabanı nedeniyle, müşteri merkezli kuruluş kavramı tam anlamıyla doğrudur.
CRM veri türleri
CRM verileri, aşağıdaki müşteri bilgilerinin herhangi birini veya tamamını içerebilir:
-Coğrafi konum
-Kuruluş adı, türü, boyutu
-İletişim bilgileri
-Çevrimiçi kimlikler
-Demografik veriler
-Seni nasıl duydular
-İlk etkileşim tarihi
-En son etkileşim tarihi
-Neden her seferinde şirketinizle iletişim kurdular
-Kiminle konuştular
-Etkileşimleri nasıl çözüldü
-Şimdi hangi ürünleri kullanıyorlar
-Geçmişte sizden ne satın aldılar
-Ödeme geçmişi
-Yenileme takvimi
-Hangi kampanyalara yanıt verdiler
-Sosyal medyada senin hakkında ne diyorlar
-Anket yanıtları
Bu, potansiyel verilerin kapsamlı bir listesi değildir, ancak bir CRM veri tabanının değeri zaten açık olmalıdır. Bakımlı bir veri tabanı size müşterilerinizin kim olduğunu, sizin için ne kadar değerli olduklarını, onlarla nasıl etkileşime geçeceğinizi, hoşlandıkları ve hoşlanmadıkları şeyleri ve gelecekte sizden ne isteyebileceklerini söyler.
Sizin de sahip olabileceğiniz gerçek kişisel verilerin dışında, müşterilerinizi böylelikle tanıyorsunuz. CRM’yi diğer iş uygulamalarıyla entegre ederek, tüm kuruluşunuz müşterilerinizi aynı şekilde tanır ve her temas noktasında olağanüstü kalitede kişisel hizmet sağlayabilir.
Bir CRM veri tabanını entegre etme
Ne yazık ki, veri tabanı yalnızca içine koyduğunuz kadar iyidir. Normal operasyonlar yoluyla toplanan müşteri verilerini desteklemek için birçok kuruluş, öncü istihbarat yazılımı, pazar istihbarat yazılımı, pazarlama hesabı istihbarat yazılımı ve satış istihbarat yazılımı gibi ek kaynaklara yönelir. Her bir uygulama türü farklı kullanımlara yönelik olmakla birlikte, tümü benzer bir görevi yerine getirerek, bireyler ve işletmeler hakkında kamuya açık veya lisanslı bilgilere erişim sağlar ve bunları CRM veri tabanı ile bütünleştirir.
İronik olarak, en iyi CRM veri tabanı aslında CRM sisteminde yerleşik olmayabilir: müşteri veri platformları (CDP), CRM’nin veri tabanı yönü ile yukarıda bahsedilen istihbarat yazılımının bilgi toplama güçlerini birleştirir. Doğru seçim işe ve ihtiyaca göre değişir. Hangisini seçerseniz seçin, çoğaltılmış, hasarlı veya başka türlü işe yaramaz verilerin bir sorun haline gelmesini önlemek için veri kalitesi yazılımına yatırım yapmak da akıllıca olacaktır. Birçok ürünün kendi veri kalitesi bileşeni vardır, ancak üçüncü taraf sağlayıcılar ekstra bir kesinlik katmanı sağlar. CRM veri tabanını korumanın nihai sorumluluğu kullanıcılarına aittir; istihbarat ve DQ uygulamaları hata yapabilir, bu nedenle soru sormak için zamanlarını CRM ile geçiren kişilere kalmıştır.
CRM verileri nasıl kullanılır?
Yukarıdaki uzun veri noktaları listesini düşünün: Bu bilgiyi kullanmak için daha fazla satış yapmak ve daha iyi destek sağlamak dışında kaç farklı yol düşünebilirsiniz? İşte bazı kombinasyonlar:
– Coğrafi ve demografik veriler, satın alınan ürünlerle birleştiğinde, perakende satış mağazaları için konumlarını ve bu mağazaların neleri stoklamak istediğini önerebilir. Demografik bilgileri kurumsal bilgilerle değiştirin ve bu, iş tedariki ve toptan satış noktaları için eşit derecede geçerlidir.
– Satın alma tarihleri, sözleşme yenileme programları ve ödeme geçmişi, stokları yenilemek ve yeni ürünleri piyasaya sürmek için en uygun zamanları gösterir.
– Müşteri desteği ile iletişim sıklığı, arama nedeni, çözüm ve sosyal medya yorumları, ürün ve hizmetlerinizdeki kusurlar ve eksiklikler hakkında önemli bilgileri ortaya çıkarabilir.
– Anket yanıtları, çevrimiçi kimlikler ve sosyal medya yorumları birlikte alındığında, markanıza yönelik müşteri tutumlarının çok daha net bir resmini sunar; insanlar istendiğinde özgürce iletişim kurduklarından farklı şeyler söyleyebilir.
– Biraz hayal gücü, diğer potansiyel kullanımlar önerecektir. CRM veri tabanı bir kuruluşun özüdür. Onu anlayın, saygı gösterin ve akıllıca kullanın.
