Üç ayrı hizmet kategorisindeki üç ayrı şirketin temsilcisi ile e-ticaretin en parlak sürecini değerlendirdik. E-ticaret şirketleri değişim ve gelişimleriyle pandemi sürecinin adeta yıldızı oldular.
Tüm dünyada aniden patlak veren ve kısa sürede herkesin etkisini önemli ölçüde hissettiği COVID-19 salgınıyla birlikte meydana gelen sosyo-ekonomik olumsuzluklar ve belirsizlikler halen sürüyor. Birçok ülkede çeşitli kısıtlamalarla birlikte tüketici davranışlarındaki önemli değişimler beraberinde ekonomik krizlere de neden oluyor. Fiziksel perakendecilikte sular durulmazken, online perakendecilik sektörü satış hacmini katlamış gibi görünüyor. Alışkanlıkları değişen tüketiciler, hızlı, güvenli ve dahası uzaktan alışveriş yolunu seçerken, fiziksel temasın hiç olmadığı online yöntemler giderek daha fazla tercih edilmeye başlıyor.
Zamandan tasarruf yaparken, güvenli alışverişin de kapılarını açan e-ticaret şirketleri, hizmet yöntemlerini de geliştirerek şimdi tüketicilere çok daha fazla seçenek sunuyor. Pek çok fiziksel perakendeciyi de e-ticarete yönlendiren bu dönem, e-ticaret devlerine neler getirdi?
E-ticaretin ayrı hizmet kategorilerindeki üç ayrı şirketin temsilcisi ile e-ticaretin en parlak dönemlerinden biri olan bu süreci konuştuk…
E-ticaret markaları büyümeye ve kendilerini geliştirmeye başladı
Çiçeksepeti CCO’su Ceyhun Turan: ÇiçekSepeti, pandemi dönemi öncesinde başlatmış olduğu VarVar süreci ile pazaryeri yapısını büyütmekteydi. Çiçek ve hediye kategorilerinin yanında ev&yaşam, kişisel bakım elektronik, ofis&kırtasiye, süpermarket, pet shop, spor&outdoor gibi hem var olan hem de yeni eklediğimiz kategorilerimizde yoğun ilgiyle karşılaştık. Pandemi döneminde, müşterilerimiz temel gıda alışverişleri de dahil olmak üzere tüm ihtiyaçlarında ÇiçekSepeti’ni tercih etmeye başladı. Evlerimizden çıkamadığımız bu dönemde hem küçük değişikliklerle kendimizi iyi hissetmek hem de ayrı kaldığımız sevdiklerimizi mutlu edebilmemizi kolaylaştırmak için Nisan ayında çiçek aboneliği sistemini hayata geçirdik. Bu sistem sayesinde müşterilerimizin seçtikleri zaman aralığına göre mevsim çiçeklerinin düzenli gönderimini sağlamaya başladık. Bu sürecin e-ticaret sektörüne pozitif etkisinin olduğu bir gerçek. Halihazırda online alışveriş alışkanlığı olmayan tüketiciler de bu dönemde e-ticaret hızını ve kolaylığını deneyimleyerek tercihlerini bu yönde değiştirdi. Bunların yanında online alışverişin güvenli olduğunu da görmüş oldular. Tüm bu etkenler e-ticaret markalarının büyümelerini ve kendilerini geliştirmelerini sağladı. Pandemi döneminde fiziki satış noktalarının kapalı olması, tüketicilerin de online alışverişe ağırlık vermesi perakende firmalarının e-ticaret tarafına yönelme sürecini hızlandırdı. Bu konuda, dijitalleşen dünya düzeni ile birlikte zamanımızı daha iyi yönetmemizi sağlayan, ulaşılabilirliği artıran bu gibi yönelimlerin olmasını çok olumlu buluyoruz. Bu değişimler hem tüketici tarafında kolaylık sağlıyor hem de perakende firmalarının daha çok kişiye ulaşabilmelerine olanak tanıyor.
Farklı ürünleri satan işletmeler hakkıyla yapıyorsa önemli olan ihtiyaçların karşılanması!
istegelsin CEO’su Sedat Yıldırım: Pandemiyle birlikte çok yoğun bir şekilde sipariş almaya başladık. İnsanların kapalı ortamlara, marketlere girmek istememesi onları online gıda alışverişine yönlendirdi. Ortaya çıkan bu yoğun talebe karşılık vermek ve böyle bir dönemde kullanıcılarımızın ihtiyaçlarını karşılayabilmek amacıyla dağıtım ekiplerimizi genişlettik. Pandemide risk grubundakilerin online alışverişi daha çok tercih etmeye başladıklarını gördük. Bu kullanıcılar arasında 60 yaş üzerindekilerin akıllı telefondan veya online mecralardan alışveriş konusunda tecrübesi bulunmayabiliyor. Biz de kullanıcılarımıza destek olmak amacıyla nasıl üyelik oluşturulur, sipariş verilir konularında bilgi vermek amacıyla online destek hattı hayata geçirdik. Yine risk grubuna teslimatlarımızı ücretsiz yaptık. Pandemi dönemi e-ticaretin sınavı gibiydi diyebiliriz. Artan talebe yanıt verebilmek sadece stoktaki ürünlerden ibaret değil. Arka tarafta güçlü bir teknolojik altyapı gerekiyor. Ortalamanın çok üzerinde gelen talebi karşılamak ve bunun gibi hassas dönemlerde kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılayabilmek çok önemli. Biz de gerek teknolojiye yaptığımız yatırım gerek kullandığımız bulut altyapısı sayesinde artan talebi karşılamakta zorluk çekmiyoruz. Ek olarak bulut teknolojisinin ölçeklenebilirliği de bize esneklik sağlıyor. Bu da hizmet kalitesinin artmasını sağlıyor. Artık e-ticaret bir tercih değil olmazsa olmaz. Böyle bir dönemde online mecralarda yer almıyorsanız bu işiniz için büyük bir kayıp. Tüketicinin beklentileri, ihtiyaçları gibi konular yapılan işi şekillendirmede büyük rol oynuyor. Aynı zamanda yine bu dönemde alanı dışında farklı ürünleri satan işletmeler de gördük. Söz konusu gıda olunca azami dikkat gerekiyor. Çünkü ister paketli ister taze yiyecekler olsun, korunması, saklanması, tedariği ve teslimatı ayrı ayrı özen gerektiriyor. İş hakkıyla yapıldıktan sonra önemli olan ihtiyaçları karşılaması.
Bizim yaptığımız başarılı çalışmalar e-ticareti, başarılı yol alan e-ticaret de bizi destekliyor
Bir Günde Kargo Kurucu Ortağı Yaşar Kımıl: Pandemi nedeniyle birçok sektör zor bir dönem geçirse de kargo firmalarından değişime ayak uydurabilenler sınavı geçti. Hatta bazıları yeni iş modellerini hayata geçirerek cirolarını artırma imkanı buldu. Çünkü, pandemi sürecinde en çok ihtiyaç duyulan şey kargo ve kuryeler oldu. Dolayısıyla bu alana yapılan yatırım ve talep öngörülemeyecek kadar arttı. Yurt genelinde irili ufaklı tüm yatırımcılar kargoculuğa yöneldi. Markalar ve e-ticaret platformları kendi sistemlerini oluşturmaya çalıştılar. Biz de pandemi döneminde hizmetlerimizi kesintiye uğratmadık. Kuruluş amacımız, dijital hayatın hızına ayak uydurmak. Bu nedenle dijital hayatı tüm yapımıza, operasyonlarımıza, iş yapış biçimlerimize entegre ettik. En az 2 mesaj ve 2 çağrı merkezi araması ile müşterimize 4 kez bilgilendirme geçiyoruz. Bu bilgilendirme kargonun nerede ve ne durumda olduğunu ve en nihayetinde kargonun nerede, ne zaman, nasıl, kim tarafından alındığına dair fotoğraf ve harita bazlı GPS verilerini içeriyor. Bunların yanında kargonun durumu hakkında veya alıcının adreste olup olmadığını sorgulamak adına otomatik aramalar da yapılıyor. En önemlisi de müşteri online olarak kargosunu teslim alacağı zaman dilimini belirleyebiliyor, randevu oluşturabiliyor. Yani aslında sahip olduğumuz teknoloji sayesinde müşteri kargosunu kendisi yönetebiliyor. Bize özel olan yazılımımız hızın yanında güvenliği de yanında getiriyordu. Müşterilerimiz ilgili bilgiler 3 ayrı ana sunucuda saklanıyor. Bu sunucuların ise dışarıya olan erişimleri kapalı. Sistem içinde müşterilerin takibi ve ulaştırılan müşteri kargo bilgileri ise bulut tabanlı bir sistem dahilinde belirli periyodlar içinde silinen bir yapıda muhafaza ediliyor. Sistem bilgileri sadece yetki dahilindeki belli kişilere açıyor. Ayrıca dijital imza kullanıyoruz. Bu da birçok güvenlik açığını bertaraf etmemizi sağladı. Biz dijital hayatı şirketimizin tüm vücuduna işledik. Bu da bizim için orta ve uzun vadede Ar-Ge’ye yatırıma devam anlamını taşıyor. Sektörün her geçen gün büyümesi nedeniyle birçok yatırımcı, kargo sektörüne girme kararı aldı; ancak sanılan aksine bu yanlış bir yönelim oldu. Özellikle pandemi döneminde kurulan kargo şirketlerinin bir kısmı ya battı ya da yatırımcısını ciddi zarara uğrattı. Bu tür zararlar nedeniyle kargoculuk kalitesi düştü. Aynı şekilde birçok firma da e-ticarete daldı. Biz çok iyi kargo hizmeti veriyoruz diye hiçbir zaman bir e-ticaret platformu kurmayı düşünmedik. Bu iki sektör de birbiriyle var olan sektörler. Bizim yaptığımız başarılı çalışmalar e-ticareti, başarılı yol alan e-ticaret de bizi destekliyor ve büyütüyor.
Yeni nesil bir e-ticaret kavramı kullanıyoruz: H-ticaret
Yemeksepeti CTO’su Bülent Akar: Yemeksepeti olarak zaten dijitalde doğmuş ve her zaman dijital yeniliklere öncülük etmiş bir şirketiz. Bu zorlu süreçte de daha öncesinde olduğu gibi tüketici beklentileri doğrultusunda ürünlerimizi geliştirmeye devam ettik. Değişen tüketici davranışlarını analiz ederek artık operasyonlarımızı yeni nesil bir e-ticaret kavramıyla sürdürüyoruz: Hızlı ticaret veya kısaca “h-ticaret”. Hem online yemek hem de online market ürünleri siparişi alanlarında tüm operasyonumuzu ve hizmetlerimizi yeni dönemde h-ticaret odağında gerçekleştirmeye odaklanıyoruz. Banabi zaten bu konu odağında ortaya koyduğumuz bir projeydi, yeni dünya düzeniyle birlikte kullanıcılarımıza hızlı bir alışveriş deneyimi sunarken uygulama üzerinden birçok işlemi de yapabilmelerine fırsat sağlayan sistemimiz ile tüketicinin birçok alana erişimini de artırdık. Şu anda ciddi bir kriz içerisinde bulunan dünyada artık ekonominin itici gücünün e-ticaret olduğunu biliyoruz. İçinde bulunduğumuz dönemde bildiğimiz her şey değişmeye başladı, dijitalleşme büyük bir hızla yol aldı. Bu yeni dijital dünya sürekli bir gelişim gösterdiği için bizlerin de şirketler olarak daha hızlı, daha çevik, daha dinamik olmamız gerektiği ortada.
E-ticaretin yeni yükselen yıldız olduğu bir gerçek; ama bu her alanda, her e-ticaret girişiminin başarılı olacağı anlamına gelmiyor. Her şeyden önce içine girdiğimiz pazarı iyi analiz etmemiz çok önemli. Tüketici alışkanlıkları da sürekli değişiyor. Bu değişim pandemiyle birlikte daha da çok fark edilmeye başladı. Artık karşımızda daha titiz, hassas ve duyarlı bir tüketici kitlesi var. Bu kitlenin ihtiyaçlarını anlamak bir markanın başarılı olabilmesi için bir zorunluluk. Diğer yandan, Türkiye’de hala büyümekte olan bir sektör var ve bu sektörün çok uzun süre yeni oyunculara ihtiyacı olacağı ortada. Bu yüzden de yaşanan sürecin fakında olan, tüketici davranışlarını iyi analiz edebilen ve giderek rekabetin arttığı bu sektörde bir açığı kapatmak üzere yola çıkan girişimlerin başarılı olabileceklerine inancımız da tam.
Pandemi 3 yılda gelmeye beklediğimiz noktaya 3 ayda gelmemizi sağladı
Hepsiburada Bilgi Teknolojileri Grup Başkanı Gürkan Coşkuner: Bu dönemde hiç kuşkusuz genel anlamdaki en büyük değişim dijital dönüşümün hızlanması oldu. Her yaştan insanın bu dönüşüme katıldığını gözlemledik. Pandemiyle birlikte akıllı telefonlarla yüzde 70, bilgisayarlarla neredeyse yüzde 50 oranında daha fazla vakit geçiriyoruz. Sektörün lider platformu olarak biz de bu yoğun talebe göre planlamalarımızı yaptık. Analizler, iş birlikleri ve yatırımlarımızla, teknik ve operasyonel süreçlerimizi sürekli güncelliyoruz. Operasyon merkezimiz ve ofisimizde gerekli ilaçlamaları düzenli olarak yaptık ve yapmaya devam ediyoruz. Çalışanlarımızın kişisel hijyenini korumasına yönelik hijyen ürünlerin ve dezenfektanlar da merkezlerimizde bulunuyor. Ürün teslimatı yapan Hepsijet çalışanlarımıza hijyen konusunda eğitimler verdik. Ayrıca güvenlik amacıyla, eldiven ve maske kullanılıyor. Temassız teslimat için gerekli düzenlemeleri hayata geçirdik. Hijyene gösterdiğimiz özen, uygulamamız üzerinden güvenle ve temassız ödeme yapılabilmesi, kullanıcı dostu uygulamamız, iade süreçlerimizin pratikliği, müşteri hizmetlerinin farklı kanallardan kolayca ulaşılabilir olması gibi hızlı düzenlemelerimiz bu dönemde tercih edilmemizi sağladı. Sektör olarak baktığımızda, geçtiğimiz yıl e-ticaretin perakende içindeki payı yüzde 5 civarlarındayken, pandemiyle birlikte 2023 yılında ulaşılması hedeflenen çift haneli rakamlara yaklaştık. Pandemi 3 yılda gelmeye beklediğimiz noktaya 3 ayda gelmemizi sağladı. Taşımacılık sektörüne yenilikçi bakış açısı kazandıran Hepsijet, dijital ödeme çözümleri sunan HepsiPay, müşterilerinin günlük tüm ihtiyaçlarında, istedikleri anda yanlarında olma misyonuyla çalışan Hepsiexpress, markalara hizmet sağlayan reklam platformumuz HepsiAd, e-ihracat ile işletmelere birer dünya oyuncusu olma fırsatı sunduğumuz ve Türkiye’nin ürünlerini dünyaya açan Hepsiglobal, müşterilerin gümrük bedeli ödemeden yurtiçinden alışveriş edermiş gibi yurtdışından ürünler alabildiği Hepsiyurtdışından gibi farklı birçok servis ile müşterilerimiz başta olmak üzere tüm paydaşlarımıza fayda sağlayan dev bir ekosistemi hep birlikte inşa ediyoruz.
