Kargo ve lojistik sektöründe arkada çok büyük bir operasyonun olduğunu söyleyen MNG Kargo CTO’su Gökhan Yoluaçık, “E ticaret sitelerinin, altyapılarını bizimle daha iyi ortaklık kuracak şekilde güncellemeleri gerekiyor. Planlama safhasının onlardan başlaması lazım” diyor.
Türkiye’nin en köklü eğitim kurumlarından biri olan Ortadoğu Teknik Üniversitesi’nden 1995 yılında mezun oluyor Gökhan Yoluaçık. Pek çok IT profesyoneli gibi Bilgisayar Mühendisliği bölümünü tercih eden Yoluaçık, Türkiye’nin ilk üç SAP projesinden birinde çalışanlardan biri olarak dikkat çekiyor. Bu söz konusu ‘ilk’, kendisine SAP’de iş imkanı yaratıyor ve SAP’nin Türkiye’ye gelişiyle birlikte SAP ile birlikte çalışmaya başlıyor.
Bu hızlı başlayan kariyer yolculuğundan sonra Gökhan Yoluaçık, danışman olarak kendi işini kurmasından 5 yıl sonra, profesyonel hayata Siemens ile dönüyor. Bu noktadan sonra Yoluaçık’ın Coca Cola, Ülker, Domino’s şeklinde süregelen bir perakende kariyeri var. Bundan sonra asıl ilginç dönüşümü ise bugün teknoloji dümenin başında olduğu MNG Kargo ile yaşıyor. MNG Kargo’nun başarılı CTO’su Gökhan Yoluaçık ile soyismine yakışır kariyer yolculuğunda geldiği MNG Kargo’nun dijitalleşme sürecini ve gelecek planlarını konuştuk…
MNG Kargo serüveninizi sizden dinlemek isteriz…
Üretim ve perakende tarafında oldukça fazla tecrübem var. İlk defa lojistik sektörünün içinde bulunuyorum, beklentiler başka elbette; ancak 20 ay önce tüm bu beklentileri karşılamak için geldim, ilk 1- 1,5 yıllık süreçte de pek çok konuda aşama kaydettik. Lojistik sektörü teknoloji alanında yatırım alamamış bir sektör. Çok temel yatırımlar var evet; fakat işin sürekliliği için bu yatırımlar. Bu yüzden müşteriyi tanıma noktasında çalışmalar büyük önem kazanıyor. MNG Kargo büyümeye devam ederken elbette B2B müşterisini de çok iyi tanıyor. Veri çok yoğun ve o verinin işlenmesi, sonrasında iç görü çıkarıp bunun tekrardan iş sürecine dahil edilmesi noktasında da çalışmaları devam ettiriyorum. Özellikle e-ticaretin yükseldiği bir ortamda bunu yapmamız gerekiyor. Şu an bir temel oluşturuyoruz, devamını hızla getireceğiz.
Dijital dönüşümde yüzde 70 yatırım teknolojiye, yüzde 20 insana, yüzde 10 ise diğer süreçlere yapılıyor. MNG Kargo’da teknoloji tarafı uzun süredir yatırım almamıştı. Geldiğim ilk yıl yoğun bir şekilde IT’yi topladık. Örneğin; burada 18 bin teknoloji ekipmanı, 10 bin de çalışan var. Bu ekipmanlar sunuculardan başlıyor, kuryelerin elindeki el terminallerine, yazıcılara, barkod yazıcılara kadar uzanıyor. İlk hedef olarak, 8 yaşındaki yatırımları yeniledik, 180 adet sunucu yeniledik, eski ekiple yeni kişileri harmanladık, dinamik bir ekip ortaya çıkardık. Şu anda her şeyi biz denetleyip izliyoruz. Şu an sahada ne olup bittiğini ekranlar sayesinde sahadakilerden önce öğreniyorum. Ekipmanların bakımını yönetilebilir halde outsource ettik. Çünkü sahada 5 bin adet kuryemiz var, genelde de kuryeler bizlerden uzakta. Bu kişi eline aldığı cihazın çalışmadığını gördüğünde bir daha onu çalıştırmıyor. Örneğin; teslimat yapıldıktan sonra kargonun tesliminin düşürülmesi gerekiyor; ancak kuryenin bulunduğu noktada hat çekmeyince kurye akşam şubenin önüne geldiğinde teslimatları düşüyor. Müşteriye SMS geç gitmiş oluyor, bu müşteri deneyimi açısından olumsuz bir durum. Bu, teknoloji yatırımı yapılması anlamına geliyor.
“IT çoğu zaman iş ortağı olarak görülmüyor”
Lojistik sektöründe teknoloji yatırımlarındaki gecikmenin asıl nedeni sizce ne?
IT genelde iş ortağı olarak görülmüyor ya da sadece destekleyen birim olarak konumlanıyor. Bu sık rastlanan bir yaklaşım. Bu boşluk dolmadıkça, yukarıda da çalışmayan bir mekanizma kuruluyor. Bunun olmaması için MNG Kargo’da çok hızlı davranıyoruz. Bir senede ekipman parkurunda değiştirilmesi gereken ne varsa değiştirip bunları yönetilebilir hale getirdik. Kargo deneyimin dijitalleştirme noktasındayız. Bu bir zorunluluk oldu çünkü e-ticaretle birlikte artık bir gönderici, 200 bin de alıcı var. Artık sadece kargo alıcısının mutlu olması gerekiyor ki, lojistiğin en zayıf olduğu nokta da burası. Burayı da değiştirmeye çalışıyoruz. Yeni iş modeli çıkarabilir miyiz, teslimat noktası yaratabilir miyiz? gibi seçeneklere odaklandık. Alıcıların akşam 7’den sonra kargolarını teslim alabilecekleri bir sistem kurmak bile bu iş modelinde ciddi bir değişiklik yapmak anlamına geliyor. Bunu yapabilmek için de müşterilerin kullandığı tüm uygulamaları, sistemleri güncelliyor ve geliştiriyoruz.
Henüz hayata geçirilmiş bir proje değil mi?
Projeler başladı. Biz canlıya almadık; ama geliştirmelerine başladık. Alıcı deneyimini tekrar dizayn ettiğimiz bir iş yapıyoruz. Burada hem müşteri deneyimi ekibi hem IT ekibi var. Bütün online kanalları yenilemeye aldık. Uber gibi paylaşım ekonomisiyle çalıştığımız bir alternatif düşünüyoruz. Bunları kullanan markalarla kıyaslayıp iş modelleri üretmek için çalışıyoruz. Sektör çok büyük bir hacmi yönetmeye çalışıyor. Hacim de her sene yüzde 40 civarında artıyor. Bizim tarafta müşteri deneyimi değişiklikleri şu an pilotta. Benzin istasyonları, kargoparklar ile pilot çalışmalar yapıyoruz. Bu yönde çalışmalarımız devam ediyor.
“Kuryeyi müşteri ile etkileşebilir hale getireceğiz”
Peki, bir yandan da verinin gücünden yararlanan bir sektörün oyuncususunuz. Operasyonun içinde veriyi nasıl kullanıyorsunuz?
Geçen yıl MNG Kargo’da veri konusunda dağınık bir ortam vardı. 25 aktarma merkezimiz var ve her aktarma merkezinde bir sistem odası ve içinde veri tabanı bulunuyordu. Veriyi tekilleştirdik ve ortada bir yere koyduk. Bu aktarma merkezlerini de merkezileştiriyoruz. Data artık kullanılabilir hale geldi. Veriyi IoT projesi ile zenginleştiriyoruz. Haritayı kuryeye ve müşteriye açmayı planlıyoruz. Haritayı açmak, kargoyu kurye ile birlikte göstermek anlamına geliyor. Ama bunun için datanın sağlıklı ve anlık olması gerekiyor. Kuryelerin elindeki uygulamayı değiştiriyoruz. Orada anlık data olacak ayrıca kuryeyi müşteri ile etkileşebilir hale getireceğiz.
Yeni nesil teknolojileri kullandığınız başka projeler var mı?
Yapay zekayı kullandığımız 2-3 adet projemiz var. Bunlardan bir tanesi chatbot projemiz. Fiyat bilgisi, kargo takip, en yakın şube gibi servisleri chatbota açacağız. Bir anlamda NLP projesi. İlk çeyrek sonunda bitmesi planlanıyor. Siz çağrı merkezini aradığınızda karşınızda bot olacak ve verebildiği cevapları verecek. Veremiyorsa sizi aktaracak. Bu da müşteriye dokunduğumuz bir alan oldu.
Bunun yanında; kağıtları dijitalleştirdik. Şimdi o dijitalleştirdiğimiz kağıtlar BPM tool’ları üzerinden geliyor. Burada bir portal yaptık, “Dijital automation” diyoruz. Bu, arkada hem iş akışları hem doküman yönetimi yapıyor. Fakat aşamaları hep insan yönetiyor. Yaptığımız iki POC var. O aşamaların hangilerini robotlar yapabilir diye bakıyoruz. Böylece yine çok hacimli bir iş olduğu için ne kadar robota çevirebilirsek o kadar avantaj sağlayacak.
Ayrıca bir de online projemiz var. MNG Kargo, tüm ticari, KOBİ ve bireysel müşterilerinin kargo işlemlerini kolaylaştıracak bir uygulamayı hayata geçirdi. Online Şube, müşterilerinin kurulum gerektirmeden, kargo süreçlerini yönetmelerine ve kargo ile ilgili her türlü işlemi tek bir platform üzerinden, kolayca yapabilmelerine olanak sağlıyor. Sisteme internet bağlantısı olan her yerden ulaşılabiliyor. Kargo gönderileri toplu gönderi datası (Excel) ile sisteme yüklenebiliyor ve bu data ile gönderi hazırlanabiliyor. Online Şube sayesinde devamlı yapılan gönderiler kaydedilebiliyor ve tekrar aynı bilgileri girmeden gönderi yapılabiliyor. Böylece gönderim işlemleri çok daha hızlı olabiliyor. Kargo gönderileri ile ilgili tüm raporlar özet ve detay olarak görüntülenebiliyor. Farklı kişilere kullanıcı adı ve şifre tanımlanabiliyor, sistemde yetkileri belirlenebiliyor. Adres defteri de oluşturulabilen sistemde, gönderi sırasında kayıtlı adreslere kolayca gönderi yapılabiliyor. Diğer entegrasyon sistemleri ile koordineli olarak çalışabilen Online Şube ile e-ticaret sitesi gönderileri ve web servis üzerinden gelen veri ile gönderi çıkışı sağlanabiliyor. Online ödeme yapılabilen Online Şube’de cari hesaplar da görüntülenebiliyor.
Kimlik okutma ile defalarca kimlik istemeye son veriyoruz!
Peki, sektör geneline dönecek olursak; inanılmaz derecede artan e-ticaret hacmi var. Biz zaten son kullanıcı tarafında değişikliği hissediyoruz. Bir sektör oyuncusu olarak sizin tarafınızda neler değişti?
Kasım ayı bu sektör için öğrenilmiş bir ders bence. E-ticaret alışverişlerinin çok arttığı bu dönemde biz de yeni şeyler öğreniyoruz. Şu bir gerçek ki B2B ile başlayan sektör son yıllarda B2C odaklı olmaya başladı. E-ticaret büyüyor ve büyüyecek. Fakat bu büyümeyi karşılamak mevcut iş modeliyle çok zor. Teknoloji ile bile destekleseniz, ‘kargonun eve teslim edildiği ve teslimatın bedava olduğu’ bir yerde yapabileceklerimiz sınırlı. O yüzden de bizim esnek kapasite kullanımına olanak sağlayan ve farklı iş modellerini destekleyecek teknoloji dönüşümünü yapmamız gerekiyor.
Bu sektörde kocaman bir operasyon var arkada. Bunun bir iş ortaklığı olduğunun anlaşılması lazım. E-ticaret sitelerinin de kendi altyapılarını bizimle daha iyi ortaklık kuracak şekilde güncellemeleri gerekiyor. Planlama safhasının onlardan başlaması lazım. Bu esasında tamamen gözden geçirilmesi gereken ve beraber iyileştirebileceiğimiz alan. Mesela müşteriye teslimat noktasını bence e-ticaret sitesi sormalı. Müşteri nereden almak istiyorsa biz de kargosunu oraya iletir, operasyonumuzu bu şekilde düzenleyebiliriz.
Sizce bu konuda Türkiye’de bir ortaklık sağlanabilir mi?
Ben umut görüyorum; çünkü iş büyüyecek. Biz e-ticaret siteleriyle de görüşüyoruz. Onlar da bunu yapmak istiyorlar. Ancak gerekli düzenlemelerle yeniden bir yapılanmaya geçmemiz lazım. Şu anda şubedeki bir ekranda müşterinin ne yaşadığını takip etmeye başladık. Müşteri hizmetleri sorumlusunun otururken önündeki işlemin süresini takip ediyoruz. Ayrıca, yeni uygulamamız ile kimliğinizi okutuyoruz ve bir daha sizden kimlik bilgisi almıyoruz. İmzanızı parmağınızla dijital olarak atıyorsunuz. Kimlik okutma Nisan’da tamamen açılacak, dijital imzayı ise haziran sonunda hayata geçirmeyi planlıyoruz.
Süreçleri insan bağımlılığından çıkarıp kültür haline getirmek lazım!
Gökhan Yoluaçık: “Ben dijital dönüşümü iş modelinin dönüşümü olarak algılıyorum. Çok iyi bir yazılımınız, çok iyi bir süreciniz olabilir fakat insanın olduğu yerde bir dönüşüm yoksa hiçbiri önemli olmaz. En büyük sıkıntımız yapılan işlerin kullanılması yönünde… Yapılan işlere direnç gösteriyor insanlar. Kullanmayıp bahane üretiyorlar. Dönüşüm projelerinde şirketler bunu atlıyor. Süreçleri insan bağımlılığından çıkarıp bir kültür haline getirmek çok önemli. Bu da çok büyük bir dönüşümün değişim yönetimi anlamına geliyor.
CIO ve CTO’nun bir arada olması müthiş bir operasyonsanız gereklidir!
Gökhan Yoluaçık: “CIO, CTO ve CDO kavramlarının bir arada gerekliliğinin şirketin ölçeğiyle ilgili olduğunu düşünüyorum. Türkiye’de birçok firmanın ölçeği, aynı anda hem CDO hem de CTO bulundurmak için çok küçük. CIO’lar genelde çok teknikler, tabii aralarında dönüşümü gerçekleştirecek kişiler de var. Ancak aksi durumda bir dönüşüm insanına ihtiyaç duyulursa o zaman bir CTO tercih ediliyor. İki kişi bir aradaysa müthiş bir operasyon olması lazım.”
