Tecmony’nin kurucu lideri Ceyhun Güler: “Tecmony, yüksek bir yetkinlik seviyesine sahip ve bu yetkinlikleriyle yurt dışındaki büyük kurumlarla iş yapabilme potansiyeli bulunuyor.”
Tecmony; farklı kurumlara özel yazılımlar yerine, ortak problemler için çözümler üreten esnek yazılımlar geliştiriyor. Bu çözümleri doğru şekilde bir araya getirerek, müşterilerin problemlerini modern, sağlıklı, hızlı ve uygun bir şekilde çözüme kavuşturuyor. Sunduğu çözümlerin mevcut yapınızla entegre bir şekilde çalışmasına aracılık ve danışmanlık yapan Tecmony’nin hizmetleri yazılım ve danışmanlık olarak iki ana başlıkta toplanıyor.
Yazılım hizmetleri ve çözüm ortağı oldukları ürünler arasında, yapay zeka ile destekli akıllı chatbot “Peki.ai”, çağrılarla ilgili, kalite ve duygu analizi çözümlerini yapay zeka desteğini de kullanarak sunan “Callexper”, Türk Telekom ile birlikte birçok KOBİ’nin kullandığı bulut santral ve çağrı merkezi sistemleri sunulan “TTCloud”, birçok farklı şekilde dünyanın her şehrinden çağrıları sonlandırıp bu çağrıları Twillio, 8×8, Avaya, Amazon Connect, Teams, Skype gibi alternatif sistemlere dönüştürüp iletebilen “VoipRouting”, kod yazmaya gerek kalmadan sürükle bırak yöntemiyle geliştirilebilen iş uygulamaları platformu “XPODA” ve birçok iletişim servisini birbirleri ile entegre etmek için yapılandırılmış olan “SocialBus” bulunuyor.
Tecmony, tüm hizmetlerin birbiriyle entegre olmasına imkan vererek uçtan uca çözüm sunup mevcut yapıda memnun olunan bir sistemin sürecin içerisinde tutulmasını ve aynı zamanda yeni teknolojilerle mevcut akışın desteklenmesini sağlıyor. Danışmanlık hizmetleri kapsamında da yönetim, pazarlama ve IT ekiplerinin “Bulut’a nasıl taşınabilirsiniz?” ve “İşlerinizi ve sistemlerinizi yapay zeka ile nasıl iyileştirebilirsiniz?” gibi konularda danışmanlık hizmetleri sunuyor.
Tecmony kurucu lideri Ceyhun Güler ile Just Update serisinde şirketin kuruluş amacını, iş süreçlerini ve gelecek planlarını masaya yatırdık…
İlk olarak sizi ve Tecmony’i tanıyabilir miyiz?
Bilgisayara olan merakım çocukluk yıllarımda başladı ve yazılım geliştirme sürecine de bu zamanlarda oyun yazarak adım attım. Üniversitede işletme bölümü okudum ancak bilgisayarla uğraşım hep devam ediyordu ve bu beni teknik bölüme daha çok yönlendirdi. Akbank’tan Kanal D’ye kadar farklı şirketlerde yazılım geliştirme süreçlerinde görev aldım. Sonrasında telekomünikasyon sektörüne giriş yaparak, Türkiye’nin ilk 118 hizmetlerini oluşturdum. 118’li hizmetler özelleştiğinde lisans alan son, ancak servis vermeye başlayan ilk şirketiz. Bu rehberliklerle ilgili süreçleri daha sonra kurumsal servislere dönüştürdüm.
Sonrasında çağrı merkezi altyapılarıyla ilgili geliştirmelerde bulunduk. Sesle ilgili karşılaştığımız sorunlara yönelik nasıl çözüm bulacağımızı düşündük. Tahsilat süreçlerinde yaşanılan zorluklar, regülatif süreçlere uyum sağlamamızı engelliyordu. İşletmelerin süreçlerini otomatikleştirmek için fikir geliştirirken, öncelikle kendi anlaşmalı kurumlarımızın ihtiyaçlarına odaklandık. Fark ettik ki doğru bir şekilde yerine getirilemeyen veya bu süreçlerle ilgili bilgi eksikliği yaşandığında, ceza ile karşılaşılıyoruz. Bu nedenle tüm çağrılara ve diyaloglara daha da hakim olmalıyız diye düşündük ve bütün konuşmaları yazıya çevirmeye başladık.
Bu noktada yapay zekadan faydalandık ve sonunda tüm konuşmaları dinleyen ve tamamen sizin belirlediğiniz kurallarla otomatik olarak kontrol edilen bir sistem geliştirdik.
Bu sistem hangi kurumlara hizmet veriyor?
Bu sistem, birçok kuruma hizmet vermekte olup, ödeme sistemleri, tahsilat birimleri, kurye firmaları, enerji sektöründeki firmalar yoğunluktadır. Bunun yanı sıra, sosyal medya kanalları, chatbot yazışmaları ve hatta ticket’larda bulunan e-mail üzerinden gerçekleşen görüşmeleri bile bir telefon görüşmesiymiş gibi kalite ve değerlendirme süreçlerinin tümünden geçirebiliyor.
Büyük kurumlardan birine hizmet verdiğimiz süreçte, insan faktörü sebebi ile yaşıyor olduğumuz regülasyona uygun olmayan hususları analiz ve takip etmekte güçlükler yaşadık ve kendimiz için bu yönde bir çözüm oluşturduk ve bu çözüm %96.8 bir başarı ile tüm çağrılarımızı analiz etti. “Callexper” adını verdiğimiz ve “çağrılarımız hakkındaki uzman” kişi olarak asistan gibi her anımızda bizimle olan bu ürün ile hizmet kalitemizi ciddi anlamda artırdık.
Peki sesleri metne nasıl çeviriyorsunuz, süreçten biraz bahseder misiniz?
Sesin metne dönüşmesi artık çok bilinen bir teknoloji, burada bu teknolojiler ve farklı dillerde olan doğal dil işleme modellerini kullanarak ve görüşmelere ek yazılandırma yaparak, jargon temelli oluşabilecek aksamaları gidererek metine çevirim rasyomuzu %70 ile başlayıp %98’lere çıkartıyoruz. Doğru metin üzerinden yapılan analizlerde ise yapay zeka desteği, frekans gibi yaklaşımlarla değerlendirerek otomatik olarak analiz ediyoruz. Görüşmeler, desibel, kelimenin duygusal analizi ve ilgili dilin kullanım kalıpları ile oluşturulmuş model süzgecinden geçiyor, ancak bu yöntem tek başına yeterli olmuyor, burada yapay zekanın desteğini almak gerekiyor. Sistemlerimiz, kullanılan yeni teknolojiler sayesinde Docker teknolojisi ile uyumlu olduğu için minimum altyapı maliyeti ile kullanılabiliniyor ve çok sayıda küçük mikro servislerle işlemleri orkestranın farklı enstrümanları gibi çalışıp harika bir esere dönüşebiliyor. Örneğin, ses tanıma sunucularını Trabzon için özelleştiriyoruz, böylece Trabzon’dan gelen çağrıları ayrı bir şekilde tanıyabiliyoruz. Türkçe çok yönlü bir dil ve farklı bölgelerin farklı aksanları olduğundan analize ihtiyaç duyabiliyoruz ya da müşterimiz bu yönde ek bir yapılandırma isteyebiliyor. Bu gibi taleplere kolaylıkla cevap verebiliyoruz. Ayrıca belirtmek isterim ki On-Prem yapıda bu esneklik doğal olarak her kurumun verebileceği bir destek değildir.
Bununla birlikte sistemimiz hem gerçek zamanlı hem de raporlama olarak çalışıyor. Özellikle çağrıların transkript edilmesi, gerçek zamanlı olarak yapılıyor. Ayrıca, herhangi bir santralle çalışabilip ve hatta dünya genelindeki farklı santralleri de sisteme bağlayabiliyoruz. Böylece tüm ofisler merkezileştirilebiliniyor.
Birçok ülkede müşterilerimiz var ve bu müşteriler, ülkelerin dinamiklerine göre farklılıklar gösteriyor. Örneğin, Almanya’da ortalama görüşme süresi 3 dakika iken İngiltere’de bu süre 11 dakikaya çıkabiliyor. Bu nedenle, süreçleri ülkelere göre farklılaştırıyoruz ve hatta ülkelerin lokal partnerleri ile çalışmayı tercih ediyoruz.
Yapay zekayı sisteminizde nasıl kullanıyorsunuz?
Günümüzde birçok kurum, müşteri hizmetleri, çağrı merkezi gibi alanlarda yapay zeka sistemlerinden faydalanıyor. Bu sistemler arasında en popüler olanı ise GPT olarak biliniyor. Ancak, GPT’nin yanı sıra birçok alternatif yapay zeka sistemleri de bulunuyor. GPT gibi sistemlerin kullanımı için sürekli olarak aksiyonlar alıyoruz. Özellikle müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi gibi alanlarda kurumlar, günün sonunda birçok mail gönderiyor ve bu maillerin analiz edilmesi gerekiyor. Bu analizler sayesinde; örneğin müşterilerin argo kelime kullanımı gibi durumlarda anında müdahale edebiliyoruz.
Pandemi sonrası çağrı merkezleri açısından neler değişti?
Pandemi sonrası çağrı merkezleri açısından çok şey değişti. İnsanlar artık daha fazla uzaktan çalışıyor ve dijital platformlarda iletişim kuruyorlar. Bu da bize yeni fırsatlar sunuyor. Ayrıca, çağrı merkezi işi artık daha da değerli hale geldi.
Yapay zeka teknolojilerinin gelecekteki kullanımı hakkında düşünceleriniz neler?
Yapay zeka teknolojilerinin gelecekteki kullanımı herkesin merak ettiği bir konu. ChatGPT gibi yapay zeka sistemleri, müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi gibi alanlarda oldukça önemli bir role sahip. Biz de ChatGPT gibi teknolojileri kullanarak kalite süreçlerini otomatize edip çağrı merkezi uygulamalarına entegre ediyoruz. Ayrıca, yapay zeka kullanarak müşterilerin davranış paternlerine göre öneri setleri de sunuyoruz. Yapay zeka teknolojileri gelecekte daha da yaygınlaşacak ve biz de bu gelişmeleri takip ederek müşterilerimize daha iyi hizmet sunmayı hedefliyoruz.
Tecmony’nin gelecek planları nelerdir?
Tecmony’nin her geçen gün büyümeye devam edeceğini ve ürünlerimizin daha geniş kitlelere ulaşacağını söyleyebilirim. Yurt dışı piyasasında da yer almak hedeflerimiz ve çalışmalarımız içerisinde ve bu doğrultuda araştırma ve hedef bölgeler ile görüşmelerimiz devam ediyor. Tecmony, yüksek bir yetkinlik seviyesine sahip ve bu yetkinlikleriyle yurt dışındaki büyük kurumlarla iş yapabilme potansiyelini barındırıyor.
Ayrıca ‘agile’ yetkinliklerimiz yurt dışında başarılı işler yapabileceğimizin göstergesi. Yaklaşık üç yıldır Peki.ai kullanan bir yurt dışı bankasıyla yüksek memnuniyet çerçevesinde çalışıyoruz. Hannover ve Bremen belediyeleriyle de süreçlerimiz başladı ve önümüzdeki aylarda da Romanya ve Arnavutluk ziyaretleri gerçekleştireceğiz.
Son olarak söyleyebileceğim; Tecmony olarak öncelikli amacımız iyi bir planlama ile adım adım ilerlemek ve hizmetlerimizdeki kullanıcı sayısının artması ile oluşabilecek tüm minör ve majör durumları ölçüp, gözlemleyip ürünlerimizi mükemmelleştirmektir. Bu süreçte de yurt dışı iş birliklerimize ulaşmak kendini Türkiye piyasasında kanıtlamış olan ürünlerimiz ile son derece güvenli ve başarılı bir şekilde gerçekleşecektir.
