Nissan Otomotiv’de IT departmanı, markanın sunmuş olduğu modellerle müşteri segmentasyonunu karşılaştırarak, müşteriye nasıl yaklaşılacağını belirliyor. Nissan Otomotiv Bilgi Sistemleri Müdürü Nevzat Özdoğan, “Müşterinin beklentisini, IT’nin oluşturduğu veri analizlerinden, araçlarını değiştirme sıklığından biliyoruz. Bu notlar sayesinde o bölgede müşteriden hangi aksiyonları alacağımızı görebiliyoruz” diyor.
Derya COŞKUN
Otomotiv sektörü içerisindeki bir IT departmanı olarak elbette rekabetçi sistemler yaratmak zorunda olan Nissan Otomotiv, IT departmanında da dinamizmi gözeterek hareket ediyor. 2014 yılında çizdikleri yatırım rotası doğrultusunda 2015 yılındaki projelerini de şekillendiren şirket, bu yıl hem güvenlik hem de bayi tarafında müşteriyle temas noktasında ekstra projeler gerçekleştirmeyi hedefliyor. “2015 yılını yaptığımız ön yatırımların meyvelerini toplayabileceğimiz, özellikle yazılım tarafında farklı projeler üreterek geçirebileceğimiz bir yıl olarak görüyoruz” diyen Nissan Otomotiv Bilgi Sistemleri Müdürü Nevzat Özdoğan ile IT operasyonlarını ve yatırım hedeflerini konuştuk:
2014 yılında neler yaptınız kısaca bahseder misiniz?
Otomotiv sektörünün içerisindeki bir IT departmanı olarak rekabetçi sistemler yaratmak zorundayız. Zira verilerimiz çok değerli. Dolayısıyla rekabetin en çok geçtiği yer bu verilerin değerlendirilmesi ve ileriye yönelik sistemlerin çok hızlı tepki vereceği sistemlerde işlenmesi… Rekabetçi bir yılın gerektirdiği tüm IT altyapısında dinamizmi gözettik. Veri merkezinin tek bir noktadan her yere yayılabileceği ve bayiye gönderebileceği verinin, özellikle network kısmında ciddi anlamda çalıştık. Ayrıca merkezimizdeki kapasiteleri de değiştirdik. Bunları yaparken hem güvenlik anlamında hem de verinin daha büyüyerek bayi ortamında ve merkezde paylaşılacağı her türlü aksiyonu da markalarla ciddi şekilde projelendirdik.
Peki, güvenlik açıklarının oldukça yoğun yaşandığı böylesine bir yılda güvenlik tarafında neler yaptınız?
Güvenlik yıl itibariyle bakılabilecek bir konu değil. Bu noktada güvenlik ortamımızın geliştirilmesi gerekiyor. Bütün şirketler güvenlik yatırımları yapıyor ancak biz, açıkların gözlemlenmesi, yeni çıkan tehditlerin sistemlerde görülmesi tarafında daha fazla odaklandık. Güvenlik açıklarında, tehditlerin birçoğu dışarıdan gelmekle birlikte aslında iç taraf da tehdit oluşturur. Bunun için de üç aşamalı bir geliştirme yaptık. Özellikle kullandığımız güvenlik duvarı ve güvenlik duvarının arkasında DLP bazında ciddi eklemeler yaptık. Bunların hangi ortamlarda nasıl aksiyon alacağını gözden geçirdik. Bayilerimizin de iç network’e dahil olması nedeniyle, verinin dışarıya giderken gözlemlenmesi, damgalanması gibi konularda da ek önlemler aldık ve geliştirme yaptık.
Özellikle otomotiv sektöründeki bir firma olarak IT operasyonlarınız nasıl yürüyor merak ediyoruz…
Otomotiv sektöründe belli bir süreç var. Merkeze erişim ve bayilerin bütün verilerini paylaşarak hareket etmek gerekiyor. Biz öncelikle 2000’li yıllarından başından itibaren uluslararası kabul görmüş ERP’lerden şirketimize bir yazılım tabanı kurduk. ERP’nin içerisine de bayi yönetim sistemini koyduk ve bu vizyonumuzu 2010 yılından bu yana getirdik. Veri ister merkezde isterse bayide oluşsun bütün bu verileri biz anında merkezimize adapte edebiliyoruz. Bu otomotiv sektörü için önemli bir hamle çünkü müşteriye bir dokunma noktamız var.
Bunun yanında, mobil aplikasyonlar da çok önemli. Satış sonrasında müşterinin bankolar önünde sıra beklemesini istemiyoruz. Biz bu noktada özellikle iPad tarafında bir mobil aplikasyon geliştirdik. Şu an bu aplikasyonu diğer tabletlere de aktarabilir durumdayız. Müşteri geldiği andan itibaren plakası bilinen aracın tüm geçmişi ve servis danışmanına gösterilebiliyor. Aracın resmini çekip iş emrini açacak şekilde bütün şikayet ve beklentileri mevcut mobil aplikasyon üzerinden alabiliyoruz. Bunlar anında merkeze geçiyor. Şu an iPad için geliştirilen bu aplikasyon, güvenlik önlemlerinin yeterli olduğu diğer platformlara da aktarılacak.
Mevcut mobil aplikasyonumuzu Android tarafında kullanmıyoruz ancak başka bir uygulamayı Android’te kullandık. “Sessiz satıcı” adını verdiğimiz standlar oluşturduk. Araç sergi salonlarımızda her bir aracımızın yanında tablet görebilirsiniz. Bu tabletlerin üzerinde Google Play Store üzerinde bir uygulamamız bulunuyor. Tabletin yanında sergilenen araçla ilgili tüm bilgiler oraya yansıyor. Bunlara tavsiye edilen fiyatlar da dahil.
2014 yılında ayrıca merkezin dışında, bayi içerisindeki network tarafında müşteriyle temas edilen her noktaya da dokunmaya başladık. Dijital Pano dediğimiz konuyu aslında herkes biliyor. Fakat bunu nasıl tasarladığınız önemli. Bugün bizim bayilerimizin satış sonrasına gittiğinizde, araçlarla ilgili satış sonrasını ilgilendirecek her türlü anons, kampanyaların hepsi merkezden yönetilebilir durumda. Bunlar önemli avantajlar. Ciddi iş ortaklarıyla birlikte bunun için yaklaşık 6 ay çalıştık. Hangi ürünü seçeriz, hangi player’ı kullanırız, hangi network’e nasıl dahil ederiz, bunları hangi yazılımla yönetiriz? 40 bayimizi 1 ay içerisinde implamatasyona dahil ettik. Bu sistemleri kurduktan sonra bakımı da önemli. Bütün bu projelerimizi merkezde şu anda tek bir kişiyle yönetebiliyoruz.
Peki bu projelerdesize destek olan iş ortaklarınızı kimler?
Bayi ağının yönetimi konusunda Atakom ile çalışıyoruz. İçerideki sunucu parkımızın ve iş sürekliliği merkezimin tüm desteğini de yine Atacom’dan alıyoruz. Dijital Pano tarafında Samsung ve Komart ile çalıştık. Samsung firmasının bize kendi içerisinde sağladığı Komart çözüm ortağını da içimize alarak bu projeyi gerçekleştirdik.
2015 ajandanızda neler var?
Otomotiv sektörü olarak Türkiye ekonomisi ile hareket ediyoruz. Bu yıl için, geçen yıl başladığımız projelerin dışında hem güvenlik hem de bayi tarafındaki müşteriyle temas noktasındaki kesişimler üzerinde ekstra projeler yapma hedefindeyiz. Müşteriyle başlayan tablet projelerimiz, Dijital Pano projemiz ve web tabanlı projelerimiz üzerindeki kanallarımızı oturttuk. Bundan sonrası için de müşterilerimize daha hızlı hizmet verebilecek konforu sunmak gerekiyor. Bu anlamda baktığımızda, 2015 yılını yaptığımız ön yatırımların meyvelerini toplayabileceğimiz, özellikle yazılım tarafında farklı projeler üreterek geçirebileceğimiz bir yıl olarak görüyoruz.
Mobil cihazlar tarafında daha çok B2B alanında yatırım yaptığımız konuları geçen yıl tamamladık. 2015 yılında da B2C dediğimiz, daha çok müşteriye dokunan aplikasyonlarla ilgili pazarlama birimimizin çalışmaları bulunuyor. Bu çalışmalara IT olarak geri tarafta destek vermemiz gerekiyor. Pazarlama departmanı, var olan araçların özelliklerinin müşteriye hatırlatılması, yeni gelecek araçların özellikleri veya kampanyalarla ilgili aksiyon alarak, otomotiv sektörüne yansıyabilecek maliyet ve negatif durumları müşteriye yansıtmadan, müşteriyle doğru temas kurma yöntemlerini bulmak için çalışmalar gerçekleştiriyor. Yeni müşteri kazanmayı isteriz ancak sadakat yarattığımız müşterileri de kaybetmemek için onlarla sıcak temas kurabileceğimiz aplikasyonları da sunuyor olacağız. Unutmamak gerekir ki bu kadar ilişkili ve yüksek kapasitede hizmet veren bir veri merkezini ayrı bir lokasyonda güçlü bir iş sürekliliği merkezini, aynı kapasite ve gerçek zamana en yakın veri replikasyonu ile güvenli , gelişmeye açık bir şekilde toplamda sahip olma maliyetini optimize ederek sunabiliyor olmamız lazım. Bir başka deyişle büyümenin planlarını doğru ürün ve çözüm ortaklarıyla beraber yapıyor olacağız. Bu anlamda da 2015 yılında hyperconverged altyapı modellemelerinde POC çalışmalarımızı tamamladığımızda yatırım yapıyor olacağız.
Büyük verinin araç satışlarında etkili olabileceğini düşünüyor musunuz?
Kesinlikle düşünüyorum. Verilerinizin geçmişini analiz etmeden geleceğe yönelik tahminlerde bulunmak kolay değil. Dolayısıyla bu oluşan verilerin büyüklüğü gün geçtikçe artıyor. Bulut içerisinde olabilecek güvenlik açıklarından dolayı yöneticiler bazında endişeler bulunuyor. Biz şu anda kendi bulutumuzu oluşturarak, hem bayilerimizin buraya entegre olmasını hem de müşterilerimizin buraya erişmesini sağlıyoruz. Fakat bu verilerin disiplinli bir şekilde hem büyüyerek hem de operasyonel olarak sunuma verilmesi ciddi yatırımlar gerektiriyor. Bu yatırımları planlamadan gerçekleştirdiğinizde hem büyük maliyetler çıkıyor hem de operasyonel riskler de büyüyor. Dolayısıyla büyük veri yapılarının içerinde mutlaka verinin sıkıştırılarak saklanması, bu verinin birden fazla yerde tutulması gerekiyor. Burada da yukarıda bahsettiğim hyperconnverged yapıları dikkatle kurgulamak ve uygulamak gerekiyor.
M2M teknolojisine nasıl bakıyorsunuz?
M2M teknolojisi, GSM operatörleri de düşünüldüğünde, bunun katma değerli hizmetlerini alabilmek için dünyada bütün ülkelerle boy ölçüşebilecek duruma geldi. Şu an biz araçlarımızda M2M teknolojisini kullanmıyoruz ama kullanmayı düşünüyoruz. Biz projelere, teknolojik güvenlik ve yasal güvenlik tarafından bakıyoruz. Tüketiciyi Koruma Yasası ile birlikte, verilerin sorgulanacağı ve ciddi yaptırımlarla karşılaşabileceğimiz bir döneme giriyoruz. Teknolojik olarak M2M’i rahat kullanabileceğimiz bir altyapımız var fakat bu yasal mevzuatları inceliyoruz. Öte yandan, araçlarımızda akıllı güvenlik kalkanı dediğimiz öndeki araca hızlıca yaklaştığınızda uyaran, şerit değiştirdiğinizde bildiren birçok sistemimiz var. Bütün bunları düşündüğünüzde aslında Nissan markası teknolojiyle yoğunlaşmış araçlar.
ERP yazılımınız…
ERP denilince birçok marka var dünyada. Burada şu önemli; aldığınız ERP’nin sadece birkaç yıllık bir ERP olması değil, ileride sizi hangi vizyona taşıyacağına karar vermeniz gerekiyor. 2003 yılında Nissan-Net tüm bayi örgütümüz de içine alabileceğimiz bir vizyon oluşturduk. Yaptığımız bu hamleyle uluslar arası standartta bizi önümüzdeki yıllara taşıyacak ERP’nin omurgasını oluşturmaya başladık. Birçok araştırma sonucunda, Microsoft’un Axapta’sını tercih ettik. Temel nedeni, tamamen açık ve dinamik bir platform olmasıydı. İnternetin ADSL bazlı ülkemize yeni girdiği dönemde, internet ortamına yakın, tabanı bu platforma açık, çok hızlı kodlanabilecek bir taban aradık. Bu Microsoft Axapta’da bulunuyordu ve o yıllarda bunu seçtik. Bayi yönetim sistemi olarak, her bayide aynı olan bir yazılımımız vardı ama maalesef bunlar lokal çalışıyordu. ve belirli verilerimizi karşılıklı değiştiriyorduk. Bu duruma zaman içerisinde baktığımızda, paylaşımlı bir veri olarak çok dinamik verileri oluşturamıyorduk. Kendi ERP’mizin platformu ne ise bayi yönetim sistemimizin platformu da aynı olsun istedik. Şu anda veri merkezimde sunduğumuz bayi yönetim sistemine erişen eş zamanlı 500 adet kullanıcımız var. Merkezdeki ERP kullanıcıları da aynı yazılım ve veri tabanında çalıştığından dolayı verilerin entagrasyonu tamamen doğal bir şekilde yapılıp büyük bir bakım ve zaman maliyeti avantajını sağlamış durumdayız.
IT iş zekası (BI) tarafında Nissan’ın araç stratejisini belirlemiş oluyor mu?
IT, müşteri segmentasyonu ve profilleri açısından Türkiye’de Nissan markasının sunmuş olduğu modellerle nasıl örtüştüğünü ve beklentileri görerek, bu örtüşen modellerle ilgili müşteriye nasıl yaklaşacağını belirliyor. Nissan’ın dünyada başlattığı bu proje aslında Türkiye’ye çok iyi yansımış durumda. Müşterinin hangi beklentide olduğunu, bu veri analizlerinden elde ettiğimiz tüm satış ve satış sonrası verilerden nasıl faydalanacağımızı biliyoruz. Şu anda bağımsız kuruluşlara yaptırdığımız müşteri memnuniyeti araştırmalarında birçok gelişim noktalarımızı saptayabiliyoruz. Dolasıyla alınacak aksiyonların analizlerinde iş zekası araçlarımızı en etkin şekilde kullanıyoruz.
Mobil cihazları bayi tarafında kullanıyor musunuz?
Bayi tarafını ilgilendirecek birçok aplikasyon gerçekleştiriyoruz. “Carbook” adından ikinci el bir sitemiz bulunuyor. Bu ikinci el sürecimizin mobil uygulamalarını müşterilerimiz çok rahat kullanabiliyor ve bayilerimizde aynı şekilde zaman ve yer bağımsız bu kanaldan hizmet verebiliyor. Müşterimiz herhangi bir aracın hem ekspertizini, hem son fiyatını görebiliyor hem de bayi ile direkt temasta bulunabiliyor. Satış sonrasında müşteriye açtığımız tüm aplikasyonlar kullanmakla birlikte, merkezi veri tabanını ilgilendiren özellikle satış sonrasındaki iPad aplikasyonlarımız da bayi tarafında ciddi anlamda kullanılıyor.
