Renault Türkiye CIO’su Oğuzhan Yıldız, mobil cihazları kullanarak satış operasyonunun işleyişini dönüştürüyor. Yeni nesil cihazların iş yapış biçimini nasıl değiştirdiğini ve mobil cihaz yönetiminin detaylarını konuştuk.
Otomotiv sektörü teknoloji dünyasına çok yabancı değil. Her gün yeni çıkan otomobillerde daha fazla teknoloji işbirliğini görmek mümkün. Aynı durumun satış ve servis hizmetlerinde de kullanılması bekleniyor. Otomobil satın almaya giden müşteriler artık daha yenilikçi yaklaşımlar görmek istiyor. Türkiye geneline yayılmış 220 noktada satış ve servis veren Renault Mais, bu anlamda ilklerin yaşandığı kurumlardan biri. Renault Mais CIO’su Oğuzhan Yıldız, yeni nesil showroomlarda yaptığı dönüşüm ile artık müşterilere daha modern, yenilikçi ve teknoloji dostu bir ortam sunuyor. Otomobil showroomlarında tabletler kullanımı ile başlayan dönüşümü ve mobilitenin kurumlar için ne anlam ifade ettiğini konuştuk.
Mobilite kurumlarda neleri değiştirdi?
Mobilite ile birlikte hem iç hem de dış müşteri profilinin ve çözüm parametrelerinin değiştiği bir dünya. Artık kullandığı cihazlar duygusal bir bağ kuran ve sürekli keşfeden kullanıcı profili var karşımızda. Doğal olarak daha çok çözüm alternatifi ve daha fazla tercih yapma ihtiyacı karşımıza çıkıyor. Kurumsal olarak baktığımızda da yeni fırsatlar çıkıyor. Verimlilik artışı, iletişim ve işbirliğini geliştirme, hızlı karar verme fırsatları ve bunların yanında da yeni satış ve reklam mecraları oluştu.
Siz çalışmalarınıza nasıl başladınız?
Biz bu yola çıkarken işin odağına müşteriyi yerleştirdik ve hedefimizi, müşteri memnuniyeti olarak belirledik. Meyvesini de kısa sürede aldık. İlk kurulum yaptığımız noktamızın müşteri memnuniyet anket sonuçlarına baktığımızda %4’lük bir artış gözlemledik. Zaten çok yüksek olan müşteri memnuniyeti oranımızı yüzde 4 yükseltmiş olmak büyük bir başarıydı. Şu anda mobilite projemizi 20 noktada uygulamış durumdayız. Bu yıl içinde 40 nokta daha tamamlamayı planlıyoruz. Bizim yüzde 90’lar mertebesinde olan müşteri memnuniyetinin 94’e çıkması ciddi bir kazanç. Memnun müşteri bizim için sürekli satış fırsatı demek. Sadık müşteri servis bakımlarına yine yetkili noktalarda yaptırıyor, aracını yine Renault markası altında değiştiriyor. Gerçekleştirdiğimiz bu projenin doğrudan satışa etki eden birçok yararı oldu.
Mağazalarda tablet kullanımı ile birlikte gelen yan faydalar var mıydı?
“Renault, otomotiv dünyasının liderleri arasında bulunan çok başarılı bir şirket ve çok önemli bir global marka. Renault’un ürünlerini sergilediği merkezlerinde 200 adet Samsung tabletle gerçekleştirdiği dönüşüm, bizlerin de kurumsal pazardaki gerçekleştirmeye çalıştığımız hedeflerimizin somut bir göstergesi. Ayrıca Renault bölge satış müdürlerinin, günden güne hızlanan iş süreçlerini, Samsung tabletlerle birlikte mobilitenin avantajlarını da kullanarak yönetmesi, bizler açısından mutluluk verici bir gelişme.”
“Renault ürünlerinin sergilendiği merkezlerdeki, bir başka Samsung yeniliği olan AIO çözümlerimiz de Renault müşterilerinin dokunmatik deneyim eşliğinde, adeta otomobilin içindeymişçesine bir deneyim yaşamasını sağlıyor.”
Tablet kullanımıyla çapraz imkanları da elde ettik. Örnek vermek gerekirse, servis kabulünde müşteri aracıyla birlikte geldiği zaman ‘aracın etrafında bir tur yapma’ diye bir standart yaklaşımımız var. Müşteriyle birlikte aracında kabul yaparken, değerli eşyaları, araç üzerindeki çizikler, lastikler, silecekler gibi kontroller yapılır. Tablet uygulamamız sayesinde hem bu bilgilerin hepsi ve fotoğrafları hızlı bir şekilde dijital ortama aktarılabiliyor. Aynı zamanda müşteri aracının modeline uygun olan tüm kampanya ve fırsatlar da ekranda görünmüş oluyor. Satış elemanımız tüm kampanyaları ezbere bilmeyebilir, ancak tabletten gelen uyarı ile birlikte müşterinin yararına olacak fırsat için bilgilendirme yapabiliyor. Burada çok güzel bir müşteri algısı da oluşuyor. Hem müşteriye daha yenilikçi ve teknoloji dostu görünüyorsunuz hem de daha üst düzey bir kalite algısı oluşturuyorsunuz.
Müşterilere farklı içerikleri ulaştırmak için tablet haricinde ne gibi çalışmalarınız var?
Müşterilerimiz için yine showroomlarımızın ortasında bar gibi bir mobilya var. Burada konumlandırdığımız ekran üzerinde müşteri dokunarak beğendiği araçları kişiselleştirebiliyor. Bizim ürün gamımızın çoğu kişiselleştirilebilen tarzda. Müşterilerimiz bu ekranlar üzerinde iç görünümlerinden dış görünümlerine ve teknik özelliklerine kadar tüm detayları özelleştirip araçların son halini üç boyutlu olarak ekranda görebiliyorlar. Daha sonra dilerler ise bu konfigürasyonu kendilerine e-posta olarak gönderebiliyorlar. Şu anda benzer sistemin B2C versiyonu üzerinde çalışıyoruz. Yakın bir zamanda müşterilerimiz kendi evinde de kişiselleştirme sistemine kavuşabilecekler ve oluşturduğu konfigürasyonu da geldiği zaman showroomda devam edebilecek veya yetkiliden bilgi alabilecek. Yani showrooma geldiğinde evde oluşturduğu aracın özelliklerini tekrar tekrar istediği özellikleri anlatmasına gerek kalmayacak. Bu yapıların showroom içeriğinde de ciddi bir satış etkisi var. Örneğin Clio marka aracımızda milyon farklı kombinasyon oluşturabiliyorsunuz. Ancak bu araçları showroom içerisinde müşteriye gösterme şansınız yok. Tabletler ve ekranlarımız sayesinde oluşturulan bu farklı kombinasyonları müşteriler araç sanki showroom içindeymiş gibi deneyimleyebiliyor. Bu denli geniş kişiselleştirilebilir araç konseptlerinin gelmesi ile birlikte dijital çözümler artık bir gereklilik haline geldi. Bu çözümler olmadan satış yapmak, aslında bir nevi hayal satmaya benziyor.
Yıllar önce gerçekleşen masaüstü bilgisayar dönüşümü şimdi notebooklar için de gerçekleşiyor. Tabletlerin notebookların yerlerini alacağını varsayıyor musunuz?
Yakın zamanda şöyle bir radikal karar aldık aslında. Bütün servis ve bütün satış danışmanlarının, Renault Store konseptine geçen yerlerde, bilgisayarlarını kaldırıyoruz. Satış danışmanlarımız artık doğrudan tabletler ile çalışmaya başlıyorlar. Radikal bir karar ancak şu anda bu dönüşümü 20 noktada gerçekleştirdik. Bu noktalardaki tüm satış ve servis danışmanları artık yalnızca tablet kullanıyorlar.
Peki, gittikçe artan mobil cihaz kullanımında güvenlik ve yönetilebilirlik sorunları da ortaya çıkıyor. Bu konuda nasıl bir yaklaşımınız var?
Bununla ilgili net politikalarımızı belirledik ve sınıflandırmalar yaptık. Tüketici ve kurumsal cihazlar arasında eskiden gerçekten çok keskin bir çizgi vardı. Belki yine var ama daha transparan. Biz öncelikle cep telefonu konusunu ayırdık. Cep telefonuyla, özellikle akıllı telefonlarla insanlar arasında çok duygusal bir bağ var. Çalışanlar açısında akıllı telefonlar çok önemli ve biz kurum olarak onun seçim kararını vermeyi doğru bulmuyoruz. Çalışanınıza “sen bu cihazı kullanacaksın çünkü ben bu cihazı yönetebiliyorum, bu cihazı güvenli kılabiliyorum ve ancak bunun parasını ödeyebiliyorum” demek doğru değil. Çünkü sahada gezen insanın birinci yardımcısı, motivasyon gücü kullandığı o cep telefonu. Dolayısıyla biz BYOD konseptini tam olarak benimsedik. Üst katmanda hem MDM hem güvenlik çözümleriyle birlikte sürdürülebilirlik sunduk. Kişi hem istediği cihazı kullanıyor ve platformu kullanıyor, hem de kurumsal uygulama ve kaynaklara erişebiliyor. Bu yaklaşımdan sonra şunu fark ettim, aslında IT olarak yükümüz ciddi oranda azaldı. Normalde farklı cihazlar karşısında iş yükün artması beklersiniz ama bizim iş yükümüz azaldı. Çünkü gerçekten iyi bir çözümle ve politikayla kullanıyoruz. Çalışanlarımız artık telefonları hakkında pilim bitiyor, ekranım bozuldu, bunun yenisi verin gibi şikâyetler ile gelmiyorlar.
Kullanıcılar hangi servislere cep telefonlarından erişebiliyorlar?
Çalışanlar şu anda kurumsal e-postalarına, takvimlerine, adres defterlerine, görev listelerine, dokümanlarına ve intranet portaline erişebiliyorlar. Bunlar zaten standart bir kullanıcı için yeterli olan şeyler. Bunların dışında çıktığında ise kendi dünyasında dilediği işlemleri gerçekleştirebiliyor. Eğer kişi işten ayrılacak olursa, sertifikasını iptal ettiğimiz için kurumsal hiçbir bilgiye erişemez hale gelmiş oluyor. Elbette cihazların çalınma veya kaybolma ihtimaline karşı uzaktan tüm bilgileri silebiliyoruz. MDM ve BYOD birlikteliği hem IT olarak iş yükünüzü hafifletiyor hem de daha mutlu bir çalışan oluşturuyor. Tabi bunun haricinde belli noktalarda da kurumsal cihaz tercihimiz devam ediyor. Mesela showroomlarda kullandığımız tabletlerin aynı olması, ekran boyutlarının standart olması ve kullanacağımız aksesuarları tekilleştirebilmek bizim için önemli.
Proje kapsamında hangi cihazları kullanıyorsunuz. Bu cihazların seçiminde ne gibi kriterleri göz önünde bulundurdunuz?
Biz cihaz olarak Samsung’un ATIV modelinin Intel Core i5 işlemcili olan serisini kullanıyoruz. Ancak biz onları biraz farklı formda, docking station ile birlikte kullanıyoruz. Ayrıca her masada harici fare ve klavyele
r var. Müşteri temsilcisi arkadaşımız yalnızca ayağa kalktığında dokunmatik ekranı kullanmış oluyor. Biz cihaz tercihlerimizi belirlerken kılıfıyla birlikte dock station’a oturtulabilen bir cihaz istedik. Genelde klavyeye oturtulabilen modellerde kılıf kullanmanız mümkün değil. Oysa bu gereklilik bizim için olmazsa olmazlardandı. Cihaz seçmek için bütün üreticilerin piyasada bulunan tüm cihazlarını test ettik. Bireysel kullanım için piyasaya sürülmüş olan tabletlerde iş ihtiyaçları göz önünde bulundurulmamıştı. Mobilite önemli ancak biz hem mobil hem de masada kullanabilmek istiyoruz. Samsung’un modüler bir yapısı vardı. Tableti dock’la ya da keyboard dock’la veya diğer aksesuarla kullanabilmek bizim için önemliydi. Tüm bunları gerçekleştirirken de orijinal ve şık görünen bir kılıfa ihtiyaç duyuyorduk. Bu ikilinin bir araya gelebilmesi bizim için önemli bir argümandı. Maalesef yalnızca kurumsal odaklı ürünler de geç gelişiyor. Tüketici ürünlerinin tasarım ve görünümleri çok daha cazip ve ben çalışanlarımıza hantal görünümlü çirkin bir cihaz vermek istemiyorum.
Kurumsal cihazların da dayanıklılık iddiaları olabiliyor. Sizin için böyle bir gereklilik yok muydu?
Evet bazı kurumsal cihazlar çok yüksekten düşme garantisi verebiliyor. Ancak müşteri karşısında da elinizdeki cihazın hoş durması gerekiyor. Biz Samsung ile görüşürken olası kazalarda değiştirme süresinin ne olacağını sorduk. Açıkçası bu tarz bir hizmet sunulacağından pek emin değildim. Ancak kaza hasar paketi satın aldık. Bu sayede Ankara, İstanbul ve İzmir’de aynı gün, diğer illerde ise ertesi iş günü değişim veya tamir garantisine kavuşmuş olduk. Benim için artık cihazların narin olmasının endişesi ortadan kalkmış oldu. Düşer, kırılır veya arızalanır ise hemen düzeltilecek ve iş devam edecek.
Ancak yine de iş dünyası bu tarz cihazlardan beklentileri vardır. Sizin beklentileriniz neler?
Biz günümüzde tüketici odaklı çıkan bir cihazın tüm özelliklerini kullanıyoruz. Örneğin iyi bir kameraya sahip olması önemli çünkü showrooma gelen müşterinin aracında hasarı tespit ediyoruz ve sigorta firmasıyla paylaşıyoruz. Aracın bilgileri ile birlikte fotoğrafını da ekleyerek doğrudan sigorta işlemlerini başlatabiliyoruz ki bu bize büyük verimlilik sağladı. Ancak yine de kurumsal olarak bu donanımlardan beklentilerimiz var. Benim için en önemi sorun batarya süresi. Aslında yalnızca kurumsal değil, tüketiciler olarak de en çok gelişmesini beklediğimiz şey batarya süresi. Bunun haricinde kablosuz görüntü aktarımı bizler için çok önemli. Tabletlerde gerçekleştirdiğimiz konfigürasyonları büyük ekranlara anında aktarabilmek istiyoruz. Bunun üzerinde biraz daha araştırma yapıyoruz.
Eğitimin geleceği Augmented Reality
“Şu anda tabletler üzerinden uyguladığımız bir e-learning sistemimiz var. Beyaz yakalılara yönelik verdiğimiz yeni ürün özelliklerini buradan yapıyoruz. Aynı zamanda video assistance uygulamamız üzerinden de, çözülemeyen teknik sorunları genel merkez ile görüşebiliyorlar. İşin servis eğitimine girdiğimizde burada daha teknik çözümlere ihtiyacımız var. Özellikle motor ve mekanik aksamda bu eğitimleri yalnızca tablet üzerinden vermek uygulanabilir durmuyor. Ancak gelecekte augmented reality gibi çözümler ile bu tarz mavi yakalı eğitimlerinin çok daha kolay ve anlaşılabilir bir şekilde verilebileceğini düşünüyorum.”
OĞUZHAN YILDIZ
Renault Mais / Bilgi Sistemleri Direktörü
1974 doğumlu Oğuzhan YILDIZ, İstanbul Teknik Üniversitesi Kontrol ve Bilgisayar Mühendisliği’nden 1996 yılında mezun olmuştur. Halen çalıştığı Renault Mais’te, sırasıyla Yazılım Geliştirme Uzmanı, Network ve Bilgi Güvenliği Uzmanı, Teknoloji Grup Yöneticisi , Yazılım Geliştirme Grup Yöneticisi, ERP Grup Yöneticisi görevlerini yapan Oğuzhan YILDIZ, 2010 yılından bu yana Bilgi Sistemleri Direktörü olarak görev yapmaktadır.
