Teknoloji yatırımlarının temelini “Müşteri Deneyimi” ile oluşturan Sendeo, sadece müşteriye temas ettiği uygulamalarla değil, operasyonel alanda yaptığı teknoloji geliştirme uygulamalarıyla da mükemmelleştirmek için çalışıyor. Peki bu müşteri deneyimi nasıl bir fark yaratacak, dijital dönüşüm müşteri memnuniyetini nasıl etkileyecek? Tüm bu soruları ve merak edilenleri Sendeo Teknoloji Direktörü Ceri Tandoğan yanıtladı.
Sendeo iş fikri nasıl ortaya çıktı?
Sendeo, Aygaz’ın güçlü ve sürdürülebilir inovasyon kültürü sayesinde başarılı bir kurum içi girişimi olarak hayata geçirildi. Aygaz, inovatif fikirlerin desteklendiği, çalışanlarını bu doğrultuda üretmeye teşvik eden canlı bir kurum kültürüne sahip. Sendeo da Aygaz’ın bünyesinden doğan bir kurum içi girişimcilik hikayesinin ürünü. 2021 yılının başında Aykargo adıyla faaliyete başladık. Dağıtım ve teslimat sektöründe müşteri memnuniyetiyle fark yaratmak amacıyla ve sektördeki ihtiyaçlar da gözetilerek Eylül 2021’de yolumuza Sendeo ismiyle devam ediyoruz.
Müşterilerimize istedikleri ürünü “güvenle” ve “müşterilerimizin istediği gibi” ulaştıracağımızın sözünü veriyoruz. Taşıdığımız ürünü güvenle ve istedikleri gibi teslim edeceğimize söz veriyoruz. Bu nedenle biz de müşterilerimize verdiğimiz sözü marka ismimizde kısa ve öz bir şekilde yansıtmayı hedefledik ve değişikliğe gittik. Çünkü Sendeo; samimi, güven veren, cesur, dinamik, yenilikçi yüzümüzü simgeliyor ve destekliyor.
Kurum içi girişimcilikten doğan yepyeni bir marka olarak Sendeo’da, inovasyon kültürünü devam ettireceğiz. Şirket içinde inovasyon kültürünü sağlam zeminde inşa ederek, kalıcı olması adına tüm departmanlarımıza ve tüm iş süreçlerimize entegre edeceğiz.
Aygaz dağıtım ağını aynı zamanda lojistik işine çevirmek için nasıl bir teknoloji altyapısı kullandınız? Kimler nasıl fayda sağlayacak?
Altyapı, network ve güvenlik için SDWAN altyapısını hayata geçirdik. Bu teknoloji sayesinde, tüm tesislerimizi, dağıtım ağımızı daha rahat yönetebilme ve izleme imkânına sahibiz. Aynı zamanda SDWAN altyapısı büyüme anlamında da bize esneklik sağlıyor. Bunların dışında Tüm cihazlarımızı merkezi olarak yönetiyoruz ve tüm cihazları uzaktan, anında destek verecek seviyeye getirdik. Güvenlik Duvarı ve hibrit bulut teknolojileri sayesinde, mikroservis mimarisini kullanarak, sadece kargo bekleyen müşterilerimizi değil, kargo hizmeti talep eden kurumsal müşterimizi, saha çalışanlarımıza en iyi deneyimi yaşatmayı hedefliyoruz. Kendi teknolojisini geliştiren bir marka olarak, ağ altyapısının gücüyle hızlı bir şekilde 81 ile hizmet verecek noktaya geldik.
Bu alanda rekabet oldukça fazla, koli dağıtım alanında farklı girişimler çıktı ve kapandılar. Sendeo farkı nasıl yaratacak? Hangi teknolojileri kullanıyorsunuz?
Sektördeki ihtiyaç ve beklentileri ölçümleyerek ve sektör dinamiklerini göz önünde bulundurarak, kendimize iddialı bir hedef koyarak faaliyete başladık. Kargo ve lojistik sektörüne dinamik, cesur ve yenilikçi bir bakış açısı kazandırmak istiyoruz. Müşteri memnuniyetinde liderlik hedefliyoruz. Hedefimize, Sendeo’ya ve sektöre getireceği yeniliklere çok inanmış, hevesli, genç ve çevik bir ekibiz. Bu da sağlam adımlarla ilerlememizi sağlıyor.
Biz 6 ay gibi kısa bir sürede 81 il operasyonumuzu tamamladık. Kısa sürede 81 il operasyonunu gerçekleştirmek için süreçleri sürekli optimize eden, yenilikçi çözümler hayata geçirmek gerekiyordu. Biz de tüm teknoloji ekibimiz ve iş ortaklarımızla birlikte bu bakış açısıyla çalıştık. İlk hedefimiz mevcut teknolojik ağ yapımızı güçlü tutmaktı ve teknolojik altyapımızı en baştan, güçlü modern mimariler kullanarak kurduk. Software-Defined Wide Area Networking (SD-WAN) teknolojisini kullanarak tüm tesislerimizde ve merkez ofisimizde ağ altyapımızı kurduk. Bu alt yapı sayesinde operasyonel sürekliliğimize esneklik kazandırdık. Bununla beraber MPLS, LTE ve geniş bant internet hizmetlerini verimli olarak kullanıyoruz.
Bizim odağımız veri. Veriyle çalışıyor, veriyle çözümler geliştiriyor, karar ve hedeflerimizi veri odaklı alıyoruz. Sadece verileri toplamak, buradan iş sonuçlarını olumlu etkileyecek çözümler geliştirmek için çalışan veri ekibimiz var. Tüm projelerimizi uçtan uca AGILE olarak yönetiyoruz. Özellikle yazılım altyapımızı bu metodolojiyle yönetiyoruz. Yazılım geliştirme süreçlerinde en güncel teknolojileri kullanıyor, bu sayede yazılım geliştirme ve DevOps süreçlerimizi verimli olarak yönetiyoruz.
Dijitalleşme ve teknoloji alanındaki çalışmalarınız, hedefleriniz nelerdir?
İş süreçlerimizi müşteri odaklı ve müşteri memnuniyetini ön planda tutan anlayışla yönetiyoruz. Teknoloji iş süreçlerimizin merkezinde yer alıyor ve teknoloji ekibimizi çok güçlü tutuyoruz. Hem operasyonel süreçlerimizde hem de müşteri deneyiminde kullandığımız yazılımlarımızı içeride geliştiriyoruz. Teknoloji şirketi olarak hedefimiz, müşteri memnuniyetinde sektör lideri olmak.
Bizim teknolojimiz ve operasyonumuz doğuştan dijital ve süreçlerimizin hepsini, uçtan uca dijitalleştirmeyi hedefliyoruz. Yalnızca operasyonda müşterimize dokunan kısmı değil, bu noktaya kadar gelen tüm süreçlerimizi dijitalleştireceğiz. Kendi geliştirdiğimiz CURE altyapımız sayesinde bütün tesislerimizde mobil ve web uygulamalarımızla tüm operasyonumuzu gerçek zamanlı olarak yönetip, raporlayabiliyoruz. Müşteri memnuniyetindeki liderlik bakış açımızla, chatbot, IVR, Whatsapp gibi servislerimizi hayata geçirdik.
Operasyonel mükemmellik bakış açımızla Saha Operasyon Sorumlularımız için SOS Mobil Uygulamamız geliştirdik. Uygulama dağıtım esnasında adreslerin kolay bulunması için gönderileri mesafe, süre ve mahalle bazında düzenleyip öneri dağıtım sırası sunuyor. Böylece saha çalışanlarımız teslimatlarını daha kolay ve verimli bir şekilde gerçekleştiriyor. Bu da alıcılara olumlu yansıyor.
Orta vadede kargonun canlı takibini de sunmayı hedefliyoruz. Bu uygulamamız henüz test aşamasında. Geleceği ve trendleri yakalamak, operasyonumuzu mükemmelleştirmek için yatırımlara ara vermiyoruz. Uzun vadede farklı teknolojik çözümler de radarımızda bulunuyor.
Teknoloji ekibinizden bahseder misiniz?
Sendeo teknoloji ekibi; yazılım mühendislerinden, veri mühendislerinden, sistem ve altyapı mühendislerinden oluşan, güçlü ve alanında uzman, genç ve dinamik bir ekip. Teknoloji ve veri şirketi olarak kendi yazılımımızı uçtan uca, kendimiz yazıyoruz. Böylece çalışanlarımıza inovasyon fırsatı tanıyan bir ortam ve mevcut sistemi değiştirebildikleri bir hareket alanı sunuyoruz.
Kurum kültürümüzün bir parçası olan sürdürülebilir öğrenme ve gelişim anlayışıyla çalışanlarımızın bilgi, beceri ve yeteneklerinin farkına vararak kendilerini geliştirmeleri ve güncellemelerine odaklanıyoruz. Düzenli işbaşı ve teorik eğitimlerimizle birlikte, sertifika programlarıyla da çalışanlarımızı destekliyoruz.
Teknolojik gelişmelerle birlikte sektör nasıl bir gelişim gösterecek?
Dünyadaki gelişen teknolojik hamlelerin tüm sektörlerde etkisini gösteriyor ve bu gelişimin en çok entegre olduğu sektörlerden biri ise lojistik. Özellikle pandemi, temassız teslimat seçeneklerini daha fazla gündeme getirmeye başladı ve yeni nesil teslimat yöntemlerinin de önünü açtı. Teknolojiyle desteklenmiş otonom teslimat ve farklı temassız teslimat alternatiflerinin gelecekte daha fazla hayatımıza gireceğini düşünüyorum. Drone ile teslimat da en çok konuşulan başlıklardan biri. Bir diğer çok önemli konu ise teslimatta hasarsızlık. Bu süreçlerde de farklı teknolojiler ve geliştirmeler söz konusu. Biz de Sendeo olarak Türkiye’de bu tip opsiyonları gündemimizde tutuyoruz.
