Procat CEO’su Eniz Akdağ: “Yabancı dile sahip iş gücünün yanı sıra modern teknoloji ve güçlü telekomünikasyon altyapısı, Türkiye’nin global hizmet sağlayıcısı olma yolunda önemli bir avantaj.”
Procat olarak gelişmekte olan yeni teknolojilerin, özellikle yapay zekânın pazarı nasıl dönüştüreceğini öngörüyorsunuz?
Gelişmekte olan inovatif teknolojilerin ve yapay zekânın çağrı merkezi pazarını büyük ölçüde dönüştürmeye başladığını söyleyebiliriz. Dünya genelinde bir kabuk değişimini beraberinde getiren yapay zekâ, müşteri hizmetlerinde otomasyonun önünü açarak çağrı merkezlerinin verimliliğini artırıyor. Örneğin chatbotlar ve sanal asistanlar, rutin ve sık tekrarlanan müşteri sorularını hızlıca yanıtlarken gerçek müşteri temsilcilerinin daha karmaşık ve değerli görevlere odaklanmalarında yardımcı birer oyuncuya dönüşüyor. Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimini de bu dönüşümün bir parçası olarak görüyoruz. Şöyle ki, yapay zekâ büyük veri analizleri yaparak müşteri davranışlarını ve tercihlerini anlıyor. Bu sayede müşterilere kişiselleştirilmiş hizmetler sunmak ve müşteri memnuniyetini artırmak mümkün hale geliyor. Bir örnekle somutlaştırmak gerekirse; yapay zekâ algoritmaları, müşterilerin geçmiş etkileşimlerini analiz ederek en uygun çözüm önerilerini sunabiliyor. Bunlara ek olarak yapay zekâ, müşteri davranışlarını ve trendleri analiz ederek gelecekteki talepleri de öngörebiliyor. Bu durum, şimdi olduğu gibi gelecekte de çağrı merkezlerinin iş yükünü daha iyi yönetmesine ve müşteri taleplerine proaktif olarak yanıt vermesine olanak tanıyacak. Öngörücü analizler sayesinde çağrı merkezleri, ani yoğunluk artışlarına hazırlıklı olacak ve hizmet kalitesini sürdürebilir kılacak. Yapay zekânın sektörümüz açısından önemli bir özelliği de gelişmiş dil ve ses tanıma teknolojilerine sahip olması ve bu sayede farklı dillerde hatta aksanlarda konuşan müşterileri anlayabilecek kapasitesinin bulunması. Bu kullanım yaygınlaştıkça global çağrı merkezleri için büyük bir avantaj oluşacak ve dil bariyerleri ortadan kalkacak. Tüm bu özellikler ve faydalar işimizi ve sektörümüzü geliştirmeye odaklanmamızı sağlayacak. Bu süreçte biz de Procat olarak, yapay zekâ sayesinde sektörde kullanılan konuşma tanıma algoritmalarını iyileştirerek başarı oranı yüksek analiz ürünleri geliştiriyoruz.
Türkiye’de çok büyük bir çağrı merkezi istihdamı var. Bu yeni teknolojiler aynı zamanda bu istihdam için bir tehdit olabilir mi?
Bu konuya salt tehlike ya da kazanım olarak değil, daha katmanlı bakmayı tercih ediyorum. Yeni teknolojilerin özellikle yapay zekânın ve otomasyonun çağrı merkezi istihdamı üzerinde iki yönlü etkisi olabilir. Basit müşteri hizmetleri taleplerini çözmek için kullanılan chatbotlar ve otomatik sistemler, insan iş gücüne olan ihtiyacı azaltabilir. Bu durum, özellikle sık tekrar eden ve düşük karmaşıklıktaki görevler için geçerli. Diğer yandan teknolojik ilerlemeler, çağrı merkezi çalışanlarının daha karmaşık sorunlarla ilgilenmesini ve daha yüksek değerli müşteri hizmetleri sunmasını gerektiriyor. Bu da çalışanların beceri setlerini genişletmelerini ve daha uzmanlaşmış rollerde çalışabilmelerini sağlıyor.
Global hizmet sağlayıcı olma yolunda ne gibi adımlar atılıyor? Türkiye’den yurt dışına da hizmet veren şirketler var (e-ticaret vb). Türkiye’nin bu anlamda global bir çağrı merkezi üssü olması mümkün mü?
Türkiye’nin global bir çağrı merkezi üssü olma potansiyeli oldukça yüksek. Çünkü ülkemiz yüksek kaliteli hizmetleri rekabetçi maliyetlerle sunabilme kapasitesine sahip. Elbette bu gelişim, özellikle İngilizce ve diğer yabancı dillerde yetkin iş gücü ile mümkün. Procat olarak gerçekleştirdiğimiz çağrı merkezi ihracatı ile bugün 40’tan fazla yerli ve global müşteriye 16’dan fazla dilde iletişim merkezi operasyonu hizmeti sunuyoruz. Çağrı merkezlerimizde Türkçe, İngilizce, Almanca, Felemenkçe, Rusça, Fransızca, Arapça, Azerice, İspanyolca, Norveççe, İsveççe, Japonca, Danca, Portekizce, Çekçe ve Rumence dillerinde hizmet veriyoruz.
Yabancı dile sahip iş gücünün yanı sıra modern teknoloji ve güçlü telekomünikasyon altyapısı Türkiye’nin global hizmet sağlayıcısı olma yolunda önemli bir avantaj. Ülkemiz; Avrupa, Orta Doğu ve Asya arasında stratejik bir konumda yer alıyor. Bu da farklı pazarlarla kolayca entegre olabilmesini sağlıyor. Elbette global markalarla yapılan iş birlikleri ve yurt dışına yönelik hizmetlerin genişletilmesi de Türkiye’nin bu alandaki pozisyonunu güçlendiriyor.
İşletmeler şu anda geleneksel bir çağrı merkezinden neler bekliyorlar?
Ülkemiz de dahil olmak üzere tüm dünyada hayat hızlı akıyor. Bu hızlı akış içerisinde tüketiciler hızlı cevap alabilecekleri çağrı merkezi hizmeti bekliyor. İşletmelerin en temel beklentisi de müşteri memnuniyetini artıracak etkili hizmet. Hal böyle olunca çağrı merkezlerinin ani talep artışlarına ve değişen müşteri ihtiyaçlarına hızla uyum sağlayabilmesi kritik önem kazanıyor. Tüketici davranışları ile toplumsal davranış değişikliklerini yakından takip edebilen, değişikliklere hızla uyum sağlayan çözümler sunabilecek alt yapıya ve teknolojiye sahip olan çağrı merkezleri sektörde öne çıkıyor. Ayrıca şirketlerin çağrı merkezlerinden beklentileri arasında; müşterilere telefon, e-posta, chat ve sosyal medya gibi çeşitli kanallar üzerinden hizmet sunulması da yer alıyor.
