916 milyon dolar değerindeki Wayfair şirketinin CIO’su Jack Wood, sürdürülebilir değişimin önemine dikkat çekiyor. Diğer birimlerle ilişkileri geliştirmek için farklı yaklaşımlar benimseyen Wood, her ay IT birimi çalışanlarının oluşturduğu bir ekibin teknolojiler ve geri bildirimler konusunda farklı birimlerle görüşmeler yaptığını söylüyor. Geçtiğimiz yıl IT biriminin müşteri hizmetleri gibi çalıştığı yeni bir modeli uygulamaya koyduğunu belirten Wood, 800 çalışanla IT birimi iletişiminin tek noktadan gerçekleştirildiği daha iyi bir organizasyon oluşturulduğunu dile getiriyor. Oluşturulan yapıda problemlerin giderilmesinden sorumlu IT birimine ulaşılamaması halinde doğrudan Wood’a ulaşılabilmesi mümkün.
Wood, vasat olan ilişkileri düzeltmekten yana problem yaşayan CIO’lara birimler arası bir çalışan grubu oluşturma tavsiyesinde bulunuyor. Bu konuda yeni bir proje başlangıcında projeyle ilgili ekiple IT biriminde projenin yönetiminden sorumlu olabilecek adaylar konusunda iletişimde bulundukları örneğini veren Wood, şirket içerisindeki etkileşimlerin iletişim ve ortak çalışmayı kolaylaştırdığını söylüyor. Proje yöneticilerinin bulundukları ekipteki teknolojik gelişmeleri sahiplenmesi ve yeni teknolojiler konusunda heyecan duyması sürecin sağladığı faydalar arasında yer alıyor.
Benzer bir uygulamaya imza atan Armstrong World Industries, önemli IT çalışanlarını şirket içerisindeki gruplara ilişki yöneticisi olarak görevlendiriyor.
Yaklaşık olarak 2.7 milyar dolarlık üretime sahip şirketin global kurumsal servislerinden sorumlu başkan yardımcısı ve CIO’su Tony Lombardi, IT departmanı dışındaki iş arkadaşlarının IT fikirlerine büyük önem veriyor. IT biriminin ortaya koyduğu yaklaşım ve satış birimlerinin önerileri ışığında müşterilerin distribütörlere ve perakendecilere sipariş verebildiği yeni bir aracın Armstrong web sitesine eklenmesi geçtiğimiz yıl yapılan iyileştirmeler arasında yer alıyor. Lombardi, IT birimi tarafından geliştirilen mobil uygulamayı bu konudaki bir diğer örnek olarak veriyor. Geliştirilen mobil uygulama sayesinde görsel olarak önceki Armstrong ürünleri ile yeni Armstrong ürünleri arasında eşleştirme yapılabiliyor. Yapılan iyileştirmelerle her daim düşük maliyeti sağlayabildiklerine dikkat çeken Lombardi, IT biriminin şirketin yapılandırılmasında yer alabileceğini belirtiyor.
IT’yi daha akıllı hale getirin
Geride bıraktığımız yıllarda CIO’ların IT departmanına müşterilerle ilgili bilgi edinme, müşterilerin para harcamasını ve her daim mutlu hissetme sağlama konusunda imkanlar sunduğunu söylemek mümkün. Ancak IT birimi dışındaki yöneticilerin bu konuda daha fazlasını istediği bilinen bir gerçek. Yöneticiler IT çalışanlarının daha çok müşteri odaklı olmasını ve CIO’ların sağladığı IT birimi iş ilişkisinin en az iki kat daha iyi olmasını bekliyor. CIO’ların yüzde 30’u IT biriminin iş ilişkisini sağladıklarını düşünürken IT birimi dışındaki yöneticilerin sadece yüzde 16’sının bu görüşe katılması düşünce farklılığını ortaya koyuyor. Anket sonuçlarına paralel olarak IT çalışanlarına dış müşteriler tarafından ulaşılabilme oranının yüzde 21’den yüzde 9’a düşmesi IT birimlerinin bu konuda geliştirilmeye açık bir yönü bulunduğuna dair işaretler veriyor.
DHL CIO’su Ciano, IT biriminin müşterilerle olan ilişkilerini geliştirmesinde müşterileri ziyaret etmenin iki önemli fayda sağladığına dikkat çekiyor. Ciano’ya göre IT ve satış birimlerinin ılımlı ilişkiler geliştirmesi ve kazanca dönüştürülebilen müşteri bağlılığının sağlanması sağlanan faydalar olarak ön plana çıkıyor. Orta ölçekli ve büyük şirketlere satış ekibi tarafından yapılan ziyaretlere katılan Ciano, telefonla satış ekibinin görüşmelerine dahil olarak müşteri problemlerinin çözülmesine katkı sağlanabileceğini söylüyor.
Yapılan müşteri görüşmelerinden birisinde dünyanın farklı bölgelerine gönderim yapacak olan müşterinin talebi üzerine vergi ve dağıtım ücretlerini sunulabilmesinin IT departmanı olarak sağladıklarını söyleyen Ciano, görüşmeye katılmanın satış elemanının bilmediği detayları sunabilme imkanı sağladığına dikkat çekiyor. Ciano, yapılan çalışma neticesinde sağlanan aracın müşterinin web sayfasına entegre edilmesiyle müşteri ihtiyaçlarına karşılık verilebildiğini söylüyor.
Bu işlemin DHL’e ekstra gelir kazandırmamasına rağmen müşteri memnuniyeti ve uluslararası lojistik konusunda farklı bir DHL ürününe öncülük ettiğini belirten Ciano, fayda sağlamanın en iyi yolunun müşteri ile aynı ortamda bulunmak olduğunu vurguluyor.
IT birimi ve şirket birimleri ilişkilerinin iyileştirilmesine yönelik olarak Wayfair şirketinde Cyber Monday kampanyaları sürecinde IT çalışanları ve müşteri hizmetleri birlikte çalışıyor. Şirket içerisinde rotasyon olarak adlandırılan görev değişikliğinde IT departmanının müşteri hizmetleri departmanına “dahil edilmesi” sayesinde IT desteğiyle düzeltilebilecek noktalar belirlenebiliyor. Wood, yapılan rotasyonlardan birisinde Wayfair.com üzerinde ürün özelliklerini fark edemeyen bir müşterinin büyük bir kanepe satın aldıktan sonra yaptığı geri bildirimle IT birimi tarafından ürün özelliklerinin web sayfasındaki konumuyla ilgili yapılan iyileştirme örneğini veriyor
Sürecin tekrarlanmasını sağlamak Wayfair’in büyümesindeki en önemli nokta olarak ön plana çıkıyor. Wayfair için son derece önemli olan bu sürecin takibi adına yapılan analizlerde müşteri sadakati ve bir çeyrekte birden fazla alışveriş gerçekleştirme oranı gibi detaylar yakından takip ediliyor. Rakamlar 2011 yılında bir müşteri edinmenin maliyetinin 36 dolar iken 2013 yılında bir edinmek için 46 dolar olduğunu, ancak her bir müşteriden edinilen gelirin 10 dolardan daha fazla artarak 265 dolardan 311 dolara yükseldiğini ortaya koyuyor.
IT biriminin müşteri geri bildirimine aç olduğunu söyleyen Wood, müşteri geri bildirimindeki her detayın kendileri için önemli olduğuna dikkat çekiyor.
Web sitesinde 4 milyondan fazla araba ilanına ve aylık yaklaşık olarak 30 milyon ziyaretçiye sahip olan Cars.com CIO’su Bill Swislow, IT çalışanlarını şirketin yeni web sitesi özelliklerinin test edildiği iş geliştirme laboratuvarında ürün geliştiricileri ile birlikte çalıştırıyor. IT çalışanlarının araba satış bayilerini ziyaret etmesi ve çağrı merkezinde müşteri hizmetleri çalışanının gölgesi olması Cars.com’da IT departmanının birimler arası ilişkileri geliştirmek adına yapılan uygulamalar olarak dikkat çekiyor.
Swislow, IT birimi olarak web trafik ve çevrim oranı konusunda hedefler belirlediklerini ve şirketin ihtiyaçlarını karşılamak için belirlenen hedeflere ulaşılmasında en az diğer birimler kadar sorumlu olduklarını belirtiyor.
Cars.com bu yıl içerisinde IT birimi ve diğer şirket birimlerinin birlikte yürüteceği çalışmalar kapsamında araç sahipleri ile bayileri buluşturacak yeni bir hizmet oluşturmayı planlıyor. Geliştirilecek hizmetle Cars.com üzerinden bakım maliyetlerinin sürprizlere neden olmayacak şekilde garanti edilmesini hedeflediklerini söyleyen Swislow, IT ve ürün geliştiricilerinin bir arada çalışması sayesinde yeni servisler geliştirilebileceğine dikkat çekiyor.
İş ve IT biriminin ayrı tutulması fikrinin sağlıklı olmadığını dile getiren Swislow, böyle bir fikrin web tabanlı şirketlerin ötesinde tüm şirketler için sürdürülebilir nitelik taşımadığını belirtiyor.