Müşteri etkileşim stratejisini pasif bir yaklaşımdan proaktif bir yaklaşıma dönüştürmek; satışları artırmak ve teması azaltmak için yapılabilecek en kolay ve efektif aksiyonlardandır.
COVID-19 salgının yol açtığı bazı problemlerden olan müşterilerin ve satışların azalması, ürün kullanılabilirliği, teslimat gecikmeleri ve iletişim merkezi hacimlerindeki artışları sadece 4 farklı yöntemle önlemek mümkün!
Kişiselleştirme yöntemiyle müşterilerinizi sanal ortamda da yakalayın!
Müşterileri karşılayan görevlilerin modelini web sitelerine uygulayarak müşterilerin siteye geri gelen ziyaretçileri mi, ilk kez gelenler mi, bir kampanya aracılığıyla mı geldiğini veya bir satın alma yolculuğunun ortasında mı olduğunu öğrenmek için yapılacak en doğru yöntem analitik uygulamadır. Bu uygulamalar ışığında müşteriler, proaktif bir şekilde sonraki adımlara kolaylıkla yönlendirilebilir.
Örnek olarak, ABD’li büyük mağazalar zinciri Boscov, kişiselleştirilmiş etkileşimle çevrimiçi dönüşümlerini başarılı bir şekilde iyileştirdi. Geri dönen müşteriler arasında sepetlerine önceden eklenmiş bir ürün bırakanlara, bir dönüşüm önerisi ve yolculuklarına devam etmeleri için alışveriş sepetlerine yönlendirilen bir bağlantı sunuldu. Bu iyileştirilmiş ve farklılaştırılmış deneyim, Boscov’un dönüşüm oranını büyük ölçüde artırdı.
Müşterilerin karar vermesine yardım edin
Müşterilerin ne zaman ve nerede tereddüt ettiğini anlamak için analitikten yararlanmak hayat kurtaran etkiye sahiptir. Mağaza görevlilerinin müşterilere beğendikleri ürünün üstünde nasıl göründüğü konusunda fikir vermesi gibi müşterilerin sanal faaliyetleri de takip edilmelidir.
Müşterilerin düşünceleri tam anlamıyla bilinemese de proaktif olarak yardım istemeleri oldukça mümkündür. Müşteriler herhangi bir aşamada tereddüt ettiğinde, onlara faydalı öneriler ve ipuçları sunmak dönüşüm oranlarının artmasını sağlayacaktır. Bir ürün kategorisindeki satın alma rehberi, sayfadaki bir bağlantının arkasında olması yerine proaktif bir şekilde sunulabilir. Örneğin, bir hazır giyim sitesinde ürünleri proaktif olarak müşterilere göstermek, müşterilere yardımcı olmakla birlikte dönüşüm oranlarını da yükseltecektir. Buradaki amaç, müşteriler tereddüt ettiklerinde harekete geçebilmeleri için bir sonraki en iyi eylemi onlara göstermektir. Ürün sayfasında ortaya çıkan bir sohbet mesajı müşteriyi satın alma işlemi yapmaya yönlendirebilir.
Olumsuz durumlara gerçek zamanlı olarak yanıt verin
Müşteriler dönüşüm hunisinde ilerledikçe eylemleri daha bilinçli ve spesifik hale gelir. Bu sayede müşterilerine yardımcı olabilen markalar, satın alma işlemlerinin önündeki engelleri ortadan kaldırarak alışveriş yolculuğunu başarıyla sonuçlandırabilir.
Sınırlı stok durumunda ise bir robotla iletişim kuruyor hissi yerine, proaktif olarak müşterilere destek olunmalıdır.
Beklentileri yönetin ve iletişimi artırın
Bugünlerde ürün bulunabilirliğinin yanı sıra, nakliye ve teslimat süreleri gibi birçok zorluklar söz konusu olmakla beraber bu durum, müşteriler için pek çok belirsizlik yaratabilir. Bazı şirketler müşterilerine satın alma işlemi tamamladıktan sonra proaktif katılımlar sunarak onlara yardımcı oluyor. Bu da müşteri ve marka arasındaki sadakati güçlendiriyor.
Proaktif rehberliğin şu andaki en önemli etkisi, müşterilerden gelen aramaların, sohbetlerin ve e-postaların miktarını azaltmaktır. Self servis işlevselliği her ne kadar mevcut olsa da müşterilerin iletişim oranları yine de yüksek kalabilir ve bu da aciliyeti olan müşteriler için ayrı bir sorun olarak ortaya çıkar. Bunu önlemek için de müşterilerin nelere ihtiyaç duyacaklarını önceden tahmin ederek, sorunlarını iletişim merkeziyle görüşmeye gerek kalmadan çözmesine katkı sağlanmalıdır.
