Sesli Kullanıcı Arayüzü teknolojileri; tüketicilerin, işletmelerin ve sağlık hizmeti sağlayıcılarının yanıtları her zamankinden daha hızlı almak için konuşulan kelimenin gücünden nasıl yararlandığının en güzel örneği.
Yeni teknolojinin merkezinde Doğal Dil İşleme, kısaca NLP yer alıyor. Doğal Dil İşleme, bilgisayarların yazılı ya da sözlü insan dilini anlamasını, yorumlamasını ve sonuç çıkarmasını sağlayan bir tür yapay zeka. Bilgisayar, makine öğrenimi algoritmaları yardımıyla, bağlam ipuçlarına dayalı olarak sözcükleri ve uygun yanıtları belirlemek üzere eğitiliyor.
Aslında insanlar her gün doğal dil işleme uygulamalarını kullanıyor. Telefonunuz ya da dizüstü bilgisayarınız her yazım denetimi yaptığında, otomatik tamamlama önerileri sağladığında hatta anahtar kelime önerilerinde bulunduğunda bile doğal dil işlemeyi kullanıyor.
E-postalar, konuşmalar, çevrimiçi arama istekleri, sosyal medya gönderileri, ürün incelemeleri ve anketler gibi birçok yapılandırılmamış veriyi alıyor ve öngörü elde etmek, tahmine dayalı analitik oluşturmak için onları kategorilere ayırıyor.
Uygulamalar Sonsuz
Google Translate, sesle etkinleştirilen doğal dil işlemenin en eski ticari örneklerinden biri. Milyonlarca insan uzun zaman önce, Marvel Comics süper kahramanı Iron Man ve JARVIS yardımıyla yapay zeka destekli sanal asistan konseptiyle tanıştırıldı.
Statista’ya göre şu anda sadece Amerika Birleşik Devletleri’nde 110 milyondan fazla sanal asistan kullanıcısı bulunuyor. Bunlara örnek verecek olursak; Alexa, Siri ve Google Asistan’ı söyleyebiliriz. Bu uygulamalar sözlü komutları alıyor ve ışıkları açma kapama gibi görevleri yerine getiriyor ya da kullanıcıya cevaplar sağlıyor.
NLP teknolojisindeki yükseliş, tüketici davranışında büyük bir değişiklik yaratıyor. Mobisoft’a göre, 2019 yılında çevrimiçi taramanın yüzde 30’undan fazlası sesli arama yoluyla yapıldı ve analistler sesli e-ticaretin 2022 yılına kadar 40 milyar dolara ulaşacağını düşünüyor.
Alexa, Siri ve Google Asistan’ın Ötesine Geçebilmek
Marketing Land’e göre, ABD’li dört yetişkinden biri artık akıllı bir hoparlöre sahip, Amerikan evlerinde ve iş yerlerinde bu cihazlardan 157 milyondan fazla bulunuyor. Yayınlanan bir raporda, 18 yaşın üzerindeki Amerikalıların yarısından fazlasının sesli komut kullandığı ve hatta bu grubun yüzde 24’ünün sesli komutu “her gün” kullandığı bilgisi yer alıyor.
Bu yıl iş yerleri sesle etkinleştirilen komutların popülerliğini görecek. Dünyaca ünlü araştırma ve danışmanlık şirketi olan Gartner, 2021 yılının sonuna kadar dijital çalışanların yüzde 25’inin sanal çalışan asistanları (VEA) kullanacağını tahmin ediyor.
Amazon’un Alexa for Business’ı, çalışanların toplantıları planlama ve lojistik gibi görevleri devretmesine yardımcı oluyor. Hatta telekomünikasyon devi Nokia Corporation, mühendislerin yanıtları bulmasına ve karmaşık sorunları çözmesine yardımcı olabilmek için MIKA isimli kendi sanal yardımcı programını geliştirdi.
Doğal Dil İşleme, Hastalara da Yardımcı Oluyor
Sağlık hizmetlerinde, tıp ve diş hekimliği sağlayıcıları, notlarını hasta elektronik tıbbi kayıtlarına (EMR) dikte etmek ve diğer görüntülere eller serbest olarak erişebilmek amacıyla sesle etkinleştirilen teknolojiyi kullanıyor. Semptomları, teşhisleri ve tedavi seçeneklerini araştırmak için sesli komutları kullandıkları zaman da doğal dil işlemeyi kullanmış oluyorlar.
Yapay zeka programları, insanlar tarafından kategorize edilmiş milyonlarca veri noktası kullanılarak eğitiliyor. Bu, programa gördüklerini nasıl tanıyacağını öğretiyor. Ardından AI programları, sonuçları tahmin etmek ve bilgileri gelecekteki verilere uygulamak için makine öğrenimini kullanıyor. Bu teknolojik ilerleme sayesinde bir sağlık uygulaması, bilgisayarın bir hastadan alınan verileri diğer binlerce hastanın veri setleriyle karşılaştırarak ikinci bir görüş oluşturmasını sağlıyor.
Mayo Clinic gibi sağlık şirketleri ise kendi ses teknolojisi ürünlerini geliştiriyor. Mayo Clinic, uygulamasını 2017 yılında Alexa’da kullanıma sundu. Hastalar, kendilerine teşhis koymaya ve tıbbi müdahaleye ihtiyaç duyup duymadıklarını belirlemeye yardımcı olmak için semptomlarını tanımlayabiliyor. Ayrıca uygulamayı yanık tedavisi gibi yaygın ilk yardım sorularının yanıtlarını almak için de kullanabiliyorlar. Bu, özellikle insanların hızlı ve eller serbest bir şekilde bilgiye ihtiyaç duyduğu durumlarda son derece faydalı oluyor.
Dental Teknoloji Şirketleri De Hasta Edinimi Geliştirmek İçin AI Kullanıyor
Yapay zeka, hastalara sağlık hizmeti sağlayıcılarıyla ilk etkileşimlerinde son derece yardımcı oluyor. Hasta Prizması gibi işletmeler, hastaların ne aradığını, talep ettikleri hizmetleri, ilgili geliri ve aramanın rezerve edilmiş bir randevuyla bitip bitmediğini hızlı bir şekilde belirleyebilmek adına Doğal Dil İşleme algoritmalarından ve makine öğreniminden yararlanıyor.
Diş hekimliği için de özel olarak tasarlanan uygulamalar bulunuyor. Diş hekimleri verileri, ön büro eğitiminden planlanmamış arayanları geri kazanmaya ve pazarlama çabalarının doğru arama türlerini sağlayıp sağlamadığını belirlemeye kadar her şey için kullanıyor.
Bütün bunlara ek olarak bu teknoloji konuşmayı analiz ediyor ve arayanın amacı hakkında sonuçlar çıkarıyor. Arayanın planlama ile ilerlememeye karar verdiği anı saptıyor ve birkaç dakika içinde uygulamaya geri dönüş için eyleme geçirilebiliyor. Böylece iç görüler ve çağrı koçluğu da sağlıyor. Bu, diş hekimliği ekibine potansiyel hastayı takip etmesi, arayanın endişelerini etkili ifadelerle ele alması ve arayana rezerve edilmiş bir randevuya dönüştürmesi için ihtiyaç duyduğu bütün bilgileri sağlıyor.
Ayrıca, telefon kapsamını ve personel kararlarını etkileyebilecek arama hacmi, sesli posta ve beklemedeki veriler de dahil olmak üzere aramalarla ilgili önemli bilgiler veriyor. Bütün bunların yanı sıra diş hekimleri, hasta tabanlarının ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için saatleri, hizmetleri ya da sigorta şirketlerini ayarlayıp ayarlamayacağını belirleyebiliyor. Bunun için de rezervasyon yüzdeleri ve gelir fırsatıyla çapraz referans verilen güçlü anahtar kelime verilerini kullanabiliyor.
Satış Etkinleştirme ve Yatırım Getirisi İçin “Doğal Dil İşleme”yi Kullanma
Yatırım getirisi amacıyla doğal dil işlemeyi kullanma durumuna, Satış sektöründe “satış etkinleştirme” deniyor. Diş hekimliği ekibine, ihtiyaç duydukları zaman doğru içerik, bilgi ve araçları sağlayarak daha fazla randevu almak için ihtiyaç duydukları kaynaklara ulaşımda yardımcı oluyor.
Birçok diş hekimi, ön büro ekibini ya da çağrı merkezi temsilcilerini satış elemanı ya da hastalarını müşteri olarak görmüyor. Fakat satışlar, sadece mallar, hizmetler ya da değerli başka bir şey için para değişimini ifade ediyor. Birinci sınıf bir satış elemanı, tüketicinin sahip olabileceği soruları yanıtlayarak, ihtiyaç duydukları mal ya da hizmetleri almalarına yardımcı olarak bunun gerçekleşmesini sağlıyor.
Doğal Dil İşleme teknolojisi, çağrı işleme ekibinin kalıpları hemen tanımlamasını ve müşteri hizmetleri becerilerini geliştirmesini sağlıyor. Dental ekip üyelerine arayanlarla nasıl daha iyi bir ilişki kurulacağını, nasıl güven oluşturulacağını maliyet ve hasta bakımının önündeki diğer engellerle ilgili itirazların nasıl nazikçe üstesinden gelineceğini öğretiyor. Satış etkinleştirme ve hızlı çağrı koçluğu sayesinde diş hekimliği uygulamaları, planlanan hasta sayısını ve hasta gelirini artırıyor. Bu da yatırım getirisini paralel olarak artırıyor. Diş hekimleri hastaları çekmek için pazarlamaya para harcıyor. Hasta Prizması, bu arayanları rezerve edilmiş randevulara dönüştürüyor. Bir diş hekimi aynı miktarda parayı pazarlamaya harcadığı zaman ancak şimdi daha fazla randevu planladığında, müşteri edinme maliyetini (CAC) düşürüyor ve yatırım getirisini (ROI) artırıyor.
Diş hekimliği ekibi, hastalarını ilk telefon görüşmesinden itibaren tüm hasta ziyareti boyunca şaşırtacak müşteri hizmetleri becerilerine sahip olduğu zaman hastanın gelecekte muayenehaneye geri dönme olasılığını artırıyor. Bu, Müşteri Yaşam Boyu Değerini (LTV) artırıyor. Dentistry Today’de yer alan bir makaleye göre, tipik bir hasta altı yıldan az bir süre muayenehanede kalıyor ve yaklaşık 1176 ziyareti bulunuyor. Bir hastanın Müşteri Yaşam Boyu Değerini dolar olarak belirlemek için, ziyaret sayısını, ziyaret başına ortalama üretimiyle ve toplama oranıyla çarpabilirsiniz. Böylece bu artışın ne kadar fazla olduğunu göreceksiniz.
Sağlık Hizmetlerinde Doğal Dil İşlemenin Geleceği
Doğal dil işlemenin gücü, ne olduğunu analiz etmekte ve bu verileri gelecekte ne olacağına dair tahminlerde bulunmak için kullanmakta yatıyor.
Çağrı verilerini örnek alarak kullanarak, doğal dil işleme, potansiyel bir hastanın neden planlamadığını belirleyebiliyor ve bir ekip üyesinin onları geri kazanmak için bir takip görüşmesi sırasında ne söylemesi gerektiğine dair hızlı öngörüler sağlayabiliyor.
Arama verileri analizi, hangi ekip üyelerinin arama dönüştürmede en iyi olduğunu ve hangilerinin daha fazla eğitime ihtiyaç duyduğunu da gösterecek bir yapıya sahip. Uygulama, müşteri hizmetleri sorunlarını hızlı bir şekilde belirliyor ve bunları düzeltiyor. Böylece daha iyi bir hasta deneyimi sağlıyor.
Konuşma anahtar kelimesi analitiği aracılığıyla diş hekimliği uygulamaları, topluluklarının ihtiyaçlarını karşılamak için çalışma saatlerini, hizmetleri ya da sigorta şirketlerini genişletme potansiyeli gibi operasyonel değişiklikleri belirleyebiliyor.
Doğal Dil İşleme ayrıca ofis ziyareti sırasında hasta bakımını ve müşteri hizmetlerini iyileştirmek için güçlü bir potansiyele de sahip. Ayrıca sesle etkinleştirilen komutlar, diş hekimlerinin ellerini kullanmak zorunda kalmadan hasta çizelgelerini hazırlamalarına, radyografları ve görüntüleri çekmesine imkan sağlıyor. İstekleri yazmak zorunda kalmadan bilgisayarın tanımlama ve olasılık hesaplama özelliğini çalıştırmasını sağlayabilecek. Böylece onlar konuşabilecek ve notları doğrudan hastanın elektronik sağlık kaydına yazılabilecek.
Doğal Dil İşleme, yapay zekanın sadece bir bileşeni. Güç, veri kalıplarına dayalı olarak gelecekteki sonuçları tahmin etmek için gelişmiş algoritmalar kullanan veri analitiğinde yer alıyor. Bütün bunlardan yola çıkarak bu, sağlık alanındaki atılımlar için inanılmaz bir on yıl olmasına yardımcı olacak diyebiliriz.
