Günümüzde ortaya çıkan yeni teknolojiler yarının müşteri deneyimini belirleyecek. Geleceğin kalbine giden yol ise hepimizin elinin altında bulunan ve çok işimize yarayan akıllı telefonlardan geçiyor.
Müşterilerinizle bağlantı kurmak için her gün yeni bir yol bulabilirsiniz. Örneğin son dönemde kurumlardan artırılmış gerçeklik ve sanal gerçeklik uygulamaları üzerine yaratıcı fikirler geliyor. Ancak bu kadar seçenek arasında dijitale yön veren bir lider olarak şu soruya cevap verebilmelisiniz: Hangi teknolojilere yatırım yapmalıyım?
İşinizi bir nebze de olsa kolaylaştırmak adına listeyi beşe indirgedik. İşte bu beş teknoloji içinde bulunduğumuz yıla ve sonrakilere damga vuracak. Buyurun başlayalım.
1. Artırılmış Gerçeklik sayesinde mağaza içindeki deneyimi yeniden canlandırın
Artırılmış Gerçeklik (AG) elbette yepyeni bir fikir değil. Hatta Timberland gibi markaların 2014 yılında AG ile denemeler yaptığını hatırlıyoruz. Ancak AG gerçek yükselmesini 2017 Haziran’ında Apple’ın AG Platformu olarak tanıttığı ARKit ile gerçekleştirdi. Apple’ın mesajı çok netti: Şirketler gelim ve iOS kullanıcıları için dünya çapında AG deneyimleri yaratın.
“2018 yılında gördüğüm en büyük gelişme AG desteğinin Android ve iOS cihazlar için kesintisiz olarak sürmesiydi,” diyor POSSIBLE Mobile şirketinde kreatif direktör olarak görev yapan Danielle Reubenstein. “AG özellikli telefonlar kullanıcıların elinde olmaya devam ettiği sürece markalar da bu yönde yeni deneyimler geliştirip özellikle mobil alanda yatırımlarına ağırlık verdiler.
Günümüzde AG uygulamaları genellikle müşterilerin mağaza içine girmeden marka ile etkileşime girmesini sağlıyor. Müşteri sanki mağazadaymış gibi giysi veya aksesuarları deniyor. İşte harika bir örnek: Pottery Barn isimli mobilya şirketi aynı isimli AG uygulaması sayesinde kullanıcıların belirleyeceği sanal bir odayı Pottery Barn mobilyalarıyla dayayıp döşeme şansı veriyor. Böylece müşteri kafasında renkleri ve tarzı çok net canlandırabiliyor. Bu özellik sayesinde kendi evinizin ölçülerine göre tasarım yapıp memnun kalırsanız siparişinizi aynı uygulama üzerinden verebiliyorsunuz. Ünlü İsveç devi IKEA da Place isimli uygulama ile benzer bir deneyim gerçekleştiriyor. Kullanıcılar bir ürünü kendi evlerinde sanal olarak görselleştirebiliyorlar.
Güzellik markası Cover Girl ise New York’ta en donanımlı mağazasının açılışını 28 Kasım 2018 tarihinde gerçekleştirdi. Moda devlerinin meskeni haline gelen New York’ta fark yaratmak adına marka, AG ile müşterilerin sanal olarak birçok ürünü deneyerek makyaj yapmalarını sağladı. Üstelik sonuçların yorumlanması veya paylaşılması için ortaya çıkan sonuçlar sosyal medya üzerinden de paylaşıma açıldı.
2. Ses özellikleri artık vazgeçilmez hale gelecek
IT alanında söz sahibi 500 kişinin katılımıyla 2018 yılında gerçekleşen Pindrop çalışmasına göre kurumların yüzde 28’i ses teknolojisi kullanarak müşteri deneyimini zenginleştirmeye çalışırken, katılımcıların yüzde 57’si önümüzdeki 12 ay içerisinde bu alana ağırlık vereceğini açıkladı. Buna ek olarak katılımcıların yüzde 88 gibi büyük bir çoğunluğu, ses teknolojilerinin rekabet ortamında ve müşteri deneyimini zenginleştirmek adına önemli bir avantaj sağlayacağını düşünüyor.
Şu an için ses özelliğinin yaygın iki kullanımı bulunuyor. İlki hem müşteriyi çeken hem de eğlenceli ses deneyimi. Buna iyi bir örnek olarak viski markası Johnnie Walker’ın Alexa platformu ile ortaklığı gösterilebilir. “Johnnie Walker’ı aç” komutu veren müşteriler viski hakkında genel bilgiye, farklı tatlara ve bütçelere hitap eden kokteyl tariflerine ve hediye önerilerine erişebiliyor.
İkinci uygulama ise biraz daha değişik işliyor. Starbucks’ın My Barista isimli uygulaması sayesinde müşteriler telefon üzerinden sipariş verebiliyor. Bu da veriyi ses üzerinden kontrol ederek kullanıcı tarafından işlerin daha kolay ve zahmetsiz halledilmesini sağlıyor ve ilk örneğe göre daha çok işlevsel açıdan öne çıkıyor.
3. Araç içi ekranlar marka deneyimlerini otomobile taşıyacaklar
IHS araştırma şirketinin verilerine göre özellikle araç içi kokpit elektronik pazarı 2017’de 37 milyar dolarlık bir gelirle zirveyi görmüştü. Bu rakamın 2022 yılında katlanarak 62 milyara ulaşması bekleniyor. 2020 sonu itibariyle de yaklaşık 10 milyon civarında otonom sürüş destekli aracın trafikte olacağı tahmin ediliyor. Bu da araç içi eğlence sektöründe büyük bir hareketlilik yaratacak.
Örneğin GM ilginç bir uygulamaya giderek müşterilerin araç ekranlarına yüklediği bir uygulama ile kahve siparişi vermelerini sağlıyor. Otomotiv devinin geliştirdiği uygulamalar Starbucks, Shell, TGI Fridays, Dunkin’ Donuts başta olmak üzere birçok marka ile işbirliğine giderek çok çeşitli ihtiyaçların karşılanmasını sağlıyor.
Yakın zamanda bu eğilimin artarak devam edeceğini ve araç için ekranların müşteri deneyimini zenginleştirecek yeni işlevler kazanacağına kesin gözüyle bakıyoruz.
4. Müşteri yolculuğunda yapay zeka ve makine öğrenimi ile eşlik etmek
ABD’de 2 bin 500’in üzerinde tüketici ve iş dünyasında kanaat önderiyle gerçekleşen bir PwC çalışmasına göre yapay zeka yakın gelecekte en belirleyici teknolojik yenilik olacak. Hatta katılımcıların yüzde 72’si yapay zekayı iş dünyası açısından değerli bir avantaj olarak tanımlıyor.
Aslında son birkaç yılda şirketlerin yapay zeka ve makine öğrenimine ağırlık verdiğini görüyoruz. Asher’a göre özellikle sohbet robot diye tanımlayabileceğimiz chatbot’lar bir süredir en verimli ve teknolojik açıdan olgun dönemini yaşıyor.
Buna ek olarak pazarlama departmanları yapay zeka ile müşteriyi birleştiren stratejilere ağırlık vererek doğru zamanda doğru hizmeti sağlamak ve doğru mesajı vermeyi ilke edinmiş durumda. Örneğin telekomünikasyon devi Sprint, yapay zeka sayesinde elde ettiği müşteri verisiyle pazarlama hamlelerini belirliyor.
Perakende sektörü ise yapay zekanın kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi yaratma konusunda son kullanıcı pazarına göre açık ara önde. Bu sektörde mağazacılık, tedarik zinciri ve müşteri hizmetleri yapay zekadan oldukça yararlanıyor. Yine perakende mağaza içi deneyimi de yakın gelecekte büyük bir dönüşüm geçirerek çok daha akıllı ve pürüzsüz deneyimlerin merkezi haline gelecek.
Anlattıklarımızın en somut örneklerinden biri olarak Amazon Go gösterilebilir. Müşteriler bilgisayar görüntüleme sistemleri, algılayıcılar ve derin öğrenme sayesinde ürünlerin ne zaman raftan alınıp geri konulduğunu sorunsuz şekilde takip edip sanal bir çetele tutabiliyor. Tabii ki tüm bu işleyişin arkasında gelişmiş yapay zeka bulunuyor.
5. Blok zinciri ve kayıt tutma standardı ve veri yönetimi
Dünyaca ünlü küresel pazarlama iletişim ajansı Wunderman’da Teknolojiden Sorumlu Başkan (CTO) olarak görev yapan Andy Jacobs, blok zinciri üzerinde yeni iş fırsatları doğacağı konusunda bir hayli ısrarcı. Ona göre şu an herkes blok zincirine alışma evresinde. 2018 Eylül ayında Juniper Research’in bulguları da Jacobs’ı destekler nitelikte. Çalışmaya göre 10 binden fazla çalışanı olan kurumların yüzde 65’i blok zincirine yatırım yapmaya sıcak bakıyor.
Jacobs blok zinciri konusunda Ar-Ge’nin de hız kazandığını belirtiyor. “Hyperledger, Corda R3, ve Ethereum başı çeken blok zincir altyapıları olarak karşımıza çıkıyor. Bu üç isim de yeterince olgunlaşarak piyasada son derece kabul görüyor.
Örneğin Microsoft, hizmet olarak blok zinciri seçeneğini Azure Bulut çözümleri altında müşterilerine sunuyor. Blok zinciri trenine erken atlayanlardan biri JP Morgan Chase. Yatırım odaklı bir banka olan JP Morgan Chase, Ethereum tabanlı Quorum üzerinden altın karşılığında bitcoin alım satımı yapıyor.
Arizona da blok zincirini yasal hale getirip geçerli bir imza olarak kabul eden eyaletlerin başında geliyor. Bir başka eyalet Vermont’ta ise blok zincir hareketleri mahkemede geçerli bir delil olarak kabul edilirken, West Virginia’da başkanlık seçimleri blok zincir üzerinden oy verme ile gerçekleşti. ABD dışına çıktığımızda ise Estonya hükumetinin 1 milyondan fazla vatandaşın sağlık kayıtlarını e-sağlık sistemine geçirdiğini ve güvenliği blok zinciri ile sağladığını görüyoruz.
Blok zincir alanında aktif bir reklam firması Comcast ise kendi ekosistemini genişletiyor. Blockgraph adlı bir blok zincir projesini duyuran Comcast şu an test aşamasında. Fakat Comcast’in amacı televizyon reklamcılığında kişisel verileri koruyarak bilgi paylaşımı yapmak ve reklamları daha etkili hale getirmek.
Blok zinciriyle sağlık hizmetleri arasındaki ilişkinin kısa sürede tam anlamıyla keşfedileceği düşünülüyor. BIS Research verilerine göre global anlamda blok zincir sağlık pazarı 2025’te 5.6 milyar dolara yaklaşacak.
