Müşteri ilişkileri uzmanları CRM yazılımınızdan en iyi şekilde yararlanmak ve müşteri ilişkilerini yönetmek için en iyi ipuçlarını paylaştı.
Şirketler ‘Müşteri İlişkiler Yönetimi’ (CRM) yazılımına yüzlerce dolar harcıyor. Fakat bu yatırımın olumlu getirisini almak özellikle çalışanlarınızın sistemi kullanmaya isteksiz olduklarında – ya da düzenli şekilde müşteri ile ilgili verileri güncellememesi- bu biraz zaman alabiliyor.
Peki şirketler CRM sistemlerinden en iyi şekilde nasıl yararlanabilir? Bu sorunun cevabını öğrenmek için CIO bu soruyu CRM ve Satış Otomasyon uzmanlarına yöneltti. Bizlerle paylaştıkları en iyi dokuz ipucunu sizlere sunuyoruz.
İç müşterileriniz ve çalışanlarınızın kullanımı için CRM yazılımınızı kolaylaştırın. “CRM yazılımı satın almadan önce her ilgili çalışan ve departman için potansiyel CRM ROI’si hakkında araştırma yapın.” diyor Satış yönetim yazılım sağlayıcısı Pipelinersales CEO’su Nikolaus Kimla. “Onlar için ne yapmanız gerektiğini ve her birinin CRM’den gerçekten ne istediğini öğrenin. Eğer bu konuda bir eksiğiniz olursa, CRM’in benimsenmesi zor olacaktır.” diye ekliyor Kimla.
Ayrıca “CRM’inizi son kullanıcı mantığıyla (ya da isteğe uyarlayarak) tasarlayın” diyor SAVO’nun Üst düzey pazarlama ve satış operasyon yöneticisi Phil Nieman.
“Herkesin şirket merkezinde çalışmadığını ya da sisteme her gün girdiğini unutmak kolaydır. Kısaltılmış alan adları satış yöneticileri için mükemmel mantıklı olabilir, fakat alan temsilcilerin kafasını karıştabilir.” diyor Nieman. Dolayısıyla tüm son kullanıcıların veya sistemi en sık kullanacak en az birinin ihtiyaçlarına uygun olarak CRM’inizi özelleştirmek önemlidir.
“Arayüz tasarımına dikkat edin; insan faktörleri önemli” diyor Danışmanlık firması Spitfire Innovations’ın başkanı ve baş danışmanı Alan Baker. Grup mantıksal olarak alanlarla birbirine bağlantılı ve alan sekmelerinin akışının da akla uygun olduğundan emin olun – ya da size bu konuda yardım edebilecek bir uzmanı işe alın.
Tüm çalışanlara CRM eğitimi sağlayın. “Şirketler sürekli olarak etkin bir şekilde CRM kullanmak için çalışanlarının eğitimi üzerinden durması gerekiyor“ diyor ZynnyMe’nin İş Danışmanı Miranda Palmer. Bunu yapmanın bir yolu ise sistemdeki teknoloji meraklılarını veya istekli çalışanları kimler olduğunu saptamak. Daha sonra çalışanlarınıza öğretmek, meslektaşlarını nasıl eğitebilmek, CRM’den nasıl maksimum sonuç almak, en iyi şekilde nasıl faydalı hale getirmek için düzenli fikir oturumları tasarlayın.
Satış döngüsü boyunca müşteri davranışlarını izlemek. “Satış ziyareti öncesi, sosyal medyadaki görüşler hakkında veri toplayın ve bu kanallar arasında paylaştıkları bilgilerin ne türde olduğunu tespit edin.” diyor SKURA satış başkan yardımcısı Loren Padelford.
Satış ziyareti sonrası “satış temsilcileri en çok ilgi çeken içeriği takip etmesi gerekiyor” müşterilerin nereye tıkladığını, içerik bulmak için hangi mobil cihazı kullandığını, içeriğin hangi parçalarının onların ilgisini çektiğini,ne kadar süre ve hangi sıklıkta, kiminle paylaştığını ve buna benzer şeyler gibi” diyor Padelford.
“Bu bilgi düzeyine sahipseniz, yalnızca müşterinizin mevcut ihtiyaçlarını anlamayacak aynı zamanda gelecek ihtiyaçlarını da tahmin etmenize olanak tanıyacak. Buna göre içeriği bilmek ve güvenle plan yapmak sonraki yaklaşımınız olacak” diyor Padelford.
CRM’i bağımsız bir satış otomasyon sistemi olarak düşünmeyin – ya da kullanın –. “Çok sık olarak şirketler CRM’in satış ile başlayıp biteceğini zanneder.” diyor özel yazılım çözümleri sağlayıcısı Headspring başkan yardımcısı Glenn Burnside.
Sonuç olarak onlar diğer departmanları devre dışı bırakır, sınırlayıcı ya da sisteme tamamen erişimi engeller ve düzgün bir şekilde CRM’lerini diğer client-facing ya da client-informing sistemleri ile entegre etmede başarısız olur.” diyor Burnside. “Örneğin Hizmet Masası ve birleştirilemeyen CRM sistemini bırakırsanız, ön destek takımı bir müşterinin durumunu ya da satış takımının onlar ile olan etkileşimlerinin son değişikliklerinden haberi olmayabilir. Bu yüzden işle ilgili ilişki kurabilmek için bir çok fırsat kaçar.”
Şirketler CRM’i bağımsız bir sistem olduğunu asla düşünmemeli” diyor bulut danuşmanlık şirketi Bluewolf CEO’su Eric Berridge. “Farklı iş sistemlerinden gelen müşteri verilerinin stratejik entegrasyonu çok olumlu bir şekilde kişiselleştirebilir ve hatta kestirimci pazarlama ve satış yaklaşımı üretebilir” diyor Berridge.
Senkronize edin. “CRM’inizi otomatik olarak takviminiz ile senkronize etmezseniz ve müşteri bağlantılı görüşmelerinizi içeriye aktarmazsanız, o zaman gerçekten ilişkiyi kopardığınızı düşünebilirsiniz.” diyor İş otomasyon yazılım yaratıcısı AffinityLive’in CEO’su Geoff McQueen. “CRM’iniz bu en önemli müşteri etkileşimleri hakkında ilişkisi yok ise, onun kesinlik taşıyor olduğunu düşünmeyi bırakın.”
İyi bir CRM sistemi, bir müşteriye Outlook, Google Calendar ya da akıllı telefonunuzun takviminden randevu vermek, müşteriye davet göndermek ve CRM’iniz bu müşteri hakkında not almak ve kayıt yapmış olduğunu bilmeye olanak tanımalı” diyor McQueen.
Verinizi modernleştirin. “Bu müşteri verilerini yönetmek ve güncellemek için tutarlı bir süreç olması son derece önemli” diyor iş süreci uygulama yazılımları sağlayıcısı K2’nin ürün pazarlama müdürü Holly Anderson. “Tüm satış temsilcilerinizden anlaşma üzerinde çalıştıkları her müşterinin bilgilerini girmesi zor olabilir, ancak kullanımı kolay bir uygulama sayesinde, bu tam verilerin her daim toplanmasını sağlayabilirsiniz.
“CRM sistemleri yalnızca onların veri barındırabildiği kadarıyla iyidir ve veri yatırım gerektirir” diye ekliyor Nieman. Kuruluşlar verilerini taze tutmak, temizlemek, günceli yakalamak için zaman ve para harcaması gerekiyor. Ve başlamak için en iyi yer ise iş süreçlerini uygulamak için istenmeyen aynı kayıtları önlemek ve temizlemek. – ilave edilen ve temizlenen verileri güncellenen firma değişikliklerini ve geçersiz olarak bulduğunuz e-posta adreslerini temizlemek ve işaretlemek gibi- diyor Nieman. Unutmayın ki CRM sisteminiz çok güçlü bir karar verme aracı olabilir, ancak kararlar sistemde bulunan verinin olduğu kadar güçlüdür.” diye ekliyor Nieman.
Sosyal olun. “CRM’inizi sosyal medya platformları ile entegre edin.” diyor Insightly CEO’su Anthony Smith. “Bu, kullanıcıların yeni bir kişinin e-posta adresini eklemesine imkan sunar ve e-posta ile ilgili hemen hemen her sosyal medya profilini algılar. Bu sosyal medya profilleri ile erişim sayesinde şirketler onların sık sık post ettikleri yol ve kontaklarını görebilmesini sağlar.”
“Markalar müşterilerin online olarak söyleyeceklerini yazar yazmaz bu sözleri toplamak için Radian6 ya da Sysomos gibi gerçek-zamanlı sosyal medya dinleme aracı kullanması gerekir.” diyor Dijital pazarlama ajansı Prime Visibility sosyal medya yöneticisi David Neuman. “Herkes bir markanın sosyal medya kanalında (Facebook gibi) şikayet yayınlamayabilir ancak bunun yerine kendi deneyimleri hakkında twit atmak ya da bir forumda bu konuda yazabilir. Gerçek-zamanlı olarak bu konuşmaları yakalayarak markalar sorunları hızlı bir şekilde ulaşıp kısa sürede sorunu çözebilir.
Harekete geçmek. “Mobil yetenekleri sunan bir bulut-tabanlı CRM, kullanıcıların kolayca müşteri etkileşimleri takip edebilmesine ve herhangi bir zamanda herhangi bir aygıttan teklifleri, fırsatları, projeleri ve dosyaları yönetmesine imkan sunar” diyor Smith. “Devamlı olarak içeride ve ofis dışında çalışanlar ile şirketler için bu, etkinlik ve verimliliği artırabilir.”
Gelişim için her zaman bir neden olduğunu unutmayın. Onları dinleyerek ve girdi yaparak göstermekten (CRM sistemi hakkında) kullanıcıyı iyi hissettirebilecek daha güzel bir yol yoktur. diyor bulut tabanlı müşteri hizmet yazılım sağlayıcı Zendesk’in IT başkan yardımcısı Mindy Lieberman.
“CRM uygulamasının tasarımı her zaman geliştirilebilir” diye ekliyor Baker. “İç ve dış kullanıcılardan tarafından gelen iyileştirme fikir alışverişlerinden sonra fikirler üzerinden hareket edilir.” Dahası, Onların yorum yapmaları için bunu kolay yapın. Geri bildirimler çok değerli. Sadece bir uyarı: “Geribildirimleri istiyorsanız, onlar üzerinde hareket etmek için hazırlık olun.”
